中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
1. 樹(shù)立積極健康的工作心態(tài)
2. 熟練運(yùn)用針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)崗位的三大心態(tài)發(fā)展方向和18種調(diào)整技巧
3. 能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4. 掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5. 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在網(wǎng)點(diǎn)崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
課程詳情
【課程對(duì)象】銀行柜員、呼叫中心部門經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】4天
【課程背景】
在中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)網(wǎng)聯(lián)合國(guó)內(nèi)總舵知名媒體展開(kāi)的中國(guó)員工心理健康調(diào)查結(jié)果表
明:金融業(yè)是最易出現(xiàn)心理健康問(wèn)題的行業(yè),在所有金融業(yè)被調(diào)查者中,有33.7%的人出現(xiàn)不同程度的心理健康問(wèn)題,有心理健康問(wèn)題的的人數(shù)比例更多,伴隨著入世后過(guò)渡期的到來(lái),伴隨著股份制改革的深入,伴隨著經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型,員工的市場(chǎng)、服務(wù)、效益、成本意識(shí)和凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng),員工面臨的壓力也從以往的單一化、同質(zhì)化向多樣化、差異化轉(zhuǎn)變。
權(quán)威機(jī)構(gòu)09年在對(duì)近1000人進(jìn)行的訪談中,顧客最需要銀行提升的方面‘銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)規(guī)范和態(tài)度’高居榜首!
【課程大綱】
第一章、員工心態(tài)篇
第一部分:作為銀行人,我們面臨的挑戰(zhàn)
◇ 銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
◇ 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
◇ 客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
◇ 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員造成的職業(yè)擠壓
◇ 思考:你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的重要影響
◇ 案例分析:這就是心態(tài)
◇ 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
◇ 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員工作造成什么危害?
銀行案例分析
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
Ø 自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作?
◇ 銀行案例分析
◇ 當(dāng)你還沒(méi)有能力做好一件工作時(shí),就沒(méi)有資格說(shuō)不喜歡
◇ 單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌
◇ 不僅僅為金錢而工作,開(kāi)始為自己打工
◇ 不要機(jī)械地持續(xù),爭(zhēng)取主動(dòng)
Ø 高壓狀態(tài)下網(wǎng)點(diǎn)人員的快速情緒調(diào)整
◇ 壓力是如何從影響心理到影響行為的?
◇ 案例分析:XX銀行是如何解壓的?
◇ 銀行網(wǎng)點(diǎn)人員解壓的三大方向和18個(gè)技巧
Ø 在柜面工作中找到快樂(lè)
◇ 尋找快樂(lè)——轉(zhuǎn)換看問(wèn)題的角度
◇ 分享快樂(lè)——借助團(tuán)隊(duì)的力量案例分析
第二章、服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
◇ 案例分析:****銀行服務(wù)之星評(píng)選
◇ 銀行人的職業(yè)道德
◇ 銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)
◇ 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
◇ 銀行人的職業(yè)技能
◇ 討論:做好本職服務(wù)工作有哪些好處?
◇ (對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人)
第二部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)用語(yǔ)
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制
◇ 網(wǎng)點(diǎn)人員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制
第三部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)形象
◇ 儀容儀表儀態(tài)
◇ 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位職業(yè)禮儀
◇ 迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范
◇ 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:網(wǎng)點(diǎn)人員崗位服務(wù)技能
◇ 看:用眼識(shí)客
◇ 聽(tīng):聽(tīng)到客戶的心聲
◇ 說(shuō):把話說(shuō)到客戶的心坎問(wèn):?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
第三章、投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
◇ 學(xué)員分享:“難纏的客戶”
◇ 角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
◇ 案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!
◇ 案例2:VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證,不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
◇ 案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
◇ 客戶為什么會(huì)投訴?
◇ 處理投訴的意義
◇ 投訴的種類
第三部分:四心
引入:角色扮演
◇ 積極心
◇ 耐心
◇ 責(zé)任心
◇ 案例分析:下班時(shí)分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
◇ 同理心
第四部分:投訴處理步驟及技巧
◇ 受理投訴
討論:網(wǎng)點(diǎn)人員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
◇ 安撫客戶(安撫情緒)
練習(xí):在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí),你會(huì)怎樣處理
練習(xí):怎樣使用方法安撫客戶
◇ 收集信息(分析原因)
◇ 提出建議----分析客戶的需求
◇ 達(dá)成共識(shí)三大方法
◇ 確認(rèn)滿意
◇ 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
◇ 特別要點(diǎn):如何在柜面提高投訴處理的速度?練習(xí):如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
第四章、快速營(yíng)銷篇
第一部分:銷售的本質(zhì)和力量
1、 市場(chǎng)細(xì)分
【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析1】另辟蹊徑
【國(guó)際經(jīng)典案例評(píng)析2】從產(chǎn)品主導(dǎo)到客戶主導(dǎo)
【中國(guó)經(jīng)典案例評(píng)析3】貼近市場(chǎng)才有競(jìng)爭(zhēng)力
【經(jīng)典案例集粹4】專攻住房金融
【經(jīng)典案例集粹5】今天的孩子就是明天的客戶
【經(jīng)典案例集粹6】關(guān)注消費(fèi)一族
【借鑒案例】米勒啤酒的市場(chǎng)細(xì)分
案例分析1:80后的信用卡情結(jié)和70后的銀行卡習(xí)慣
第二部分:客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析
1、提問(wèn)引導(dǎo)法:鎖定客戶的需求
l 需求:想說(shuō)愛(ài)你不容易
l 價(jià)值:客戶真的認(rèn)可嗎?
l 傾聽(tīng)技巧:聽(tīng)懂對(duì)方的話外音
l 開(kāi)放問(wèn)題:引導(dǎo)客戶多說(shuō)
l 封閉問(wèn)題:鎖定客戶需求
2、四步引導(dǎo)法:引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
l 澄清:當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)
l 重復(fù):當(dāng)明白客戶的意思時(shí)
l 引申:把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)
l 概括:和客戶一起總結(jié)概括
3、信息的有效提練
l 為何要提練信息:
l 哪些信息需要提練:
l 如何提練信息
l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4、何時(shí)展示能力?
l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要
l 處理異議的具體方法
l 客戶續(xù)訂能力:利潤(rùn)的源泉
案例分析: 招商銀行的1+1=?模式
解決問(wèn)題:
在和客戶談時(shí),學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶,“問(wèn)服”客戶,而不是一味的說(shuō)服。在適當(dāng)時(shí)機(jī)提出成交和處理異議。
第三部分:營(yíng)銷人員素養(yǎng)
一、“面面俱到”:銀行客戶人員必備的八大素質(zhì)
1、 “人而無(wú)信難立世”:誠(chéng)信的人品
忠誠(chéng)于客戶
2、忠誠(chéng)于銀行
3、忠誠(chéng)于事實(shí)
4、忠誠(chéng)于信用
二、 “滿腹才學(xué)是寶藏”:豐富的知識(shí)
1、國(guó)際國(guó)內(nèi)時(shí)政知識(shí)
2、市場(chǎng)和客戶知識(shí)
3、銀行和產(chǎn)品知識(shí)
4、綜合金融知識(shí)
5、法律法規(guī)知識(shí)
6、計(jì)算、財(cái)會(huì)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)
7、其他社會(huì)知識(shí)
三、“技高一籌勝算大”:高超的技藝
1、敏銳的洞察能力
2、嫻熟的社交能力
3、機(jī)警的應(yīng)變能力
4、得體的表達(dá)能力
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
1、 存款業(yè)務(wù)營(yíng)銷
2、 融資票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷
3、 票據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷
4、 按揭貸款營(yíng)銷
5、 銀行保險(xiǎn)銷售
6、 銀行卡營(yíng)銷
7、 風(fēng)險(xiǎn)防范規(guī)避
◇ 案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
◇ 從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
◇ 銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
講師簡(jiǎn)介
蘭潔 老師
◆ 普林斯頓大學(xué)金融留學(xué)
◆ EAP心理培訓(xùn)師
◆ 國(guó)內(nèi)知名心理學(xué)專家
◆ 國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人
◆ 廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事
◆ 六年巡回美國(guó)、新加坡、澳門、香港海內(nèi)外等銀
行培訓(xùn)經(jīng)歷,課程滿意度高達(dá)90分以上
◆ 培訓(xùn)課程300場(chǎng),培訓(xùn)學(xué)員已超過(guò)10000人,課程
重復(fù)采購(gòu)率高達(dá)90%。
【實(shí)踐經(jīng)歷】
七年留學(xué)美國(guó)普林斯頓大學(xué)金融系,副修心理學(xué),累積了豐富的金融及心理學(xué)知識(shí)。
曾就職于華爾街摩根士丹利旗下金融投資顧問(wèn)公司,對(duì)金融行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)有深入的了解及認(rèn)識(shí)。
2009年參與投資成立廣州創(chuàng)必成投資顧問(wèn)有限公司,負(fù)責(zé)海外理財(cái)產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)的代理,擔(dān)任聯(lián)席董事職位,對(duì)銀行各種理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)、銷售等環(huán)節(jié)有深入的認(rèn)知及獨(dú)到見(jiàn)解。
2008年開(kāi)始成為培訓(xùn)講師,目前已累計(jì)培訓(xùn)的國(guó)內(nèi)外國(guó)有、商業(yè)、外資銀行已越40多家,培訓(xùn)課程300多場(chǎng),培訓(xùn)人數(shù)累積已超過(guò)10000人。在眾多的銀行企業(yè)培訓(xùn)中,曾擔(dān)任河南省農(nóng)行中年員工換崗心理培訓(xùn)課程講師,并成功輔導(dǎo)改行中年員工實(shí)行換崗工作。
曾任國(guó)際商會(huì)新聞媒體發(fā)言人一職,期間,全程參與了銀行企業(yè)員工換崗、網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿整改等多個(gè)咨詢項(xiàng)目;且成功幫助諸多銀行實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的整改。
【授課風(fēng)格】
營(yíng)銷心理學(xué),即營(yíng)銷與心理學(xué)相結(jié)合,把心理學(xué)理論導(dǎo)入營(yíng)銷,讓營(yíng)銷變得更加生動(dòng)、有趣;理論結(jié)合豐富案例,并輔以現(xiàn)場(chǎng)演練及互動(dòng)環(huán)節(jié),使得課程內(nèi)容豐富、形式有趣,現(xiàn)場(chǎng)渲染力強(qiáng),學(xué)員吸收快,學(xué)以致用。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:銀行網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶服務(wù)