中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標
企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段；服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的；只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
本課程將服務(wù)行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，從而幫助企業(yè)成功地向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)的競爭力。
課程詳情
培訓(xùn)受益：
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧
善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力
授課特點：
互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑。
解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，可靈活把握培訓(xùn)時間和進度。
課程時間：1天
課程大綱
第一講：服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)？
2、顧客是怎樣失去的？
3、客戶服務(wù)的等級。
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
1、實戰(zhàn)演練：察言觀色
2、如何進行目光注視
3、如何觀察顧客。
第三講：看的技巧—預(yù)測顧客的需求
1、顧客的物種需求
2、機會與需求的關(guān)系
3、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客之間的關(guān)系
1、聽為什么會拉近與顧客之間的關(guān)系
2、傾聽的技巧
3、傾聽過程中避免使用的語言
4、聽力游戲
第五講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
1、如何進行壓力情緒管理
2、微笑訓(xùn)練
第六講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
1、學(xué)會使用開放式和封閉式問題
2、運用“FAB”法引導(dǎo)顧客
3、用顧客喜歡的方式去說
4、常用的服務(wù)用語
第七講：動的技巧-如何巧用肢體語言
1、體態(tài)：無聲的語言
2、基本姿勢訓(xùn)練
3、常見的服務(wù)體態(tài)訓(xùn)練
第八講：五項修煉的綜合應(yīng)用
1、柜面服務(wù)七步法
2、大堂服務(wù)七步法
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧
善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力
授課特點：
互動：采用了互動培訓(xùn)方式，生動活潑。
解密：首次提供了培訓(xùn)行業(yè)大量的練習(xí)、游戲、案例等秘訣。
結(jié)構(gòu)：首次采用模塊式結(jié)構(gòu)，可靈活把握培訓(xùn)時間和進度。
課程時間：1天
課程大綱
第一講：服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)？
2、顧客是怎樣失去的？
3、客戶服務(wù)的等級。
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
1、實戰(zhàn)演練：察言觀色
2、如何進行目光注視
3、如何觀察顧客。
第三講：看的技巧—預(yù)測顧客的需求
1、顧客的物種需求
2、機會與需求的關(guān)系
3、實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客之間的關(guān)系
1、聽為什么會拉近與顧客之間的關(guān)系
2、傾聽的技巧
3、傾聽過程中避免使用的語言
4、聽力游戲
第五講：笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
1、如何進行壓力情緒管理
2、微笑訓(xùn)練
第六講：說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
1、學(xué)會使用開放式和封閉式問題
2、運用“FAB”法引導(dǎo)顧客
3、用顧客喜歡的方式去說
4、常用的服務(wù)用語
第七講：動的技巧-如何巧用肢體語言
1、體態(tài)：無聲的語言
2、基本姿勢訓(xùn)練
3、常見的服務(wù)體態(tài)訓(xùn)練
第八講：五項修煉的綜合應(yīng)用
1、柜面服務(wù)七步法
2、大堂服務(wù)七步法
講師簡介
劉東（濟南） 老師
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點主任專注于銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目
69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
授課風格
劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 （2天）
《關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）
《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 （2天）
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）
主要輔導(dǎo)項目： 《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）
山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）
中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點主任專注于銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目
69期的《銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場，培訓(xùn)學(xué)員過萬人
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任；6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷；曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標桿網(wǎng)點一體化建設(shè)；對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達到90%以上，贏得了客戶的一致好評！
銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗：
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程，受到客戶的一致認可與好評，平均滿意度92%以上；
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期，《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程，平均滿意度90%以上；
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期，獲得客戶一致認同；
2012年4-6月曾經(jīng)擔任中國工商銀行臨沂分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點，并獲得客戶一致認可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔任中國工商銀行棗莊分行《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師，項目總監(jiān)，成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點，使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升，獲得客戶一致認可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行，華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行，村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn)，均贏得客戶一致好評。
授課風格
劉老師一直從事銀行標桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦，語言風趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析，將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員，并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維，注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力，其獨特的講授風格，深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風暴 5、游戲互動 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 （2天）
《關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售》 （1天）
《如何有效的處理客戶的投訴》 （1天）
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 （1天）
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 （2天）
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 （2天）
主要輔導(dǎo)項目： 《標桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》
服務(wù)過的部分企業(yè)：
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社：茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行：鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行（3期）
山東省農(nóng)村合作銀行：廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行（2期）、東平縣農(nóng)村合作銀行（4期）
中國工商銀行山東省分行：德州分行（2期）、臨沂分行（8期）、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等；
其他行業(yè)：南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司（2期）、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心（2期）等
課程對象
備 注
課程名稱：贏在服務(wù)—銀行員工服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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