中國培訓易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
金融業(yè)的全面開放，外資的進入，內(nèi)資銀行的轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品的同質(zhì)化，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。銀行的產(chǎn)品，營銷策略是很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段，面對市場競爭，僅僅在服務技巧上下功夫也還不夠，現(xiàn)代科學服務要求每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權(quán)，能主動地貼近和引導顧客接受服務。在服務營銷競爭中，對銀行各崗位員工的個人素養(yǎng)和綜合素質(zhì)提出了更高要求，如何增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加自身的市場競爭力，掌握市場的話語權(quán)，值得我們每個人去思考，去改變……這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務！
根據(jù)需求溝通情況，本課程設(shè)計思路為：以柜員服務規(guī)范禮儀為主，根據(jù)暗訪監(jiān)測，找出目前網(wǎng)點主要存在的問題，加以訓練。安排如下：
第一天：暗訪（三至四個網(wǎng)點，每個網(wǎng)點30分鐘）
暗訪方法：看、做、訪、比。
暗訪標準以中銀協(xié)銀行服務監(jiān)測表為主，包括的內(nèi)容：網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、網(wǎng)點設(shè)施及設(shè)備、員工工作著裝及儀容舉止、服務規(guī)范、服務用語、服務管理
第二天：培訓（內(nèi)容側(cè)重點為服務規(guī)范，服務禮儀訓練，服務流程，投訴處理的技巧等）。
課程詳情
培訓導言
領(lǐng)導
開訓
l 強調(diào)訓練的目的、意義；
l 強調(diào)訓練紀律。
-
突破
訓練
l 學習心態(tài)建設(shè)
l 學習團隊組建
l
學員互動，建立良好的學習氛圍，使學員之間快速彼此熟悉和了解，組建學習小組，明確學習目標，建立學員良好的學習心態(tài)，做好學員之間的彼此協(xié)作和服務，使學員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義。
①. 突破自我訓練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學習團隊展示、學習目標、紀律、成員互助宣誓活動
第一天
柜員的角色認知
服務對銀行的重要性
l 為什么要做好服務
l 客戶為什么選擇我們
l 我們的現(xiàn)狀如何
l 什么是優(yōu)質(zhì)服務
l 客戶滿意理念
l 服務層級
l 營業(yè)廳6S管理
l 晨會-塑造營業(yè)網(wǎng)點正能量
以學員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展，協(xié)助學員深刻理解柜員崗位的重要性，強化市場意識、團隊精神和責任感，打造主動服務意識，強調(diào)客戶的滿意度。
①. 案例分析教學
②. 故事引導教學
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學
④. 結(jié)合規(guī)范手冊對營業(yè)廳環(huán)境的要求講解
服務禮儀訓練
l 什么是規(guī)范
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造
l 職業(yè)著裝規(guī)范
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
l 禁忌事項指引
以銀行服務人員行為規(guī)范為基礎(chǔ)，系統(tǒng)學習并訓練男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、眼神、著裝、領(lǐng)帶等基本禮儀要領(lǐng)，建立服務人員的專業(yè)化職業(yè)形象。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 學員示范、演練，老師點評
③. 結(jié)合規(guī)范手冊要求講解
第二天
現(xiàn)場管理篇
服務流程
l 服務流程七步曲
l 五聲十字在工作中的運用
l 服務用語訓練
臨柜服務五步曲的講解與演練、特殊場景練習、結(jié)合本行服務規(guī)范手冊進行服務用語的規(guī)范（五聲十字）、服務聲音的訓練。
①. 課堂教學法:講解與示范相結(jié)合
②. 結(jié)合規(guī)范手冊要求講解
投訴處理的技巧
l 投訴處理
客戶投訴原因分析及客戶抱怨投訴心理分析；客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因；通過學習訓練處理客戶投訴的流程、難纏客戶處理技巧，讓學員能夠把投訴在廳堂內(nèi)解決消化，避免矛盾升級。
①. 學員示范、案例演練，老師點評
學員收獲：了解自身崗位的重要性及服務禮儀規(guī)范；提升服務意識，提高服務技能，找到工作的成就感。
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計學院外聘講師
參與云南拍攝服務規(guī)范VCD
參與甘肅服務規(guī)范手冊編寫
參與山西服務規(guī)范標準手冊制作及培訓等
編寫華康投資有限公司新人培訓教材（全國發(fā)行）等……
擅長領(lǐng)域
*服務營銷 *服務禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓師訓練
*團隊建設(shè) *有效輔導
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程：
《銀行廳堂服務提升培訓》 《客戶滿意與服務禮儀》
《廳堂服務與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓練》 《企業(yè)內(nèi)訓師訓練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點：
其培訓課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性，并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性，結(jié)合生動案例。培訓風格互動性與實用性強，學員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶：
銀行系統(tǒng)：
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處（216個網(wǎng)點服務改造提升）
安徽黃山農(nóng)村合作銀行（精品網(wǎng)點打造）
河南許昌聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務改造提升）
烏魯木齊農(nóng)信社（30個網(wǎng)點服務改造提升）
大同南郊區(qū)聯(lián)社（40個網(wǎng)點服務改造提升）
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標桿網(wǎng)點（5個網(wǎng)點服務改造）
佳木斯聯(lián)社（40個網(wǎng)點改造提升）。。。
電力系統(tǒng)：
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他：
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
柜員、大堂經(jīng)理、會計主管、網(wǎng)點主任；
每期培訓班人數(shù)不超過60人。
備 注
課程名稱：贏在大堂——柜員服務禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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