中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
了解銀行服務(wù)人員服務(wù)形象規(guī)范
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點員工的服務(wù)禮儀要求
掌握網(wǎng)點服務(wù)常見的服務(wù)禮儀
掌握柜面服務(wù)七步法
掌握大堂服務(wù)七步法
掌握開門迎賓的服務(wù)禮儀規(guī)范
課程詳情
核心內(nèi)容:
本課程是以網(wǎng)點實用服務(wù)禮儀為基礎(chǔ),以規(guī)范化的服務(wù)行為規(guī)范為藍本的訓(xùn)練課程。
課程特色:
課程實用性強,所有服務(wù)禮儀及服務(wù)行為規(guī)范均經(jīng)過各大銀行的網(wǎng)點員工檢驗;
邊學(xué)邊練,學(xué)員通關(guān)演練,課堂達標(biāo),課后即可應(yīng)用到工作崗位上;
服務(wù)行為規(guī)范涵蓋了各大銀行都在采用的柜面服務(wù)七步法、大堂經(jīng)理服務(wù)七步法、開門迎賓等;
適用對象:柜員、大堂經(jīng)理、內(nèi)勤主任、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任等網(wǎng)點員工。
授課方式:課堂講授、視頻觀看、現(xiàn)場演練、案例分析、游戲互動等
課程時間:1天
課程目標(biāo):
了解銀行服務(wù)人員服務(wù)形象規(guī)范
了解商業(yè)銀行對網(wǎng)點員工的服務(wù)禮儀要求
掌握網(wǎng)點服務(wù)常見的服務(wù)禮儀
掌握柜面服務(wù)七步法
掌握大堂服務(wù)七步法
掌握開門迎賓的服務(wù)禮儀規(guī)范
課程大綱:
一、商業(yè)銀行的服務(wù)理念
1、體驗經(jīng)濟時代“服務(wù)”新理念:
2、服務(wù)的目的;
二、服務(wù)形象規(guī)范
1、著裝規(guī)范
2、化妝規(guī)范
3、配飾規(guī)范
三、常用公共禮儀規(guī)范
1、站姿規(guī)范
2、坐姿規(guī)范
3、走姿規(guī)范
4、蹲姿規(guī)范
5、遞接物品規(guī)范
6、點頭禮儀
7、鞠躬禮儀
8、握手禮儀
9、微笑禮儀
10、指引禮儀
11、指示禮儀
12、目光注視禮儀
四、柜面服務(wù)規(guī)范
1、柜面服務(wù)七步法
2、網(wǎng)點情景服務(wù)模擬
五、大堂服務(wù)規(guī)范
1、大堂經(jīng)理服務(wù)七步法
2、大堂服務(wù)情景演練
六、網(wǎng)點員工通用服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練
1、看——如何觀察顧客
2、聽——如何傾聽顧客
3、說——說的技巧
七、網(wǎng)點開門迎賓服務(wù)規(guī)范
1、網(wǎng)點迎賓服務(wù)規(guī)范
2、開門迎賓情景演練
八、整體服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)禮儀現(xiàn)場演練
2、服務(wù)規(guī)范通關(guān)演練
講師簡介
劉東(濟南) 老師
浙江大學(xué)管理學(xué)院EDP特聘講師
銀行服務(wù)管理實戰(zhàn)派講師
10年的銀行服務(wù)經(jīng)驗、6年的銀行網(wǎng)點管理經(jīng)驗
曾任山東農(nóng)村信用聯(lián)社某分社網(wǎng)點主任專注于銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目
69期的《銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升培訓(xùn)+輔導(dǎo)項目》實踐經(jīng)驗
培訓(xùn)課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人
實戰(zhàn)經(jīng)驗:
曾任山東省農(nóng)村信用社某分社網(wǎng)點主任;6年專業(yè)的銀行培訓(xùn)及銀行旗艦樣板網(wǎng)點輔導(dǎo)經(jīng)歷;曾主導(dǎo)過山東省農(nóng)村信用社、山東省農(nóng)村合作銀行、山東省農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行山東省分行等近100家標(biāo)桿網(wǎng)點一體化建設(shè);對商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時期的規(guī)范化服務(wù)、網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理有較深的理論與實踐經(jīng)驗。有效提升網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜員、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理的工作績效。每年近百場的培訓(xùn)經(jīng)驗,并取得了非常好的培訓(xùn)效果,學(xué)員滿意率達到90%以上,贏得了客戶的一致好評!
銀行網(wǎng)點輔導(dǎo)咨詢經(jīng)驗:
2010-2011年連續(xù)為山東省農(nóng)村信用聯(lián)社培訓(xùn)標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升54 期課程,受到客戶的一致認(rèn)可與好評,平均滿意度92%以上;
2011年與山東省農(nóng)村合作銀行合作《服務(wù)人員五項修煉》培訓(xùn)項目7期,《如何有效處理客戶投訴》4期培訓(xùn)課程,平均滿意度90%以上;
2012年與山東省農(nóng)村商業(yè)銀行合作《MOT關(guān)鍵時刻》培訓(xùn)項目4期,獲得客戶一致認(rèn)同;
2012年4-6月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行臨沂分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行臨沂分行8家樣板網(wǎng)點,并獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2012年8-9月曾經(jīng)擔(dān)任中國工商銀行棗莊分行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》主講老師及首席咨詢師,項目總監(jiān),成功打造工行棗莊分行10家樣板網(wǎng)點,使培訓(xùn)輔導(dǎo)網(wǎng)點的整體運營水平、服務(wù)水平及營業(yè)現(xiàn)場管理水平得到又快又好的提升,獲得客戶一致認(rèn)可與好評。
2010年-2012年期間還曾給中國光大銀行,華夏銀行、平安銀行、城市商業(yè)銀行,村鎮(zhèn)銀行等做過相關(guān)培訓(xùn),均贏得客戶一致好評。
授課風(fēng)格
劉老師一直從事銀行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)技能提升研究工作。授課情緒飽滿、扣人心弦,語言風(fēng)趣幽默、富有感染力、善于深入淺出、層層剖析,將課程的各個知識點以清楚的線條展示給學(xué)員,并著力培養(yǎng)學(xué)員的興趣、創(chuàng)新思維,注重提高學(xué)員應(yīng)用知識研究、解決實際問題的能力,其獨特的講授風(fēng)格,深受各地學(xué)員喜歡。
課程特色
1、極具可操作性 2、深入淺出 3、互動性強
4、案例豐富 5、風(fēng)趣幽默 6、形式多樣
授課形式
1、課堂講授 2、案例分析 3、情景演練
4、頭腦風(fēng)暴 5、游戲互動 6、短片播放
主要培訓(xùn)課程
《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧——營造客戶完美體驗》 (2天)
《關(guān)鍵時刻——以服務(wù)促銷售》 (1天)
《如何有效的處理客戶的投訴》 (1天)
《服務(wù)人員的行為規(guī)范訓(xùn)練》 (1天)
《大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)專題》 (2天)
《一線人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題》 (2天)
主要輔導(dǎo)項目: 《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升項目》
服務(wù)過的部分企業(yè):
山東省農(nóng)村信用聯(lián)社:茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社(2期)、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽谷農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、濟陽農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、山東省農(nóng)村信用社(3期)、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處(2期)、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社(2期)、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)、寧陽縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社(7期)、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社(4期)
山東省農(nóng)村商業(yè)銀行:鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行、滕州市農(nóng)村商業(yè)銀行(3期)
山東省農(nóng)村合作銀行:廣饒農(nóng)村合作銀行、勝利農(nóng)村合作銀行(2期)、東平縣農(nóng)村合作銀行(4期)
中國工商銀行山東省分行:德州分行(2期)、臨沂分行(8期)、煙臺分行、棗莊分行、臺兒莊支行招商銀行濰坊分行、恒豐銀行濟南分行、齊魯證券總部、光大銀行、中信銀行、華夏銀行、上海銀行、溫州銀行、寧波郢州銀行、徽商銀行、南京銀行、浙商銀行等;
其他行業(yè):南方電網(wǎng)貴陽電力公司、濟南公交總公司、金城建筑設(shè)計院、方圓設(shè)計、同濟健康管理、益高健身、鄂爾多斯蒙泰集團、人保財險山東分公司(2期)、新華保險山東分公司、中國海洋大學(xué)培訓(xùn)中心(2期)等
課程對象
備 注
課程名稱:贏在禮儀—銀行網(wǎng)點員工服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練