中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易（m.a10by9.cn）
中國培訓易（m.a10by9.cn）
培訓目標
1、了解現代服務營銷和傳統(tǒng)服務營銷的差異
2、明白服務營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值
3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務營銷策略
4、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈
5、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用
課程詳情
課程背景：
金融危機以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。
產品的同質化時代，靠傳統(tǒng)的營銷策略已經無法贏得客戶。服務營銷時代已經來臨，服務為了銷售，銷售離不開服務。由原來的簡單服務，上升到由內到外的全方位服務，上升到個性化強、功能強大的服務營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
課程收益：
1、了解現代服務營銷和傳統(tǒng)服務營銷的差異
2、明白服務營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值
3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務營銷策略
4、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈
5、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用
課程時間：2天，6小時/天
適合對象：董事長、總裁、總經理、中高管
課程大綱：
一、重新思考：企業(yè)利潤是怎么來的？
1、為什么技術和品牌都無法支持企業(yè)基業(yè)長青
2、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢
3、滿足客戶需求的三個階段
4、營銷的4P向4R轉變，產品導向銷售向需求導向的轉變
5、90%以上企業(yè)營銷定位的缺失
6、為什么客戶一定要買他的大米？
7、為什么金融危機他的設備依然暢銷？
8、產能過剩時代，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！
案例：大族冠華高速發(fā)展啟示
二、贏向未來的全員服務營銷時代到來
1、全員服務成為企業(yè)文化核心
1)大勢所趨——自上而下明確定位
2)服務營銷創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力
3)海爾的核心競爭力——14次服務營銷升級
2、要想客戶忠誠，首先員工忠誠
1）服務利潤鏈
2）一流的員工一流的結果
3、讓“利他”成為一種習慣
快樂公司的四大制勝法寶
4、激發(fā)員工激情和創(chuàng)新精神
三、現代服務營銷的特點
1、個性化強
2、差異多變
3、更高要求
4、更多體驗
5、整合營銷
6、全員參與
四、準確的客戶定位——我的客戶是誰
1、定位為何如此重要？
2、定位三要點
3、定位四步驟
分析行業(yè)環(huán)境
尋找定位概念
找到支持點
定位的傳播、執(zhí)行
4、定位時代的特征
特征1：消費者心智模式改變
特征2：營銷主戰(zhàn)場改變
特征3：營銷定義改變
特征4：營銷法則改變
特征5：品牌價值改變
五、營銷定位的五個基本方面
1、消費者定位：
消費者的價值心理
消費者的規(guī)范心理
消費者的習慣心理
消費者的身份心理
消費者的情感心理、
2、產品定位
產品基本的層次是核心產品
產品的第二層次是形式產品
產品的第三層次是期望產品
產品的第四層次是附加產品
產品的第五層次是潛在產品
3、價格定位
4、市場定位
5、廣告定位
六、服務營銷三個要素
1、服務機制
向麥當勞學標準
向麥當勞學標準
向沃爾瑪學承諾
2、服務人員
3、服務實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別
案例：網上銀行服務系統(tǒng)、坐地鐵的感受
七、服務營銷創(chuàng)新提升客戶的忠誠度
1、客戶忠誠的好處
2、今天的客戶要什么？
3、客戶感知的服務質量（客戶滿意）模型
4、客戶滿意的公式
5、客戶忠誠培育模型
案例：美孚8000家加油站為什么可以提升10%業(yè)績
6、讓客戶忠誠于你——輕松簡單
八、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的服務
策略二：產品體驗服務營銷
策略三：整體解決方案
策略四：客戶功能替代
策略五：讓客戶沒得選擇
策略六：整合營銷策略
演練一：根據您的企業(yè)現狀，創(chuàng)新至少兩個服務營銷策略
案例研討：“三網合一、聯惠商務”全新服務營銷模式帶給我們什么啟示
金融危機以后，營商環(huán)境日趨惡劣。固步自封，不創(chuàng)新的企業(yè)在大浪淘沙中面臨被淘汰；而那種對客戶價值高度關注，對客戶需求快速反應的企業(yè)卻逆流而上。
產品的同質化時代，靠傳統(tǒng)的營銷策略已經無法贏得客戶。服務營銷時代已經來臨，服務為了銷售，銷售離不開服務。由原來的簡單服務，上升到由內到外的全方位服務，上升到個性化強、功能強大的服務營銷系統(tǒng)，成為快速鎖定客戶，創(chuàng)造忠誠客戶的有效利器。
早人一步融會貫通地掌握這種差異化服務營銷策略，必定步步領先！這也是課程為什么深受各行業(yè)老板、中高層歡迎的重要原因。
課程收益：
1、了解現代服務營銷和傳統(tǒng)服務營銷的差異
2、明白服務營銷創(chuàng)新對企業(yè)持續(xù)發(fā)展的價值
3、掌握創(chuàng)新型企業(yè)行之有效的服務營銷策略
4、學會提升客戶滿意度和忠誠度的終極秘笈
5、簡單易懂，操作性強，學員可以學以致用
課程時間：2天，6小時/天
適合對象：董事長、總裁、總經理、中高管
課程大綱：
一、重新思考：企業(yè)利潤是怎么來的？
1、為什么技術和品牌都無法支持企業(yè)基業(yè)長青
2、僅僅盯住賺錢的個人和企業(yè)往往賺不到錢
3、滿足客戶需求的三個階段
4、營銷的4P向4R轉變，產品導向銷售向需求導向的轉變
5、90%以上企業(yè)營銷定位的缺失
6、為什么客戶一定要買他的大米？
7、為什么金融危機他的設備依然暢銷？
8、產能過剩時代，服務營銷創(chuàng)新成為企業(yè)制勝法寶！
案例：大族冠華高速發(fā)展啟示
二、贏向未來的全員服務營銷時代到來
1、全員服務成為企業(yè)文化核心
1)大勢所趨——自上而下明確定位
2)服務營銷創(chuàng)新打造企業(yè)核心競爭力
3)海爾的核心競爭力——14次服務營銷升級
2、要想客戶忠誠，首先員工忠誠
1）服務利潤鏈
2）一流的員工一流的結果
3、讓“利他”成為一種習慣
快樂公司的四大制勝法寶
4、激發(fā)員工激情和創(chuàng)新精神
三、現代服務營銷的特點
1、個性化強
2、差異多變
3、更高要求
4、更多體驗
5、整合營銷
6、全員參與
四、準確的客戶定位——我的客戶是誰
1、定位為何如此重要？
2、定位三要點
3、定位四步驟
分析行業(yè)環(huán)境
尋找定位概念
找到支持點
定位的傳播、執(zhí)行
4、定位時代的特征
特征1：消費者心智模式改變
特征2：營銷主戰(zhàn)場改變
特征3：營銷定義改變
特征4：營銷法則改變
特征5：品牌價值改變
五、營銷定位的五個基本方面
1、消費者定位：
消費者的價值心理
消費者的規(guī)范心理
消費者的習慣心理
消費者的身份心理
消費者的情感心理、
2、產品定位
產品基本的層次是核心產品
產品的第二層次是形式產品
產品的第三層次是期望產品
產品的第四層次是附加產品
產品的第五層次是潛在產品
3、價格定位
4、市場定位
5、廣告定位
六、服務營銷三個要素
1、服務機制
向麥當勞學標準
向麥當勞學標準
向沃爾瑪學承諾
2、服務人員
3、服務實體
五種微笑——五種感受——五種類型企業(yè)識別
案例：網上銀行服務系統(tǒng)、坐地鐵的感受
七、服務營銷創(chuàng)新提升客戶的忠誠度
1、客戶忠誠的好處
2、今天的客戶要什么？
3、客戶感知的服務質量（客戶滿意）模型
4、客戶滿意的公式
5、客戶忠誠培育模型
案例：美孚8000家加油站為什么可以提升10%業(yè)績
6、讓客戶忠誠于你——輕松簡單
八、五大服務營銷策略——提升客戶忠誠度終極秘笈
策略一：超出客戶期望值的服務
策略二：產品體驗服務營銷
策略三：整體解決方案
策略四：客戶功能替代
策略五：讓客戶沒得選擇
策略六：整合營銷策略
演練一：根據您的企業(yè)現狀，創(chuàng)新至少兩個服務營銷策略
案例研討：“三網合一、聯惠商務”全新服務營銷模式帶給我們什么啟示
講師簡介
文彬 老師
資深營銷團隊管理專家
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師；
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬人團隊領導人；
上百位企業(yè)家的私人經營顧問，被稱為營銷“點子王”；
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓；
20年企業(yè)經營和營銷管理經驗，10年職業(yè)培訓經歷，服務過的企業(yè)超過1000家，培訓過的學員100000余人；因其豐富的實戰(zhàn)和培訓經驗，使得課程有道有術，感染力和實操性強，深受學員的歡迎！
工作經驗：
曾任天行健教育集團泉州分公司、世紀慧泉、眾邦等培訓機構總經理、香港勝任素質研究院運營總監(jiān)；廣東省企業(yè)家聯合會企業(yè)家培訓、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯企業(yè)家成長計劃等項目顧問；《西子財富》雜志主編；
擔任過清華大學和北京大學總裁研修班全國各地數十個班的班主任和企業(yè)家學習導師；
成功案例：
曾擔任世界最大時尚女鞋生產基地——惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團、深圳王室會館等著名機構營銷顧問；
世紀慧泉公司策劃總監(jiān)，余世維老師課程營銷策劃設計者；
國內著名的“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓；
擔任廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽形象設計總監(jiān)；
三生（中國）健康產業(yè)善道體系核心領導人之一。2011年1月從零開始，一年半時間打造出6000人銷售團隊，創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績，幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實現年收入30萬以上，因而被業(yè)內稱為成功創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)導師。為百歲源健康生活館進行品牌策劃，8個月將市場拓展到廣東省內，15個月店面鋪向全國各地。
授課風格：
極富激情和感染力、有道有術、點面結合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓練；深入淺出、互動實戰(zhàn)性強，深受學員歡迎。
教學形式：理論+實戰(zhàn)+互動
文彬老師是為數不多提出在勝任素質框架下進行能力培訓的老師，更加注重職業(yè)化習慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質和能力訓練，而銷售課程更重視以業(yè)績和結果為導向的訓練。
主講課程：
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內訓》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個習慣》
倍增業(yè)績的利器
《倍增業(yè)績的利器——卓越管理者團隊凝聚力訓練》
《倍增業(yè)績的利器——會議營銷和招商會》
《倍增業(yè)績的利器——銷售實戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績的利器——顧客忠誠度的服務營銷》
學員見證（部分摘要）：
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學員興奮起來，快速進入培訓狀況的老師！
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師，很少見過向文彬老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及團隊管理和銷售等方方面面。難不倒他！
--------廣東省企業(yè)家聯合會培訓中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝文彬老師！
---------上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
--------中國聯通清遠分公司張總經理
這次培訓我的收獲最大，本來開完場我就要走。結果文彬老師的課深深吸引了我，讓我覺得應該和公司員工一起成長。
————BP（德國）車軸總經理李小寶
文彬老師的培訓課程用這樣一句話來表達最準確：靜如處子，動如脫兔！完全投入進去，被吸引了。真的，收獲很大！
————珠光房地產人力資源陳經理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義，管理也好，員工的能力也好，一切按照“標準”去做。
————富源大酒店董事長李金星
培訓及輔導過的企業(yè)：
企業(yè)：中國移動、中國聯通、中國郵政、中國農行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW（德國）車軸、珠光房地產、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產業(yè)、廣東強華電機、廣東天農食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會所、新飛騰服飾、陽光手機、港雄美容、流行前線美發(fā)、長盛音像等。
行業(yè)：涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產、酒店服務、美容美發(fā)、電視臺媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會所、健康產業(yè)等。
清華、北大、華師大總裁研修班特邀講師；
直銷界資深系統(tǒng)管理專家、萬人團隊領導人；
上百位企業(yè)家的私人經營顧問，被稱為營銷“點子王”；
“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓；
20年企業(yè)經營和營銷管理經驗，10年職業(yè)培訓經歷，服務過的企業(yè)超過1000家，培訓過的學員100000余人；因其豐富的實戰(zhàn)和培訓經驗，使得課程有道有術，感染力和實操性強，深受學員的歡迎！
工作經驗：
曾任天行健教育集團泉州分公司、世紀慧泉、眾邦等培訓機構總經理、香港勝任素質研究院運營總監(jiān)；廣東省企業(yè)家聯合會企業(yè)家培訓、梅州市政府企業(yè)家人才戰(zhàn)略、惠州市工商聯企業(yè)家成長計劃等項目顧問；《西子財富》雜志主編；
擔任過清華大學和北京大學總裁研修班全國各地數十個班的班主任和企業(yè)家學習導師；
成功案例：
曾擔任世界最大時尚女鞋生產基地——惠東鞋業(yè)商會、金山汽車城、健神集團、深圳王室會館等著名機構營銷顧問；
世紀慧泉公司策劃總監(jiān)，余世維老師課程營銷策劃設計者；
國內著名的“大智慧”財富論壇、“西子財富”企業(yè)家峰會等大型活動策劃總監(jiān)和對話嘉賓；
擔任廣東電視臺“九運會”禮儀小姐大賽、梅州電視臺“明日之星”影視新星大賽形象設計總監(jiān)；
三生（中國）健康產業(yè)善道體系核心領導人之一。2011年1月從零開始，一年半時間打造出6000人銷售團隊，創(chuàng)造出3800萬的驕人業(yè)績，幫助至少50位創(chuàng)業(yè)者用一年時間實現年收入30萬以上，因而被業(yè)內稱為成功創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)導師。為百歲源健康生活館進行品牌策劃，8個月將市場拓展到廣東省內，15個月店面鋪向全國各地。
授課風格：
極富激情和感染力、有道有術、點面結合、重視系統(tǒng)框架下的能力訓練；深入淺出、互動實戰(zhàn)性強，深受學員歡迎。
教學形式：理論+實戰(zhàn)+互動
文彬老師是為數不多提出在勝任素質框架下進行能力培訓的老師，更加注重職業(yè)化習慣養(yǎng)成的員工職業(yè)化素質和能力訓練，而銷售課程更重視以業(yè)績和結果為導向的訓練。
主講課程：
品牌課程
《企業(yè)贏在商業(yè)模式創(chuàng)新》
《中高層管理者管理技能提升內訓》
《員工職業(yè)化素養(yǎng)和能力提升》
《高效人士七個習慣》
倍增業(yè)績的利器
《倍增業(yè)績的利器——卓越管理者團隊凝聚力訓練》
《倍增業(yè)績的利器——會議營銷和招商會》
《倍增業(yè)績的利器——銷售實戰(zhàn)技能》
《倍增業(yè)績的利器——電話銷售技巧》
《倍增業(yè)績的利器——顧客忠誠度的服務營銷》
學員見證（部分摘要）：
他是一個能在兩分鐘時間就能讓學員興奮起來，快速進入培訓狀況的老師！
---------華人著名管理大師余世維
我接觸過很多老師，很少見過向文彬老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及團隊管理和銷售等方方面面。難不倒他！
--------廣東省企業(yè)家聯合會培訓中心梁主任
聽了他半天課，我就忘了自己是企業(yè)家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝文彬老師！
---------上市公司明珠集團董事長張堅力
市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業(yè)績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了文彬老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態(tài)很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！
--------中國聯通清遠分公司張總經理
這次培訓我的收獲最大，本來開完場我就要走。結果文彬老師的課深深吸引了我，讓我覺得應該和公司員工一起成長。
————BP（德國）車軸總經理李小寶
文彬老師的培訓課程用這樣一句話來表達最準確：靜如處子，動如脫兔！完全投入進去，被吸引了。真的，收獲很大！
————珠光房地產人力資源陳經理
早聽到文彬老師課程就好了。讓員工更加明確職業(yè)化的真正意義，管理也好，員工的能力也好，一切按照“標準”去做。
————富源大酒店董事長李金星
培訓及輔導過的企業(yè)：
企業(yè)：中國移動、中國聯通、中國郵政、中國農行、安踏、九牧王、柒牌、利郎、廣東BPW（德國）車軸、珠光房地產、雷士照明、泰鴻科技、索菲特大酒店、格林豪泰連鎖酒店、富源大酒店、步步高酒店、三生健康產業(yè)、廣東強華電機、廣東天農食品、廣州歐意婚紗攝影、純色影城、天御龍休閑會所、新飛騰服飾、陽光手機、港雄美容、流行前線美發(fā)、長盛音像等。
行業(yè)：涉及政府、銀行、電訊、制造業(yè)、房地產、酒店服務、美容美發(fā)、電視臺媒體、醫(yī)院、直銷、婚紗影樓、連鎖店面、休閑會所、健康產業(yè)等。
課程對象
備 注
課程名稱：營銷戰(zhàn)略管理——企業(yè)贏在服務營銷創(chuàng)新
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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