中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù);
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范,提升服務(wù)質(zhì)量;
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧,讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
課程詳情
課程綜述:
專門為提高銀行人員的素質(zhì);提高柜面人員的服務(wù)水平,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量;更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重;提升銀行的整體形象;使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益;樹立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。
課程通過優(yōu)秀員工職業(yè)化心態(tài)的建立,服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),完美職業(yè)形象塑造,優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練,與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。
課程收獲:
1、建立工樂在工作與職業(yè)化心態(tài),以積極的態(tài)度面對(duì)新的挑戰(zhàn);
2、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí),追求卓越服務(wù);
3、掌握服務(wù)崗位規(guī)范,提升服務(wù)質(zhì)量;
4、掌握客戶投訴處理管理的技巧,讓客戶感受不一樣體驗(yàn)。
培訓(xùn)方式:
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。
培訓(xùn)師在培訓(xùn)過程中將引用案例,實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體,知識(shí)性與操作性并重,引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn),快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。
授課對(duì)象:銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課時(shí)間:2天
課程內(nèi)容:
一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)
1、新形勢(shì)下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
認(rèn)識(shí)自我、了解自我
柜員如何應(yīng)對(duì)新的挑戰(zhàn)?
我們?yōu)槭裁炊ぷ?br />2、態(tài)度對(duì)柜員的重大影響
3、人生的價(jià)值在于責(zé)任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態(tài)
工作壓力的調(diào)整和舒緩方法
6、感恩中成長(zhǎng)
設(shè)計(jì)自己的美好未來
成長(zhǎng)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人戰(zhàn)略的唯一途徑
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)
男士?jī)x容規(guī)范
女士?jī)x容規(guī)范
女士化妝技巧
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)
男士著裝規(guī)范
女士著裝規(guī)范
3、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
微笑服務(wù)的魅力
熱情的迎客致意的禮節(jié)
情緒控制與面客的表情神態(tài)
運(yùn)用合理的目光與客戶交流
規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用
客戶服務(wù)中說的技巧
客戶服務(wù)中傾聽的技巧
四、柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練
1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理
3、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)
五、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗(yàn)
1、客戶的引導(dǎo)與分流
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理
3、客戶休息等候管理
4、關(guān)注客戶服務(wù)需求
5、關(guān)注客戶情緒與管理
6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶關(guān)懷
六、服務(wù)中投訴和抱怨的處理
1、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶為什么會(huì)投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪:如何提高投訴處理的速度?
5、面對(duì)難以處理的客戶
講師簡(jiǎn)介
唐小婉 老師
工商管理碩士;在北京禮儀學(xué)院,系統(tǒng)接受過禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)、形象設(shè)計(jì)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練;在西蔓色彩研究中心師從中國(guó)色彩第一人于西曼女士學(xué)習(xí)色彩和個(gè)人形象管理,擁有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)和豐厚的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
擁有十八年的教育教學(xué)經(jīng)歷及八年的禮儀行業(yè)高層管理和禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及禮儀教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行優(yōu)秀柜員創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)