第一節(jié)： 形成體系文件“兩張皮”的根源
（一）開(kāi)場(chǎng)白：
本集課程內(nèi)容介紹
什么是流程文件的“兩張皮”現(xiàn)象？
體系文件的原則：說(shuō)的和做的高度一致性
為什么困擾企業(yè)的體系文件“兩張皮”是世界級(jí)的難題？
體系文件“兩張皮”的危害作用
案例1：某企業(yè)里存在的體系文件“兩張皮”的現(xiàn)象。
“兩張皮”現(xiàn)象的危害作用
（三） 流程文件“兩張皮”的四大錯(cuò)誤來(lái)源
來(lái)源一：不是企業(yè)自己的語(yǔ)言，照抄管理標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。
來(lái)源二：不是企業(yè)自己的流程，照抄網(wǎng)上下載的其它企業(yè)的流程模板。
來(lái)源三：企業(yè)管理“人治”大于”法制”，導(dǎo)致制度流程不能被認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
來(lái)源四：流程描述方法是”語(yǔ)言文字描述“，而文字描述具有散文，自由，非標(biāo)準(zhǔn)的特性，造成執(zhí)行力差的重要源泉。


第二節(jié)： 流程文字描述的“隨意性“與”兩張皮“現(xiàn)象的關(guān)系
（四）傳統(tǒng)描述流程或程序的方法舉例和缺點(diǎn)的歸納
案例2：診斷某企業(yè)的ISO9000程序文件描述語(yǔ)言。
缺點(diǎn)1：流程描述語(yǔ)言的散文化，自由化，非標(biāo)準(zhǔn)化
缺點(diǎn)2：主語(yǔ)不明確，或缺失，沒(méi)有落實(shí)到具體崗位和具體部門(mén)
缺點(diǎn)3：職責(zé)的描述過(guò)于籠統(tǒng)，不明確，沒(méi)有細(xì)化
缺點(diǎn)4：流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)模糊，目標(biāo)沒(méi)有量化，例如執(zhí)行的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明
缺點(diǎn)5：流程的步驟的描述方式及涵蓋的要素不標(biāo)準(zhǔn)，造成步驟間描述彼此千差萬(wàn)別
缺點(diǎn)6：流程的各步驟之間缺少環(huán)環(huán)相扣的“接力”交接動(dòng)作，造成“接力棒”丟失現(xiàn)象
缺點(diǎn)7：流程與流程之間的描述風(fēng)格可能因?yàn)樽珜?xiě)人不同，而造成彼此不一致
（五）解決“兩張皮”的鑰匙
文字描述的”隨意性“與“兩張皮”的因果關(guān)系
流程描述語(yǔ)言需要標(biāo)準(zhǔn)化，
流程描述語(yǔ)言需要精準(zhǔn)化，
流程描述語(yǔ)言需要全方位化（多維度描述）


第三節(jié)：“流程十維法”
流程的幾個(gè)基本概念
流程的定義，要素和類(lèi)型
流程的層級(jí)，網(wǎng)絡(luò)，節(jié)點(diǎn)的概念介紹
流程的不同描述方法
流程與組織結(jié)構(gòu)及崗位的關(guān)系
（七）介紹“流程十維法”
全方位，多維度，標(biāo)準(zhǔn)化的流程描述法
流程的IPO要素（輸入，輸出和過(guò)程）
流程的5W2H要素
Who: 流程角色，部門(mén)
What: 活動(dòng)要素
When: 時(shí)間要素
Where: 地點(diǎn)要素
Why: 流程績(jī)效目標(biāo)
How to do: 作業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)要求
How to control: 文件，表單和記錄
案例3：用“5W2H/IPO法”來(lái)描述流程的例子


第四節(jié)：“流程十維法”的作用
（七） “流程十維法”的作用
“流程十維法”解決了流程中各崗位及部門(mén)的責(zé)權(quán)問(wèn)題
“流程十維法”解決了精細(xì)化管理的問(wèn)題
“流程十維法”解決了制度的執(zhí)行力的問(wèn)題
“流程十維法”有利于完善企業(yè)完善和積累知識(shí)體系
“流程十維法”解決了流程的績(jī)效評(píng)估問(wèn)題
“流程十維法”解決了流程的實(shí)踐操作和控制問(wèn)題
“流程十維法”有利于ERP的實(shí)施
“流程十維法”有利于流程的e化和工作流化
“流程十維法”可以解決體系文件信息孤島的問(wèn)題
“流程十維法”徹底解決了體系文件“兩張皮”的現(xiàn)象


第五節(jié)： 體系文件的診斷
運(yùn)用“流程十維法”診斷程序文件
程序文件的診斷步驟
案例4：企業(yè)ISO9000 體系文件的診斷
（九）學(xué)員的實(shí)際操作
內(nèi)訓(xùn)學(xué)員對(duì)本企業(yè)的體系文件進(jìn)行診斷練習(xí)
學(xué)員進(jìn)行診斷成果展示
講師點(diǎn)評(píng)


第六節(jié)：“流程十維法”在企業(yè)里的實(shí)施
（十） 企業(yè)如何實(shí)施“流程十維法”？
“流程十維法”的實(shí)施步驟
“流程十維法”實(shí)施的注意事項(xiàng)
案例5：“流程十維法”運(yùn)用在某企業(yè)的ISO9000/TS16949程序文件中。
案例6：“流程十維法”徹底解決了美國(guó)某汽車(chē)零部件公司體系文件的“兩張皮”現(xiàn)象。
（十一）結(jié)束語(yǔ)：
本集課程關(guān)鍵內(nèi)容回顧。
運(yùn)用“記憶術(shù)”加強(qiáng)學(xué)員對(duì)本課程知識(shí)的深刻記憶。