課程詳情
參訓(xùn)學(xué)員：
Ø 客訴處理人員
課程時(shí)長：
Ø 1-3天
參考課程大綱：
1 導(dǎo)入篇：影響客戶滿意的因素
2 客戶永遠(yuǎn)是對的？
2 客戶滿意的原因分析
2 客戶投訴與滿意度
2 服務(wù)的三個(gè)層次
2 投訴處理的基本原則
2 方法篇：客訴處理技巧
u 探尋客戶真實(shí)需求
2 客戶期望、要求與需求的關(guān)系
2 確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問題
2 降低客戶期望值
2 人的一般心理現(xiàn)象分析
2 尊重心理及處理原則
2 發(fā)泄心理及處理原則
2 補(bǔ)償心理及處理原則
u 客戶溝通基本功修煉
2 影響溝通效果的原因分析
2 傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
2 反饋式溝通的運(yùn)用
2 如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
2 委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
u 客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
2 如何表達(dá)積極的話術(shù)
2 如何拒絕客戶要求
2 如何通過話術(shù)讓客戶感到滿足
u 辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對
2 四種類型客戶的典型特征
2 外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
2 外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
2 內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
2 內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
2 電話中的特別注意
u 客訴處理的一般步驟
2 耐心傾聽
2 表示同情理解并真情致歉
2 分析原因
2 提出公平化解方案
2 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
2 跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇：疑難投訴的處理
u 正確對待疑難投訴
u 疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
2 投訴專業(yè)戶
2 行業(yè)專家客戶
2 變色龍型客戶
2 無理擾亂型客戶
2 暴怒型客戶
2 啰嗦型客戶
2 有備而來型客戶
4 延展篇：投訴處理的預(yù)防與升級(jí)投訴處理
u 投訴預(yù)防
2 企業(yè)流程、制度與投訴管理
2 投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
2 康奈爾筆記的運(yùn)用
2 復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
u 服務(wù)補(bǔ)救
2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
2 服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
2 服務(wù)補(bǔ)救的策略
u 升級(jí)投訴與特殊投訴的處理
2 發(fā)現(xiàn)可能升級(jí)或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
2 媒體介入怎么辦
2 升級(jí)投訴的控制技巧
Ø 客訴處理人員
課程時(shí)長：
Ø 1-3天
參考課程大綱：
1 導(dǎo)入篇：影響客戶滿意的因素
2 客戶永遠(yuǎn)是對的？
2 客戶滿意的原因分析
2 客戶投訴與滿意度
2 服務(wù)的三個(gè)層次
2 投訴處理的基本原則
2 方法篇：客訴處理技巧
u 探尋客戶真實(shí)需求
2 客戶期望、要求與需求的關(guān)系
2 確定和解決客戶所面臨的實(shí)際問題
2 降低客戶期望值
2 人的一般心理現(xiàn)象分析
2 尊重心理及處理原則
2 發(fā)泄心理及處理原則
2 補(bǔ)償心理及處理原則
u 客戶溝通基本功修煉
2 影響溝通效果的原因分析
2 傾聽的技巧與習(xí)慣養(yǎng)成
2 反饋式溝通的運(yùn)用
2 如何嘗試運(yùn)用同理心溝通
2 委婉表達(dá)贊美與關(guān)系
u 客訴處理的關(guān)鍵話術(shù)
2 如何表達(dá)積極的話術(shù)
2 如何拒絕客戶要求
2 如何通過話術(shù)讓客戶感到滿足
u 辨析客戶風(fēng)格與靈活應(yīng)對
2 四種類型客戶的典型特征
2 外向+理性客戶判斷與應(yīng)對
2 外向+感性客戶判斷與應(yīng)對
2 內(nèi)向+理性客戶判斷與應(yīng)對
2 內(nèi)向+感性客戶判斷與應(yīng)對
2 電話中的特別注意
u 客訴處理的一般步驟
2 耐心傾聽
2 表示同情理解并真情致歉
2 分析原因
2 提出公平化解方案
2 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
2 跟進(jìn)實(shí)施
3 深入篇：疑難投訴的處理
u 正確對待疑難投訴
u 疑難投訴的類型、表現(xiàn)及處理技巧
2 投訴專業(yè)戶
2 行業(yè)專家客戶
2 變色龍型客戶
2 無理擾亂型客戶
2 暴怒型客戶
2 啰嗦型客戶
2 有備而來型客戶
4 延展篇：投訴處理的預(yù)防與升級(jí)投訴處理
u 投訴預(yù)防
2 企業(yè)流程、制度與投訴管理
2 投訴管理的重點(diǎn)在降低投訴
2 康奈爾筆記的運(yùn)用
2 復(fù)盤技術(shù)在投訴管理中的運(yùn)用
u 服務(wù)補(bǔ)救
2 服務(wù)補(bǔ)救的意義
2 服務(wù)補(bǔ)救的原則和方法
2 服務(wù)補(bǔ)救的策略
u 升級(jí)投訴與特殊投訴的處理
2 發(fā)現(xiàn)可能升級(jí)或?qū)е聡?yán)重后果的投訴
2 媒體介入怎么辦
2 升級(jí)投訴的控制技巧
講師簡介
周樾 老師
教育背景——
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學(xué)院畢業(yè)
權(quán)威資質(zhì)——
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
國家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)——
美國PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團(tuán)紅星美凱龍、臺(tái)灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團(tuán)等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
近期部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍選拔、培養(yǎng)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“素質(zhì)大講堂”員工素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動(dòng)課程研發(fā)與16省市巡講項(xiàng)目
• 某傳媒集團(tuán)能力模型與人才梯隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司精品課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認(rèn)證課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司集團(tuán)客戶人員能力提升項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道供應(yīng)商合作與能力提升項(xiàng)目
• 某綜合大學(xué)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標(biāo)管理項(xiàng)目
• 某民用機(jī)場銷售人員素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認(rèn)證項(xiàng)目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項(xiàng)目
主講課程——
培訓(xùn)體系系列：TTT生動(dòng)演繹：授課互動(dòng)與控場修煉、迅速開發(fā)：課程設(shè)計(jì)工作坊、精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法與演示技巧、結(jié)構(gòu)化思考與形象化表達(dá)、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)
服務(wù)投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
思維技術(shù)系列：問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖
互聯(lián)時(shí)代系列：互聯(lián)網(wǎng)思維與轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自我管理/時(shí)間管理、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的培訓(xùn)師培訓(xùn)
中國政法大學(xué)商學(xué)院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學(xué)院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學(xué)院畢業(yè)
權(quán)威資質(zhì)——
國家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師（職業(yè)資格一級(jí)）
國家高級(jí)企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級(jí)）
美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師(ICF)
社會(huì)經(jīng)驗(yàn)——
美國PMI®項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)認(rèn)證會(huì)員
ISO10015國家培訓(xùn)質(zhì)量管理體系內(nèi)審專業(yè)人員
APEC亞太經(jīng)合組織中國領(lǐng)袖論壇正式代表
工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團(tuán)紅星美凱龍、臺(tái)灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團(tuán)等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓(xùn)主任、人資經(jīng)理/總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、合伙人等企業(yè)管理職務(wù)
培訓(xùn)場次1000+，授課課時(shí)5000+，累計(jì)學(xué)員20000+
授課風(fēng)格：幽默風(fēng)趣、案例豐富、充滿激情、互動(dòng)提問、實(shí)戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動(dòng)學(xué)習(xí)與翻轉(zhuǎn)課堂技術(shù)應(yīng)用于課堂中
近期部分項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓(xùn)體系流程梳理項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍選拔、培養(yǎng)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉(zhuǎn)型能力提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營銷話術(shù)流程設(shè)計(jì)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行“素質(zhì)大講堂”員工素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項(xiàng)目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動(dòng)課程研發(fā)與16省市巡講項(xiàng)目
• 某傳媒集團(tuán)能力模型與人才梯隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司精品課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道管理轉(zhuǎn)型與渠道人員認(rèn)證課程研發(fā)項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司集團(tuán)客戶人員能力提升項(xiàng)目
• 某移動(dòng)公司渠道供應(yīng)商合作與能力提升項(xiàng)目
• 某綜合大學(xué)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標(biāo)管理項(xiàng)目
• 某民用機(jī)場銷售人員素質(zhì)提升項(xiàng)目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認(rèn)證項(xiàng)目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項(xiàng)目
主講課程——
培訓(xùn)體系系列：TTT生動(dòng)演繹：授課互動(dòng)與控場修煉、迅速開發(fā)：課程設(shè)計(jì)工作坊、精彩呈現(xiàn)：PPT課件制作方法與演示技巧、結(jié)構(gòu)化思考與形象化表達(dá)、企業(yè)培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)
服務(wù)投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
思維技術(shù)系列：問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應(yīng)用、思維導(dǎo)圖
互聯(lián)時(shí)代系列：互聯(lián)網(wǎng)思維與轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的自我管理/時(shí)間管理、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的培訓(xùn)師培訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：從投訴到滿意：客訴處理方法與技巧
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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