第一天
第一節(jié)、電話坐席的自我定位及準(zhǔn)備工作
1、電話呼入坐席的自我定位，結(jié)合話術(shù)提煉
2、電話呼出坐席的自我定位，再次開(kāi)發(fā)的作用與技巧
3、準(zhǔn)備工作:
a.明確接打電話的目標(biāo)
b.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題
c.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備
d.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備
e.所需資料的準(zhǔn)備
f.寫(xiě)電話腳本
g.建立自信心
第二節(jié)、為話術(shù)加分的三大因素（分接聽(tīng)與外呼）
1、內(nèi)容：迷你裙理論
2、聲音、肢體語(yǔ)言； 瘋狂的電銷(xiāo)員（行業(yè)案例）
3、態(tài)度、情緒信心； 案例
4、客戶希望聽(tīng)到的接線員是怎么樣的？
第三節(jié)、線上溝通六寶：
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美）
3、提問(wèn)訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽(tīng)訓(xùn)練
6、“三明治”
（案例分析與研討）
第四節(jié)、抓住客戶的心；
1、不同性別群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
2、不同年齡群體對(duì)產(chǎn)品的需求突破點(diǎn)
（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)）
第五節(jié)、線上營(yíng)銷(xiāo)13問(wèn)
你賣(mài)的是什么？
你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？
你和客戶是什么關(guān)系？
產(chǎn)品是什么？
是產(chǎn)品，還是廢品？
產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品?
客戶究竟買(mǎi)的是什么？
哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？
為什么你的客戶會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)？
你的客戶什么時(shí)候會(huì)買(mǎi)?
為什么你的客戶不買(mǎi)?
誰(shuí)不是你的客戶？
客戶分為幾種類(lèi)型？
第六節(jié)、有效結(jié)合廣告介紹產(chǎn)品FAB
1.F的利用與擴(kuò)散
2.A的包裝與話術(shù)效果
3.B的力度與客戶信任度博弈
（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

第二天

第一節(jié)、客戶分析與分類(lèi)
一、客戶分析
學(xué)會(huì)線上客戶分析
通過(guò)3W快速分析客戶
針對(duì)3W分析直達(dá)產(chǎn)品，激發(fā)需求
二、客戶分類(lèi)
四種客戶不同的銷(xiāo)售技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
非線上成交客戶分類(lèi)促成技巧與需求激發(fā)突破點(diǎn)
第二節(jié)、如何判斷客戶的真實(shí)想法——有效傾聽(tīng)
一、停止動(dòng)作，停止7個(gè)不良的心態(tài)和行為
二、仔細(xì)聆聽(tīng)，通過(guò)4種方式發(fā)覺(jué)客戶要表達(dá)真實(shí)意思
三、充分鼓勵(lì)客戶表達(dá)的3方式
第三節(jié)、得到你想要的答案——問(wèn)出客戶的需求
一、為什么要“問(wèn)”？為什么要學(xué)習(xí)提問(wèn)
提出的問(wèn)題一定是提前設(shè)計(jì)好的
客戶的回答一定是自己可控制的
問(wèn)話的四個(gè)目的和八個(gè)模式（分別針對(duì)呼入與呼出）
怎么“問(wèn)”？問(wèn)話的七個(gè)要點(diǎn)
1. 激發(fā)參與的問(wèn)題要點(diǎn)
2. 激發(fā)欲望的問(wèn)題要點(diǎn)
3. 說(shuō)服客戶的問(wèn)題要點(diǎn)
4. 引導(dǎo)思路的問(wèn)題要點(diǎn)
找到同理心的問(wèn)題要點(diǎn)
阻止客戶做決定（拒絕）的問(wèn)題要點(diǎn)
引導(dǎo)談話主題的問(wèn)題要點(diǎn)
　　　�。▽W(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）
第四節(jié)、解決客戶問(wèn)題
一：解決問(wèn)題
1、一二三四法則
2、客戶何時(shí)產(chǎn)生異議，客戶在抱怨什么？
3、通過(guò)案例發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——客戶的抱怨大多是由銷(xiāo)售員自己造成的
4、客戶抱怨想得到什么，未得到正確處理時(shí)造成的三方影響
（七個(gè)案例實(shí)戰(zhàn)演練，用問(wèn)題解決客戶的問(wèn)題）
第五節(jié)、解決客戶的投訴
一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：
個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、店鋪層面、公司層面
五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽(tīng)不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省
六、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 3F法則
　　投訴成功案例分析；
　　投訴失敗案例分析；
　　就學(xué)員最難處理的投訴事件進(jìn)行模擬演練、技巧指導(dǎo)