第一天
第一節(jié)、電話坐席的自我定位及準(zhǔn)備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開發(fā)的作用與技巧
3、準(zhǔn)備工作:
a.明確接打電話的目標(biāo)
b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題
c.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備
d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
e.所需資料的準(zhǔn)備
f.寫電話腳本
g.建立自信心
第二節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素（分接聽與外呼）
1、內(nèi)容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語言； 瘋狂的電銷員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
4、客戶希望聽到的接線員是怎么樣的？
第三節(jié)、線上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
（案例分析與研討）
第四節(jié)、抓住客戶的心；
1、不同性別群體對產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
2、不同年齡群體對產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評）
第五節(jié)、線上營銷13問
你賣的是什么？
你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
你和客戶是什么關(guān)系？
產(chǎn)品是什么？
是產(chǎn)品，還是廢品？
產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買的是什么？
哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
為什么你的客戶會向你購買？
你的客戶什么時候會買?
為什么你的客戶不買?
誰不是你的客戶？
客戶分為幾種類型？
第六節(jié)、有效結(jié)合廣告介紹產(chǎn)品FAB
1.F的利用與擴(kuò)散
2.A的包裝與話術(shù)效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第二天

第一節(jié)、客戶分析與分類
一、客戶分析
學(xué)會線上客戶分析
通過3W快速分析客戶
針對3W分析直達(dá)產(chǎn)品，激發(fā)需求
二、客戶分類
四種客戶不同的銷售技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
非線上成交客戶分類促成技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽
一、停止動作，停止7個不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽，通過4種方式發(fā)覺客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問出客戶的需求
一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問
提出的問題一定是提前設(shè)計好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問話的四個目的和八個模式（分別針對呼入與呼出）
怎么“問”？問話的七個要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問題要點(diǎn)
3. 說服客戶的問題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問題要點(diǎn)
找到同理心的問題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問題要點(diǎn)
　　　�。▽W(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶問題
一：解決問題
1、一二三四法則
2、客戶何時產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過案例發(fā)現(xiàn)問題——客戶的抱怨大多是由銷售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時造成的三方影響
（七個案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問題解決客戶的問題）
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個人層面、團(tuán)隊層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
　　投訴成功案例分析；
　　投訴失敗案例分析；
　　就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、技巧指導(dǎo)