中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
課程通過服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整；
提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程詳情
課程背景：
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式；
推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍；
員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程收益：
課程通過服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整；
提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程時(shí)間：1-2天，6課時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)的服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課方式：
采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。
課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)禮儀的的概述
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)
二、禮儀----為服務(wù)加分
三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無微不至
4、要不厭其煩
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度
二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)
1、積極樂觀
2、換位思考
3、學(xué)會(huì)放棄
4、懂得感恩
四、服務(wù)態(tài)度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務(wù)對(duì)象
第三講：服務(wù)禮儀----服務(wù)形象
一、服務(wù)形象----儀表禮儀
1、儀表的三項(xiàng)原則：莊重，簡潔，大方
2、儀表修飾面部：無異物，無創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須
3、儀表修飾頭發(fā)：無異味，無異物，無彩色，長短佳
4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度
5、儀表修飾妝面：自然，美化，協(xié)調(diào)
6、儀表修飾首飾：三不戴
7、儀表修飾著裝：
8、原則：便于服務(wù)，式樣雅致，做工精細(xì)，色彩要少，尺寸合適
9、男士著裝規(guī)范
10、女士著裝規(guī)范
11、制服穿著四忌
二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、步履輕盈的服務(wù)走姿
4、端莊大方的服務(wù)坐姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
三、服務(wù)形象----表情禮儀
1、無聲的服務(wù)語言
2、打造親切的動(dòng)人微笑
3、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
4、打造炯炯有神的目光
5、熱情迎客致意禮
6、表情神態(tài)須控制
第四講：服務(wù)禮儀----溝通禮儀
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
二、有效的傾聽技巧
三、用耳朵打動(dòng)客戶
四、服務(wù)用語十類型
五、文明禮貌用語
六、行業(yè)書面用語
七、電話接待用語
八、服務(wù)用語禁忌
第五講：服務(wù)禮儀----接待顧客
一、接待顧客過程的重要環(huán)節(jié)
待機(jī)，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別
二、每個(gè)環(huán)節(jié)的有關(guān)要求
三、導(dǎo)購?fù)其N和售后服務(wù)禮儀（視客戶對(duì)象講）
第六講：服務(wù)禮儀----糾紛處理
一、糾紛處理的態(tài)度
事先預(yù)防：要事先對(duì)糾紛積極進(jìn)行預(yù)防，力爭將其減少到最小程度
事后調(diào)解：要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，及時(shí)制止糾紛，并且妥善對(duì)其進(jìn)行調(diào)解
二、處理服務(wù)糾紛的兩個(gè)基本要求
三、處理服務(wù)糾紛三個(gè)方面
1、認(rèn)真面對(duì)積極處理
2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法
3、認(rèn)真處理具體方法
現(xiàn)代社會(huì)有一個(gè)特點(diǎn)，分工越來越詳細(xì)。服務(wù)行業(yè)越來越受到了整個(gè)社會(huì)的重視，服務(wù)禮儀就提上議事日程了，沒有規(guī)矩不成方圓，服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式；
推廣服務(wù)禮儀，意在營造和諧、寬松的社會(huì)，企業(yè)氛圍；
員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，服務(wù)質(zhì)量與素養(yǎng)的有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化，制度化，可以提升企業(yè)的競爭力，為企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程收益：
課程通過服務(wù)意識(shí)，服務(wù)心態(tài)，完美職業(yè)形象塑造的培訓(xùn)，幫助學(xué)員對(duì)過去的行為習(xí)慣進(jìn)行改善和調(diào)整；
提高企業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，為企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值；
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握客戶服務(wù)的核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
課程時(shí)間：1-2天，6課時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)的服務(wù)人員及相關(guān)人員
授課方式：
采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、完善行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂，立刻產(chǎn)生提升和改變。
課程大綱：
第一講：服務(wù)禮儀----服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)禮儀的的概述
服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞：尊重，溝通，規(guī)范，互動(dòng)，心態(tài)
二、禮儀----為服務(wù)加分
三、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)
1、要恪盡職守
2、要善解人意
3、要無微不至
4、要不厭其煩
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值
第二講：服務(wù)禮儀----服務(wù)態(tài)度
一、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)態(tài)度
二、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
三、服務(wù)人員的四種健康心態(tài)
1、積極樂觀
2、換位思考
3、學(xué)會(huì)放棄
4、懂得感恩
四、服務(wù)態(tài)度要到位
三始終：有始有終，善始善終，自始至終
四尊重：尊重自身，尊重自己職業(yè)，尊重自己單位，尊重服務(wù)對(duì)象
第三講：服務(wù)禮儀----服務(wù)形象
一、服務(wù)形象----儀表禮儀
1、儀表的三項(xiàng)原則：莊重，簡潔，大方
2、儀表修飾面部：無異物，無創(chuàng)傷，注意鼻毛和胡須
3、儀表修飾頭發(fā)：無異味，無異物，無彩色，長短佳
4、儀表修飾手部：手部要干凈，不涂彩色指甲并注意長度
5、儀表修飾妝面：自然，美化，協(xié)調(diào)
6、儀表修飾首飾：三不戴
7、儀表修飾著裝：
8、原則：便于服務(wù)，式樣雅致，做工精細(xì)，色彩要少，尺寸合適
9、男士著裝規(guī)范
10、女士著裝規(guī)范
11、制服穿著四忌
二、服務(wù)形象----儀態(tài)禮儀
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開始
2、亭亭玉立的服務(wù)站姿
3、步履輕盈的服務(wù)走姿
4、端莊大方的服務(wù)坐姿
5、大方得體的服務(wù)蹲姿
6、規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)
7、親切優(yōu)雅的行禮方式
三、服務(wù)形象----表情禮儀
1、無聲的服務(wù)語言
2、打造親切的動(dòng)人微笑
3、讓你的眼睛會(huì)服務(wù)
4、打造炯炯有神的目光
5、熱情迎客致意禮
6、表情神態(tài)須控制
第四講：服務(wù)禮儀----溝通禮儀
一、客戶服務(wù)中的溝通原則
二、有效的傾聽技巧
三、用耳朵打動(dòng)客戶
四、服務(wù)用語十類型
五、文明禮貌用語
六、行業(yè)書面用語
七、電話接待用語
八、服務(wù)用語禁忌
第五講：服務(wù)禮儀----接待顧客
一、接待顧客過程的重要環(huán)節(jié)
待機(jī)，接觸，出樣，展示，介紹，開票，收找，包扎，遞交，送別
二、每個(gè)環(huán)節(jié)的有關(guān)要求
三、導(dǎo)購?fù)其N和售后服務(wù)禮儀（視客戶對(duì)象講）
第六講：服務(wù)禮儀----糾紛處理
一、糾紛處理的態(tài)度
事先預(yù)防：要事先對(duì)糾紛積極進(jìn)行預(yù)防，力爭將其減少到最小程度
事后調(diào)解：要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，及時(shí)制止糾紛，并且妥善對(duì)其進(jìn)行調(diào)解
二、處理服務(wù)糾紛的兩個(gè)基本要求
三、處理服務(wù)糾紛三個(gè)方面
1、認(rèn)真面對(duì)積極處理
2、認(rèn)真調(diào)查常規(guī)方法
3、認(rèn)真處理具體方法
講師簡介
和平坤 老師
員工正能量訓(xùn)練導(dǎo)師
員工心態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師
銷售員積極心態(tài)訓(xùn)練師
優(yōu)秀員工職業(yè)心態(tài)打造培訓(xùn)師
中國品牌講師心態(tài)調(diào)整師
注冊(cè)國際形象顧問
2012年榮獲東莞地區(qū)“公益愛心傳播大使”稱號(hào)！
10年專注于員工心態(tài)打造的研究與實(shí)踐，800場次的正能量傳播，受益學(xué)員近50000人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
和平坤老師大學(xué)畢業(yè)后就職于河南瑪珂特集團(tuán)，從一名普通的業(yè)務(wù)員在一年的時(shí)間內(nèi)做到了銷售經(jīng)理，她所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)的精神面貌永遠(yuǎn)都是積極樂觀的，每月的銷售業(yè)績都名列前茅，用和老師當(dāng)時(shí)的一句話就是：只有狀態(tài)好，業(yè)績自然好。2001年和老師開始自己創(chuàng)業(yè)，在東莞大嶺山開了第一家童裝店，從當(dāng)時(shí)第一家店，2年多時(shí)間擴(kuò)張到20多家分店，只要來店里與和老師溝通過的客戶都會(huì)經(jīng)常來店里與老師聊天，因?yàn)樵诤屠蠋熒砩嫌肋h(yuǎn)散發(fā)著她對(duì)生活的熱愛和一顆永遠(yuǎn)開心快樂的心。和老師的真實(shí)與正能量感染著她身邊的每一個(gè)人，讓接觸過她的人都不由自主的喜歡和她在一起聊天談心。和老師一直潛心研究員工心態(tài)和正能量的課題，拜訪了30多位全國知名的激勵(lì)學(xué)大師，翻閱的專業(yè)書籍超過1000本。為了更好的傳播和分享她的正能量，她加入了義工聯(lián)到處傳播正能量與積極心態(tài)的課程，自己自費(fèi)走訪了200家東莞、深圳的企業(yè)、工廠、學(xué)校，不斷踐行自己的研究，10年來的專注與實(shí)戰(zhàn)，分享的正能量課程達(dá)800多場，受益學(xué)員近50000人，更重要的是每場的學(xué)員滿意度都高達(dá)95分以上。
主講課程：
《優(yōu)秀員工從正能量開始》、《成功—從優(yōu)秀員工做起》、《打造職場陽光心態(tài)》、《商務(wù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《責(zé)任心與自動(dòng)自發(fā)》、《正能量與責(zé)任》。
授課風(fēng)格：
真實(shí)、自然、藝術(shù)、魅力、幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、分享；
讓每一位學(xué)員在輕松的氛圍學(xué)習(xí)中，獲得一次生動(dòng)愉悅的體驗(yàn)，在潛移默化中得到個(gè)人素質(zhì)的提升。
部分客戶：
精英美容美發(fā)學(xué)校、大寶化工廠、田源學(xué)校、銘誠實(shí)業(yè)有限公司、祥裕實(shí)業(yè)有限公司、香港修身堂、文姿美容生活館、唯美美容院、雅姿美容院、溫州建行甌海支行、大嶺山農(nóng)行、大行山工行、東莞外經(jīng)辦、茶山東智、虎門國珍店、東莞第一國際伊芙蘭帝會(huì)所、香妃燕會(huì)所等等。
和老師的觀點(diǎn)：
和老師認(rèn)為態(tài)度影響我們的行為，而心態(tài)左右我們的意識(shí)。意識(shí)決定行為，心態(tài)決定你的態(tài)度。一個(gè)心態(tài)非常積極的員工，無論他從事什么工作，他都會(huì)把工作當(dāng)成是一項(xiàng)神圣的天職，并懷著濃厚的興趣把它做好。而一個(gè)心態(tài)消極甚至扭曲的員工，只會(huì)把工作當(dāng)成累贅，當(dāng)成讓自己不快樂的源頭，當(dāng)成敵人一樣地去對(duì)待。無論做什么事情，在什么崗位，有什么樣的遠(yuǎn)大理想，你的態(tài)度是決定你將要達(dá)到的高度。
你的工作態(tài)度決定你的職業(yè)高度，而你的人生態(tài)度決定的是你的人生高度，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的人生。
改變心態(tài)，你將會(huì)擁有一名優(yōu)秀的員工所應(yīng)具備的工作態(tài)度：忠誠、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、主動(dòng)、勤奮、敢于創(chuàng)新、善于學(xué)習(xí)，以這樣的態(tài)度去工作，這個(gè)世界上就不會(huì)再有做不好的事情了。不管你做什么樣的工作，在什么樣的崗位，都會(huì)成功。
員工心態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師
銷售員積極心態(tài)訓(xùn)練師
優(yōu)秀員工職業(yè)心態(tài)打造培訓(xùn)師
中國品牌講師心態(tài)調(diào)整師
注冊(cè)國際形象顧問
2012年榮獲東莞地區(qū)“公益愛心傳播大使”稱號(hào)！
10年專注于員工心態(tài)打造的研究與實(shí)踐，800場次的正能量傳播，受益學(xué)員近50000人
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
和平坤老師大學(xué)畢業(yè)后就職于河南瑪珂特集團(tuán)，從一名普通的業(yè)務(wù)員在一年的時(shí)間內(nèi)做到了銷售經(jīng)理，她所帶領(lǐng)的銷售團(tuán)隊(duì)的精神面貌永遠(yuǎn)都是積極樂觀的，每月的銷售業(yè)績都名列前茅，用和老師當(dāng)時(shí)的一句話就是：只有狀態(tài)好，業(yè)績自然好。2001年和老師開始自己創(chuàng)業(yè)，在東莞大嶺山開了第一家童裝店，從當(dāng)時(shí)第一家店，2年多時(shí)間擴(kuò)張到20多家分店，只要來店里與和老師溝通過的客戶都會(huì)經(jīng)常來店里與老師聊天，因?yàn)樵诤屠蠋熒砩嫌肋h(yuǎn)散發(fā)著她對(duì)生活的熱愛和一顆永遠(yuǎn)開心快樂的心。和老師的真實(shí)與正能量感染著她身邊的每一個(gè)人，讓接觸過她的人都不由自主的喜歡和她在一起聊天談心。和老師一直潛心研究員工心態(tài)和正能量的課題，拜訪了30多位全國知名的激勵(lì)學(xué)大師，翻閱的專業(yè)書籍超過1000本。為了更好的傳播和分享她的正能量，她加入了義工聯(lián)到處傳播正能量與積極心態(tài)的課程，自己自費(fèi)走訪了200家東莞、深圳的企業(yè)、工廠、學(xué)校，不斷踐行自己的研究，10年來的專注與實(shí)戰(zhàn)，分享的正能量課程達(dá)800多場，受益學(xué)員近50000人，更重要的是每場的學(xué)員滿意度都高達(dá)95分以上。
主講課程：
《優(yōu)秀員工從正能量開始》、《成功—從優(yōu)秀員工做起》、《打造職場陽光心態(tài)》、《商務(wù)人員職業(yè)形象塑造與禮儀》、《責(zé)任心與自動(dòng)自發(fā)》、《正能量與責(zé)任》。
授課風(fēng)格：
真實(shí)、自然、藝術(shù)、魅力、幽默、互動(dòng)、實(shí)戰(zhàn)、分享；
讓每一位學(xué)員在輕松的氛圍學(xué)習(xí)中，獲得一次生動(dòng)愉悅的體驗(yàn)，在潛移默化中得到個(gè)人素質(zhì)的提升。
部分客戶：
精英美容美發(fā)學(xué)校、大寶化工廠、田源學(xué)校、銘誠實(shí)業(yè)有限公司、祥裕實(shí)業(yè)有限公司、香港修身堂、文姿美容生活館、唯美美容院、雅姿美容院、溫州建行甌海支行、大嶺山農(nóng)行、大行山工行、東莞外經(jīng)辦、茶山東智、虎門國珍店、東莞第一國際伊芙蘭帝會(huì)所、香妃燕會(huì)所等等。
和老師的觀點(diǎn)：
和老師認(rèn)為態(tài)度影響我們的行為，而心態(tài)左右我們的意識(shí)。意識(shí)決定行為，心態(tài)決定你的態(tài)度。一個(gè)心態(tài)非常積極的員工，無論他從事什么工作，他都會(huì)把工作當(dāng)成是一項(xiàng)神圣的天職，并懷著濃厚的興趣把它做好。而一個(gè)心態(tài)消極甚至扭曲的員工，只會(huì)把工作當(dāng)成累贅，當(dāng)成讓自己不快樂的源頭，當(dāng)成敵人一樣地去對(duì)待。無論做什么事情，在什么崗位，有什么樣的遠(yuǎn)大理想，你的態(tài)度是決定你將要達(dá)到的高度。
你的工作態(tài)度決定你的職業(yè)高度，而你的人生態(tài)度決定的是你的人生高度，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的人生。
改變心態(tài)，你將會(huì)擁有一名優(yōu)秀的員工所應(yīng)具備的工作態(tài)度：忠誠、敬業(yè)、負(fù)責(zé)、主動(dòng)、勤奮、敢于創(chuàng)新、善于學(xué)習(xí)，以這樣的態(tài)度去工作，這個(gè)世界上就不會(huì)再有做不好的事情了。不管你做什么樣的工作，在什么樣的崗位，都會(huì)成功。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱：服務(wù)禮儀
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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