中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1、提高自身情商,學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒,排解壓力,積極上進(jìn)
2、面對(duì)客戶,擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
課程詳情
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的做不好調(diào)整情緒,團(tuán)隊(duì)關(guān)系緊張,有的負(fù)面情緒無(wú)法紓解,造成客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿而投訴。結(jié)合上述原因,此課程通過(guò)壓力緩解與情緒調(diào)整,情商培養(yǎng)與現(xiàn)場(chǎng)情節(jié)模擬環(huán)節(jié),使銀行員工在能力上綜合提升,調(diào)整情緒,對(duì)抗壓力、提高服務(wù)質(zhì)量與積極工作心態(tài)。
【課程宗旨】
運(yùn)用心理學(xué)、陽(yáng)光心理、成功學(xué)、積極心理技巧,使員工樹(shù)立正確的心態(tài),有效地提高情商,緩解壓力,提升服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。
【課程收益】
1、提高自身情商,學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)情緒,排解壓力,積極上進(jìn)
2、面對(duì)客戶,擁有更高的溝通技巧和服務(wù)心態(tài)
3、融入團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
【課程大綱】
第一章:情商自我提升
一、情商在工作中的作用
1.你的情商多少分?
我們來(lái)玩一個(gè)好玩的游戲(演練)
你會(huì)選擇那個(gè)座位?(游戲)
選座位看出你的情商分?jǐn)?shù);
2.你屬于哪種情商類?
植入心錨:大寫(xiě)E。
二、何為情商?
認(rèn)識(shí)自身情緒能力
妥善管理情緒能力
自我激勵(lì)能力
認(rèn)識(shí)他人情緒能力
人際關(guān)系管理能力
三、如何成為人見(jiàn)人愛(ài)的職場(chǎng)高手
讓對(duì)方主動(dòng)靠過(guò)來(lái)
從小地方塑造無(wú)窮魅力
留下美好第一印象
冷靜與自信贏得好人緣
植入暗示:石頭剪刀布、A箱B箱(游戲演練)
第二章、融入團(tuán)隊(duì)情商提升
一、如何做個(gè)善于觀察客戶與同事的職場(chǎng)高手
判別對(duì)方的是否真心
判別對(duì)方的謊言
面對(duì)虛張聲勢(shì)的人如何應(yīng)對(duì)
學(xué)會(huì)讀懂微表情與肢體語(yǔ)言(視頻:《來(lái)自星星的你》)
二、做一個(gè)讓別人行動(dòng)起來(lái)的情商高手
讓別人行動(dòng)起來(lái)
好點(diǎn)子需要說(shuō)服力
說(shuō)到做到
說(shuō)服固執(zhí)的人
和氣的人格魅力
三、如何提高你的職場(chǎng)交際能力
把敵人變成朋友的九種方法
四、相處有道
輕松應(yīng)對(duì)情緒不穩(wěn)的人
6個(gè)步驟
五、妥善解決人事沖突,你就是團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑油
1、三階段策略
2、外部威脅運(yùn)用
第三章、面對(duì)客戶,職場(chǎng)情商提升
杯子效應(yīng)(演練游戲)
雙重暗示
一、如何挽回流失的顧客
挽回客戶五要素
請(qǐng)對(duì)方幫個(gè)忙
二、巧妙應(yīng)對(duì)顧客投訴
180度大逆轉(zhuǎn)
客戶為何投訴?
求發(fā)泄心理
求尊重心理
求利益心理
處理投訴的實(shí)用技巧——三明治法則
第四章、游戲演練
講師簡(jiǎn)介
蘭潔 老師
◆ 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
◆ EAP心理培訓(xùn)師
◆ 國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家
◆ 國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國(guó)、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達(dá)90分以上
◆ 培訓(xùn)課程300場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員已超過(guò)10000人,課程
重復(fù)采購(gòu)率高達(dá)90%。
【實(shí)踐經(jīng)歷】
七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司,對(duì)金融行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)有深入的了解及認(rèn)識(shí)。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司,負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師,目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場(chǎng),培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目;且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。
【授課風(fēng)格】
營(yíng)銷心理學(xué),即營(yíng)銷與心理學(xué)相結(jié)合,把心理學(xué)理論導(dǎo)入營(yíng)銷,讓營(yíng)銷變得更加生動(dòng)、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場(chǎng)演練及互動(dòng)環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場(chǎng)渲染力強(qiáng),學(xué)員吸收快,學(xué)以致用。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:融入團(tuán)隊(duì)、提高服務(wù)情商提升與管理