中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
本篇幫助大堂服務(wù)人員掌握基本的服務(wù)銷售流程,現(xiàn)場(chǎng)管理辦法,創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷,并懂得識(shí)別、分流和承接潛力客戶,有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條。通過(guò)各種案例和訓(xùn)練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
課程詳情
本篇幫助大堂服務(wù)人員掌握基本的服務(wù)銷售流程,現(xiàn)場(chǎng)管理辦法,創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷,并懂得識(shí)別、分流和承接潛力客戶,有效建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷鏈條。通過(guò)各種案例和訓(xùn)練,有效處理客戶投訴抱怨,讓學(xué)員全面掌握在大堂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全面技能。
課程對(duì)象:大堂服務(wù)人員、新員工
課程時(shí)間:1天
課程特色:激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題
授課形式:課堂講述、案例分析、腦力激蕩、情景演練、短片播放、圖片展示
課程大綱:
第一篇:大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
第二篇:大堂經(jīng)理工作指引
◆營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
◆營(yíng)業(yè)中工作
◆營(yíng)業(yè)后工作
視頻學(xué)習(xí)與分析
第三篇:大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲
◆迎:當(dāng)迎接客戶時(shí)
◆分:當(dāng)分流客戶時(shí)
客戶識(shí)別六大關(guān)鍵信息
物品信息
業(yè)務(wù)信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語(yǔ)言信息
◆陪:當(dāng)陪同客戶時(shí)
◆跟:當(dāng)跟進(jìn)客戶時(shí)
◆緩:當(dāng)緩解客戶時(shí)
案例:深圳某餐廳排隊(duì)吃飯卻樂(lè)于等候,原因大揭秘!
◆輔:當(dāng)輔導(dǎo)客戶時(shí)
◆送:當(dāng)送別客戶時(shí)
視頻學(xué)習(xí)與分析
第四篇:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
◆為什么要做現(xiàn)場(chǎng)管理?
◆現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?
環(huán)境管理
如何創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)吸引力?
網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷建設(shè)
流程管理
迎賓引導(dǎo)流程、業(yè)務(wù)咨詢流程、客戶分流流程、客戶教育流程、業(yè)務(wù)接待流程、產(chǎn)品營(yíng)銷流程、投訴處理流程、客戶挽留流程
情景演練
人員管理
◆現(xiàn)場(chǎng)管理如何管?
一會(huì)(晨會(huì))
兩表(晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表)
三巡檢(營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前)
◆銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理
整理
整頓
清掃
清潔
安全
素養(yǎng)
第五篇:投訴抱怨處理技巧
◆客戶投訴的三大定律
案例:一位老師在某行ATM機(jī)取到100元假幣,投訴擴(kuò)散驚人!
◆正確看待客戶投訴
案例:看通用龐迪克分部收到客戶投訴信后的處理態(tài)度給銀行網(wǎng)點(diǎn)的借鑒意義。
◆客戶投訴抱怨需求
案例:一位60多歲老大爺?shù)摹疤貏e”投訴,需求何在?
◆投訴處理前準(zhǔn)備
◆投訴處理的步驟
◆投訴處理常見(jiàn)問(wèn)題
案例:通過(guò)《中國(guó)式離婚》避免投訴處理中鉆牛角尖!
◆投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
案例:飛機(jī)遭遇晚點(diǎn),旅客滯留機(jī)場(chǎng)聚集鬧事,銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴處理中巧學(xué)航空公司工作人員移情別景戰(zhàn)術(shù)。
情景演練與點(diǎn)評(píng)
講師簡(jiǎn)介
蔣湘林 老師
3年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)歷,3年的建設(shè)銀行及平安銀行工作經(jīng)歷,4年大型集團(tuán)公司培訓(xùn)經(jīng)歷,主打銀行一線課程,服務(wù)營(yíng)銷系列課程、及銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項(xiàng)目。
曾主導(dǎo)中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行近六十個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化建設(shè),對(duì)服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷體系、網(wǎng)點(diǎn)管理有較深的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。有效提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績(jī)效。
專心研究銀行一線課程,在銀行工作與實(shí)踐的基礎(chǔ)上,獨(dú)立開(kāi)發(fā)《大廳制勝—大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化特訓(xùn)》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷卓越管理》、《網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理》、《服務(wù)營(yíng)銷雙主動(dòng)》、《理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷的五面魔方》、《精耕細(xì)作客戶維護(hù)之沙龍組織》等系列課程。
在為銀行提供咨詢的過(guò)程中,悉心輔道,言傳身教,能夠有效提升網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷績(jī)效,掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范。
銀行授課經(jīng)驗(yàn)豐富,先后為中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、平安銀行、深圳發(fā)展銀行等培訓(xùn)。授課風(fēng)格深入淺出,易于理解;注重操作,互動(dòng)性強(qiáng)。
金融業(yè)工作與培訓(xùn)經(jīng)歷:
某咨詢公司 銀行咨詢中心 培訓(xùn)講師/項(xiàng)目經(jīng)理/高級(jí)顧問(wèn)
主要成果:
◆2012年2-3月,擔(dān)任中國(guó)銀行江蘇省分行《網(wǎng)點(diǎn)公司金融服務(wù)銷售能力提升項(xiàng)目》主講老師及首席咨詢師,開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)公司金融營(yíng)銷崗服務(wù)流程系列課程,如《對(duì)公柜員服務(wù)銷售流程》、《客戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》、《賬戶經(jīng)理服務(wù)銷售流程》以及《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)操作手冊(cè)》等,完成4家標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè),6家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣,獲得客戶一致認(rèn)可。
◆2012年2-3月,擔(dān)任建行深圳分行《網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升項(xiàng)目》整體策劃和執(zhí)行,并開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理執(zhí)行力提升輔導(dǎo)流程和輔導(dǎo)工具,推動(dòng)項(xiàng)目的有效實(shí)施。
◆2011年12月,擔(dān)任中國(guó)銀行益陽(yáng)市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理和主講老師,負(fù)責(zé)益陽(yáng)市分行營(yíng)業(yè)部、桃江支行營(yíng)業(yè)部2個(gè)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、營(yíng)銷技能三方面能力的培訓(xùn)與輔導(dǎo),使導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)的整體服務(wù)水平得到又快又好的提升。
◆2011年12月,擔(dān)任中國(guó)銀行安徽安慶分行《網(wǎng)點(diǎn)核心崗位綜合技能環(huán)導(dǎo)訓(xùn)練項(xiàng)目》主講老師和督導(dǎo)顧問(wèn),負(fù)責(zé)32家網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理的工作指引、服務(wù)規(guī)范、客戶推薦與識(shí)別、聯(lián)動(dòng)與交叉營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、電話營(yíng)銷等綜合能力提升的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。并成功策劃組織大型的中高端客戶沙龍活動(dòng),使中國(guó)銀行安慶分行中高端客戶保有量和新增排名全省第一, 獲得客戶高度贊賞。
◆2011年11月,擔(dān)任農(nóng)行舟山市分行嵊泗支行、衢州支行、普陀山支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn),負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年9-10月,擔(dān)任農(nóng)行嘉興市分行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn),負(fù)責(zé)南湖支行、平湖支行、嘉善支行11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2011年8月,擔(dān)任中國(guó)銀行吉安市分行吉州支行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷提升項(xiàng)目》項(xiàng)目經(jīng)理、主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn),負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入和服務(wù)營(yíng)銷技能提升。
◆2010年5月至2011年7月,擔(dān)任農(nóng)行浙江省分行幾十家網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)輔導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷流程導(dǎo)入項(xiàng)目的主講老師和主導(dǎo)顧問(wèn),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位進(jìn)行針對(duì)型輔導(dǎo),提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)水平和服務(wù)營(yíng)銷能力,贏得客戶一致好評(píng)。
建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理
主要成果:
◆2008年9月至2010年5月期間,擔(dān)任建設(shè)銀行深圳某支行大堂經(jīng)理期間,一貫秉持“以客戶為中心”,有效解答客戶疑問(wèn),快速處理客戶投訴,深受客戶喜愛(ài),亦使得網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)滿意度得能迅速提升。
◆2009年被建行深圳分行授予“大堂服務(wù)明星”稱號(hào)。
平安集團(tuán)銀行保險(xiǎn)事業(yè)部培訓(xùn)師
主要成果:
◆曾多次參加平安大學(xué)各項(xiàng)導(dǎo)師培訓(xùn)課程,并在2008年的導(dǎo)師評(píng)選中獲得第二名。
◆多次對(duì)內(nèi)部新員工及平安銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、深發(fā)展銀行等客戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、員工心態(tài)等方面的培訓(xùn)。主講課程有:《職場(chǎng)禮儀》、《銀保產(chǎn)品介紹》、《銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售技巧》、《專業(yè)化銷售流程》、《網(wǎng)點(diǎn)常見(jiàn)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介》等。
◆多次策劃及主導(dǎo)實(shí)施銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售提升項(xiàng)目,如2008年7月建設(shè)銀行深圳分行銷售總動(dòng)員活動(dòng);2008年平安銀行深圳分行號(hào)角行動(dòng);2008年交通銀行、中國(guó)銀行開(kāi)門紅沖刺行動(dòng);2007年秋季平安銀行“士兵突擊”特訓(xùn)營(yíng)活動(dòng)等,并取得不俗業(yè)績(jī)。
香江控股集團(tuán)培訓(xùn)經(jīng)理
主要成果:
◆2005年至2007年,任職香江控股人力資源部,擔(dān)任培訓(xùn)總監(jiān),負(fù)責(zé)公司新員工培訓(xùn),以及各種大小型會(huì)議的組織與策劃。曾講授的課程有:《新員工入職培訓(xùn)》、《職業(yè)形象專題講座》、《職場(chǎng)禮儀》、《職業(yè)化心態(tài)》等基礎(chǔ)課程。
◆2003年至2005年在香江集團(tuán)從事財(cái)務(wù)工作,曾講授的課程有:《出納員業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)》、《銷控人員實(shí)操與技能培訓(xùn)》、《財(cái)務(wù)人員職業(yè)操守》、《用友NC財(cái)務(wù)管理軟件操作培訓(xùn)》等。
責(zé)任心強(qiáng),愛(ài)崗敬業(yè),在香江集團(tuán)、香江控股有著良好的口碑。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:大堂經(jīng)理卓越服務(wù)技巧與現(xiàn)場(chǎng)管理