導言
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象！而一線員工代表的是企業(yè)的形象，因為顧客是從他們那里感受企業(yè)的文化和企業(yè)的服務水平。因此，員工的服務形象就代表著這個企業(yè)能夠給顧客提供的服務是什么水平。
員工對服務的理解，員工對企業(yè)服務制度的理解，都會導致員工對服務的直接執(zhí)行，因此，我們在強調(diào)具體服務技巧的同時，還需要告訴員工“為什么這樣做”，這樣，員工對服務的理解與執(zhí)行才能更為系統(tǒng)化，對服務的執(zhí)行也更為個性化。
通過本課程的學習，讓員工在掌握基本服務技巧與規(guī)范的同時，能夠深入的理解服務的概念，塑造服務意識，對未來的工作或生活都將大有裨益。

【課程收益】：
v 建立對服務的全面理解，并理解服務工作對自己能力提升的積極作用；
v 學會怎樣從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務人員
v 改善自己工作中的部分服務細節(jié)，提升服務水平，提升企業(yè)服務形象；

【課程優(yōu)勢】：
v 同理心強：講師出身于服務銷售行業(yè)，結合案例貼近員工身心，易于員工接受；
v 學習性強：結合工作與生活的事情，由淺入深認知服務的概念與理念；
v 貼合度高：把企業(yè)角度與個人角度結合，認知服務對自己提升的幫助；
v 互動性強：通過互動讓學員親身感受服務給別人帶來的心理滿足；
v 趣味性強：結合電影視頻案例、游戲互動、等環(huán)節(jié)，寓教于樂。

【課程時長】：2天
【目標學員】：企業(yè)服務人員/銷售人員/終端客戶經(jīng)理/終端店面員工、值班長

【課程綱要】：
第一部分：我是誰？服務誰？
正確理解服務與銷售的一體化
一、 理解服務
1、 服務是什么？
1) 服務怎樣理解？
2) 服務創(chuàng)造價值！
3) 記得：服務銷售是雙子座！我是銷售人員，更是服務人員！
4) 服務提供的四種表現(xiàn)形式
5) 服務的特點
6) 優(yōu)質(zhì)服務怎樣定義？
2、 客戶是誰？
1) 客戶真的是上帝么？
2) 案例：一句有人情味的“閑話”
3) 服務客戶對我有什么好處？
4) 客戶究竟需要什么呢？
3、 什么才算是客戶滿意呢？
1) 客戶讓渡價值
2) 我們的差距：那40分哪去了？
二、 在終端店面的哪里提升客戶滿意度？
1) 真實的瞬間——終端店面的觸點
2) 觸點地圖和觸點管理看板
三、 理解服務規(guī)范
1、 規(guī)范為什么會產(chǎn)生？
1) 小游戲：你認識他們么？
2) 我們的理想與現(xiàn)實
2、 服務規(guī)范為了誰？
1) 冰山的一角：顧客的感受
2) 想沒有用，傳達出來才重要！

第二部分：我怎樣做專業(yè)的服務人員
服務規(guī)范與服務技巧
一、 容光煥發(fā)全靠臉�。�男女服務人員的儀容儀表）
1、 男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、 女士儀容儀表6方面
二、 舉手投足皆有“禮”
1、 站姿標準："立如松"
2、 坐姿要領：坐姿是一種心態(tài)
3、 行姿注意：走在公司的"舞臺"上
4、 蹲姿：有效與有利
5、 鞠躬：三種角度含義不同！
6、 來的都是客--您會指引嗎？
三、 服務人員的表情要求
1、 心靈的窗戶
2、 微笑：正確理解“三米”與“八齒”
四、 服務語言規(guī)范
1、 聲音的運用
2、 稱呼的選擇
3、 標準服務用語
4、 服務的“語言技巧”
1) 顧客服務禮貌用語
2) 購物結帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務用語

第三部分：我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 五大服務規(guī)范的案例分析
1、 案例1：“美麗天使獎”
2、 案例2：“怎么還有問題？”
3、 案例3：“有時，只要一個稱呼就夠了！”
4、 案例4：“能做的還有什么？”
5、 案例5：一句有人情味的“閑話”
二、 如何理解客戶投訴
1、 我們的思路：先預防，再處理！
2、 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
3、 總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？
4、 投訴處理思路：先處理心情，再處理事情！
三、 投訴處理五步曲
1、 第一步：安撫情緒，感性傾聽
2、 第二步：復述詢問，獲取信息
3、 第三步：分析問題，解釋澄清
4、 第四步：提出方案，解決爭議
5、 第五步：實施跟進，預防再犯

第四部分：我是專家我怕誰？
養(yǎng)成服務的職業(yè)化習慣
一、 “服務和銷售不是人干的活？！”
1、 這工作太累，伺候人？
2、 不是人干的，是人才干的！
1) 服務營銷工作對人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對自己有什么幫助
二、 情緒與壓力管理
1、 不要讓壓力或情緒左右我們！
2、 每個客戶都是新的客戶
3、 認識壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 最后進行情緒壓力管理：管理兩個方面
三、 做職業(yè)化的服務銷售人員
4、 畫圖：職業(yè)化的服務人員是什么樣子？
5、 職業(yè)化素養(yǎng)的三個方面
6、 職業(yè)化習慣的養(yǎng)成,對我一生受益！
7、 有意識的尋找工作細節(jié)的作用；
8、 電影視頻案例分析：能力和經(jīng)驗的增長就在日常的工作中結束語
四、 結束語
1、 優(yōu)質(zhì)服務由顧客定義
2、 知行合一,做好服務，創(chuàng)造利潤！