中國培訓易(m.a10by9.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

培訓目標
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài),能做到積極面對困難,保持陽光心態(tài);
2、使員工學會在最快時間內,將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意;
3、并通過反復訓練,達到即使領導不在現(xiàn)場,也能完美服務好顧客,真正做到服務型營銷典范員工。



課程詳情

【課程對象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時間】2天
【課程背景】
為什么要讓顧客滿意
我們的工資由誰付?
什么是企業(yè)生存的根本?
本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
在產品同質化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析;
【課程宗旨】
運用投訴心態(tài)調整、投訴案例分析、投訴技巧演練三種方法,使員工樹立正確的工作崗位心態(tài),了解使用有效的處理投訴技巧。

【課程收益】
1、建立正確的接受投訴的狀態(tài),能做到積極面對困難,保持陽光心態(tài);
2、使員工學會在最快時間內,將投訴處理做到大事化小、息事寧人、顧客滿意;
3、并通過反復訓練,達到即使領導不在現(xiàn)場,也能完美服務好顧客,真正做到服務型營銷典范員工。

【課程大綱】
第一章、優(yōu)秀的柜員素質修養(yǎng)訓練
一、贏者心態(tài)訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練:贏者心態(tài)訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團隊激勵六大技巧;
案例分析:情緒調整的重要性 模擬演練:情緒調整

第二章、溝通基本語言表達技巧訓練
一、影響溝通效果的因素
1、內容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練(語速訓練、語調訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質訓練、音量訓練、普通話訓練)
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練
二、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練(使用四級強度訓練微笑:
A、針對友好的顧客微笑;
B、針對心情的不佳的顧客微笑;
C、針對批評我們的顧客微笑;
D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑;
2、贊美訓練
贊美話術、
贊美的十大內容、
贊美禁忌
標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練(開放式提問VS 封閉式提問)、
A、假設提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結提問法
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
用四級強度訓練聆聽:
A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧;
B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧;
C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧;
D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧;
E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧;
6、“三明治”技巧訓練(針對五常見問題的三明治溝通技巧)
第一層:認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層:建議、指正、要求、詢問
第三層:鼓勵、肯定、贊美 、希望
三、深入對方情境
1、對方最關心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
案例分析 :銀行柜員受理正反兩案例分析

第三章、柜員溝通禮儀與技巧訓練
一、投訴的時間分析;
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問;
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練(重點)
一、顧客心理分析
(一)、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
(二)顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練:經(jīng)典銀行行業(yè)咨詢投訴分析;
銀行行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
(一)、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
(1)只有道歉沒有進一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責任
(7)非語言排斥
(8)質問顧客
(三)、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
(四)、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施
(五)、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略;
2、黑白臉配合策略;
4、丟車保帥策略
三、銀行投訴程序后續(xù)策略
1、輸入正確的投訴程序,不要讓非專人被直接攻擊。程序的流程需科學、謹慎、有保障、有條理。
2、個人業(yè)務部要和電子銀行部聯(lián)合編制《營業(yè)網(wǎng)點投訴處理技巧與案例分析》。把客戶的投訴種類和應對措施進行分類總結,并在基層營業(yè)廳組織學習和演練,普遍提升營業(yè)廳工作人員處理投訴的技巧,創(chuàng)造客戶滿意和服務提升的雙贏。

結束總結
頒獎典禮
留影紀念


講師簡介

  蘭潔 老師
◆ 普林斯頓大學金融留學
◆ EAP心理培訓師
◆ 國內知名心理學專家
◆ 國際商會新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國、新加坡、澳門、香港海內外等銀
行培訓經(jīng)歷,課程滿意度高達90分以上
◆ 培訓課程300場,培訓學員已超過10000人,課程
重復采購率高達90%。

【實踐經(jīng)歷】
七年留學美國普林斯頓大學金融系,副修心理學,累積了豐富的金融及心理學知識。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問公司,對金融行業(yè)的整體運營有深入的了解及認識。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問有限公司,負責海外理財產品在國內的代理,擔任聯(lián)席董事職位,對銀行各種理財產品的運營、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認知及獨到見解。
2008年開始成為培訓講師,目前已累計培訓的國內外國有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓課程300多場,培訓人數(shù)累積已超過10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓中,曾擔任河南省農行中年員工換崗心理培訓課程講師,并成功輔導改行中年員工實行換崗工作。
曾任國際商會新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點標桿整改等多個咨詢項目;且成功幫助諸多銀行實現(xiàn)標桿網(wǎng)點的整改。

【授課風格】
營銷心理學,即營銷與心理學相結合,把心理學理論導入營銷,讓營銷變得更加生動、有趣;理論結合豐富案例,并輔以現(xiàn)場演練及互動環(huán)節(jié),使得課程內容豐富、形式有趣,現(xiàn)場渲染力強,學員吸收快,學以致用。


課程對象



備    注

課程名稱:客戶抱怨投訴處理與技巧



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
網(wǎng)上查詢
中國培訓易 http://m.a10by9.cn