課程時(shí)間：2天
 
引言：現(xiàn)場(chǎng)管理理念
n 有快樂的員工才有滿意的客戶
第一講 現(xiàn)場(chǎng)管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的認(rèn)知
n 現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色
n 現(xiàn)場(chǎng)管理者的職責(zé)
n 現(xiàn)場(chǎng)管理者的素質(zhì)要求
n 網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)備的能力

第二講 現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容
n 銀行現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)況
n 聲色俱佳的一流現(xiàn)場(chǎng)
n 現(xiàn)場(chǎng)管理管那些：環(huán)境、人員、服務(wù)、營(yíng)銷

第三講 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
n 6S管理的概念
n 整理推行技法
n 整頓遵循的原則
n 清掃推進(jìn)方法
n 如何實(shí)施清潔活動(dòng)
n 如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
n 網(wǎng)點(diǎn)安全意識(shí)
n 網(wǎng)點(diǎn)中的不安全因素分析及防范
n 網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施案例分享

第四講 現(xiàn)場(chǎng)員工的工作教導(dǎo)
n 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常出現(xiàn)的問題
n 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)
n OJT方法
n 輔導(dǎo)下屬的要領(lǐng)

第五講 制定計(jì)劃與目標(biāo)管理
n 計(jì)劃的制定
n 計(jì)劃的執(zhí)行
n 目標(biāo)管理的意義
n 目標(biāo)設(shè)定的原則
n 設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人目標(biāo)

第六講 績(jī)效測(cè)評(píng)與激勵(lì)
n 績(jī)效改進(jìn)潛力PIP
n 吉爾伯特的PIP分析法
n 行為的理由
n ABC模型整體流程圖
n 行為分析的4：1原則
n 績(jī)效提升速成法
n 績(jī)效與激勵(lì)

第七講 現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)管理
n 高效團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素
n 理解不同個(gè)性的人
n 沖突處理
n 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

第八講 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
n 什么是服務(wù)？
n 客戶心理與客戶需求
n 客戶需求的滿足
n 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則
n 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程
n 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
n 處理客戶抱怨與投訴的技巧
n 處理特殊情況的服務(wù)技巧
n 正確認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
n 處理客戶投訴的原則
n 處理客戶投訴的步驟

第九講 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
n 營(yíng)銷人員應(yīng)具備的素養(yǎng)
n 讓顧客喜歡你
n 公司產(chǎn)品內(nèi)容、特色、條款與政府法令
n 業(yè)務(wù)流程與各類表報(bào)的填制
n 做個(gè)優(yōu)秀的聆聽者
n 產(chǎn)品規(guī)劃技能
n 清晰闡述與條理表述技能
n 客戶心理與掌控
n 引導(dǎo)客戶的技能
n 締結(jié)契約的技能
n 獲取轉(zhuǎn)介紹客戶
結(jié)語：現(xiàn)場(chǎng)管理的最高境界