中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
第一天
08:30-9:00
培訓(xùn)導(dǎo)言
領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
l 強調(diào)訓(xùn)練營的目的、意義;
l 強調(diào)訓(xùn)練營紀(jì)律;
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突破訓(xùn)練
l 學(xué)習(xí)心態(tài)建設(shè)
l 自我突破訓(xùn)練
l 學(xué)習(xí)團隊組建
應(yīng)用互動教學(xué)法,為整個訓(xùn)練營建立良好的學(xué)習(xí)氛圍,使學(xué)員之間快速彼此熟悉和了解,組建學(xué)習(xí)小組,明確訓(xùn)練營學(xué)習(xí)目標(biāo),建立學(xué)員良好的學(xué)習(xí)三心態(tài),做好學(xué)員之間的彼此協(xié)作和服務(wù),使學(xué)員透過活動參與感受最佳績效組合對于團隊生存和發(fā)展的意義;
①. 突破自我訓(xùn)練活動
②. “團隊共戰(zhàn)“學(xué)習(xí)團隊展示、學(xué)習(xí)目標(biāo)、紀(jì)律、成員互助宣誓活動
第一天上午
09:00-11:30
銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知
角色認(rèn)知篇
l 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
l 角色定位
l 服務(wù)職責(zé)
l 工作流程
以學(xué)員職業(yè)發(fā)展、家庭和事業(yè)成功的心理動機結(jié)合當(dāng)前銀行內(nèi)外環(huán)境和未來發(fā)展,協(xié)助學(xué)員深刻理解大堂經(jīng)理崗位的內(nèi)涵,強化市場意識、團隊精神和責(zé)任感,打造“從被動向主動、從要我做到我要做”的職業(yè)心態(tài)。
①. 案例分析教學(xué)
②. 故事引導(dǎo)教學(xué)
③. 現(xiàn)場示范啟發(fā)式教學(xué)
服務(wù)理念篇
l 為什么要做好服務(wù)
l 何為客戶?何為服務(wù)?
引導(dǎo)學(xué)員對服務(wù)理念的理解及重視,對工作價值觀的高度認(rèn)可,便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練,老師點評
中午
13:30-14:30
作業(yè)布置
根據(jù)不同題目暗訪同業(yè)大堂經(jīng)理的工作狀況
第一天下午
14:30-17:30
現(xiàn)場管理溝通篇
l 營業(yè)廳的現(xiàn)場管理
l 溝通概述
l 與客戶溝通的藝術(shù)與方法
高度結(jié)合營業(yè)廳、現(xiàn)場服務(wù)的日常工作場景,針對性訓(xùn)練各環(huán)節(jié)的溝通要領(lǐng),便于學(xué)員回崗后的實踐和應(yīng)用。
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練,老師點評
晚上
19:00-21:30
作業(yè)布置
第二天上午
08:30-11:30
客戶服務(wù)理念與技巧
服務(wù)禮儀訓(xùn)練
l 職業(yè)儀容儀表儀態(tài)塑造(男、女士)
l 職業(yè)著裝規(guī)范(男、女士)
l 職業(yè)化妝技巧(女士)
l 建立專業(yè)化職業(yè)形象
禁忌事項指引
以銀行服務(wù)人員行為規(guī)范為基礎(chǔ),系統(tǒng)學(xué)習(xí)男女走姿、站姿、坐姿、蹲姿、儀容、微笑、著裝、領(lǐng)帶、職業(yè)化妝等基本禮儀要領(lǐng),建立服務(wù)人員的專業(yè)化職業(yè)形象
①. 課堂教學(xué)法:講解與示范相結(jié)合
②. 學(xué)員示范、演練,老師點評
服務(wù)技能篇
l 客戶需求認(rèn)知
l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
l 投訴處理
通過講師講解了解什么是營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并結(jié)合自己的崗位如何給客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),并通過案例演練進(jìn)一步加深學(xué)員對課堂教學(xué)的吸收和應(yīng)用
第二天下午
14:30-17:30
大堂情景演練通關(guān)
禮儀過關(guān)考核
l 人人現(xiàn)場禮儀過關(guān)考核
按《服務(wù)禮儀通關(guān)考核表》分別執(zhí)行全部學(xué)員禮儀現(xiàn)場過關(guān)考核,直到全部通關(guān)為止
①. 現(xiàn)場人人過關(guān)考試,直到通關(guān)為止
“巔峰對決”之
“廳堂服務(wù)技能大比拼”
l 分組綜合應(yīng)用課堂技能,演練典型服務(wù)場景案例
l 評選最佳拍檔
營業(yè)廳大堂服務(wù)案例場景綜合演練,角色扮演,綜合應(yīng)用服務(wù)理念、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀技能和規(guī)范,編寫服務(wù)場景和服務(wù)過程腳本,仿真模擬各種服務(wù)場景,面對各種客戶,識別客戶需求,處理客戶情緒、引導(dǎo)客戶期望、解決客戶問題---規(guī)范服務(wù),比拼技能。
①. 大型綜合技能實戰(zhàn)演練將訓(xùn)練營氛圍推向高潮
結(jié)訓(xùn)活動
學(xué)習(xí)成果展示
l 訓(xùn)練營視頻精彩回顧
l 評選優(yōu)秀學(xué)員、優(yōu)秀學(xué)習(xí)小組、“形象先生”、“形象小姐”
l 培訓(xùn)效果評估
學(xué)員分組展示經(jīng)過2天2夜錘煉后的團隊形象,展示學(xué)習(xí)成果;評選優(yōu)秀學(xué)員和學(xué)習(xí)小組,
頒發(fā)獎品與證書
l 頒發(fā)證書
l 學(xué)員代表感言
l 領(lǐng)導(dǎo)頒獎并做結(jié)訓(xùn)講話
l 合影留念
頒發(fā)結(jié)業(yè)證書,優(yōu)秀學(xué)員發(fā)表感言,領(lǐng)導(dǎo)頒發(fā)訓(xùn)練營獎品并講話,訓(xùn)練營合影留念,關(guān)閉訓(xùn)練營。
講師簡介
錢秋萍 老師
講師介紹
16年上市金融集團客服、營銷及管理工作經(jīng)歷
6年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷,04年參加美國LIMRE CDIS培訓(xùn)
PTT授權(quán)講師, CATC授權(quán)講師,南京審計學(xué)院外聘講師
參與云南拍攝服務(wù)規(guī)范VCD
參與甘肅服務(wù)規(guī)范手冊編寫
參與山西服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊制作及培訓(xùn)等
編寫華康投資有限公司新人培訓(xùn)教材(全國發(fā)行)等……
擅長領(lǐng)域
*服務(wù)營銷 *服務(wù)禮儀
*營銷管理 *內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練
*團隊建設(shè) *有效輔導(dǎo)
規(guī)范手冊及視頻拍攝制作
主講課程:
《銀行廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》 《客戶滿意與服務(wù)禮儀》
《廳堂服務(wù)與銷售》 《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
《大堂經(jīng)理體驗式培訓(xùn)》 《營業(yè)廳投訴與處理技巧》 《成長訓(xùn)練》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練》
《廳堂現(xiàn)場管理》
課程特點:
其培訓(xùn)課程注重系統(tǒng)性與專業(yè)性,并具有獨創(chuàng)性及很強的針對性,結(jié)合生動案例。培訓(xùn)風(fēng)格互動性與實用性強,學(xué)員在愉快的氛圍中不需要死記硬背就可以領(lǐng)會知識,最重要的是學(xué)以致用, 把知識帶回工作崗位。
部分客戶:
銀行系統(tǒng):
江蘇省聯(lián)社、、山東農(nóng)信、長江銀行 、浙江省郵儲、龍江銀行
福建建行 、福清中行、齊魯銀行、重慶銀行、青海銀行
唐山農(nóng)信、德州農(nóng)信、新疆米東區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙阿拉善盟信用社、甘肅農(nóng)信、
寶雞農(nóng)信、商洛農(nóng)信、咸陽農(nóng)信、漢中農(nóng)信、銅仁農(nóng)信、江西省聯(lián)社
煙臺合行、嘉善合行、溧水合行、郎溪合行
山東菏澤辦事處(216個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
安徽黃山農(nóng)村合作銀行(精品網(wǎng)點打造)
河南許昌聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
烏魯木齊農(nóng)信社(30個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
大同南郊區(qū)聯(lián)社(40個網(wǎng)點服務(wù)改造提升)
湖南湘潭郊區(qū)聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點(5個網(wǎng)點服務(wù)改造)
佳木斯聯(lián)社(40個網(wǎng)點改造提升)。。。
電力系統(tǒng):
上海電力、江蘇電力、蘇州電力 、泰州電力、江西電力、吉安電力、
福建電力、泉州電力、福清電力、廈門電力、寧德電力、漳州電力
青島電力、濱州電力、日照電力、海南電力
舟山電力、麗水電力、肇慶電力、陽春電力、高要電力
云南電力、玉溪電力、 山西電力、甘肅電力、石嘴山電力、南充電力、
綿陽電力、達(dá)州電力、
興義電力、畢節(jié)電力、安順電力、銅仁電力、臨汾電力、……
其他:
江蘇平安、福建平安 、深圳平安 、安徽平安、江西平安 、江蘇泛華 、
浙江泛華 、中南地產(chǎn)、上海至誠、四川電信 、福建聯(lián)通、五星電器 ……
課程對象
備 注
課程名稱:大堂經(jīng)理卓越服務(wù)訓(xùn)練營課程