【為什么學(xué)習(xí)本課程】：
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象！而一線員工代表的是企業(yè)的形象，因?yàn)轭櫩褪菑乃麄兡抢锔惺芷髽I(yè)的文化和企業(yè)的服務(wù)水平。
員工是否能通過(guò)“禮儀”塑造自己的專業(yè)形象，從而在客戶和顧客心中留下律己、敬人、知書達(dá)理的印象，這無(wú)疑對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)還是對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是雙贏的！
良好的員工印象帶來(lái)的是客戶對(duì)企業(yè)留下的良好的印象！員工這個(gè)直接面對(duì)客戶的人，在企業(yè)與客戶交往過(guò)程中使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，這個(gè)過(guò)程就形成了公司獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)，越來(lái)越多的人意識(shí)到了禮儀的重要性，但是又不知道該如何具體操作，總是強(qiáng)調(diào)要員工自己注意提高素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)讓員工自己學(xué)習(xí)。但是很多人卻無(wú)從下手，或者一知半解，或者細(xì)節(jié)不到位導(dǎo)致前功盡棄。
因此，本課程將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓員工從外在形象到內(nèi)涵修養(yǎng)的各個(gè)方面，識(shí)大體并知小節(jié)，通過(guò)儀容儀表、言談舉止、說(shuō)話辦事等各個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)表現(xiàn)出個(gè)人及企業(yè)的專業(yè)形象，建立個(gè)人形象品牌，建立企業(yè)的真人名片！

【誰(shuí)應(yīng)該學(xué)習(xí)本課程】：
公司各級(jí)管理者——熟知各種商務(wù)禮儀、簽字儀式、會(huì)談等場(chǎng)合的禮儀及要求。
公司內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師——掌握各個(gè)層級(jí)禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)的要求，形成企業(yè)規(guī)范。
公司銷售部人員——運(yùn)用商務(wù)禮儀，接觸和接待客人時(shí)使之留下良好的印象。
公司各服務(wù)人員——運(yùn)用禮儀做事說(shuō)話，讓自己在客戶方表現(xiàn)出公司的高水準(zhǔn)。

【課程收益】
明確重要性：?jiǎn)T工有禮有儀可以樹立公司形象，增加客戶信任度；
展現(xiàn)魅力：在公司內(nèi)樹立個(gè)人個(gè)人外在商務(wù)形象和內(nèi)涵氣質(zhì)；
掌握技能：提高商務(wù)場(chǎng)合中待人接物、語(yǔ)言藝術(shù)的技能；
提高成功率：掌握服務(wù)客戶或拜訪客人的技巧，為成功銷售加碼。

【課程優(yōu)勢(shì)】：
v 同理心強(qiáng)：講師結(jié)合自身案例貼近員工身心，易于員工接受；
v 學(xué)習(xí)性強(qiáng)：結(jié)合工作與生活的事情，由淺入深認(rèn)知服務(wù)的概念與理念；
v 貼合度高：從每個(gè)人的不同角度，結(jié)合禮儀，塑造適合自己的形象；
v 互動(dòng)性強(qiáng)：通過(guò)互動(dòng)讓學(xué)員親身感受知書達(dá)理給別人帶來(lái)的心理滿足
v 趣味性強(qiáng)：結(jié)合電影視頻案例、游戲互動(dòng)、等環(huán)節(jié)，寓教于樂(lè)。

【授課老師】：劉雪峰先生
【課程時(shí)長(zhǎng)】：1天或2天（根據(jù)客戶需求，擴(kuò)展或深入“第三或第五部分“）
【目標(biāo)學(xué)員】：企業(yè)各級(jí)管理人員、員工/行政文員/服務(wù)人員/銷售人員

【課程綱要】：
第一部分：“理解禮儀”的來(lái)龍去脈
孔子曰：不知禮，無(wú)以立
一、認(rèn)識(shí)禮儀
1. 什么是禮儀？
①　禮儀的內(nèi)涵
②　她們給你的感覺(jué)有什么不同？
③　作為客戶你更相信誰(shuí)？
④　作為同事，你更愿意與誰(shuí)合作？
2. 為什么要學(xué)習(xí)禮儀？商務(wù)禮儀≈公司利潤(rùn)？
①　我們的角色變化
②　冰山原理的啟示
③　皮格馬力翁效應(yīng)
④　暈輪效應(yīng)
⑤　溝通效果
⑥　你代表誰(shuí)
3. 我們學(xué)習(xí)禮儀的什么？
①　現(xiàn)代禮儀的內(nèi)容與范疇
②　服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系
③　服務(wù)規(guī)范的傳達(dá)作用
二、禮儀的原則
1. 尊重原則
2. 遵守原則
3. 適度原則
4. 自律原則
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第二部分：“建立品牌”的第一印象
公司員工的儀容儀表
一、容光煥發(fā)全靠臉
1. 服務(wù)人員的儀容要求：三大總原則
2. 男士?jī)x容儀表6方面
3. 女士?jī)x容儀表6方面
二、男士著裝的商務(wù)細(xì)節(jié)
1. 商務(wù)“男人幫”的三件套
2. 三件套的必選：皮鞋與襪子的搭配
3. 男士?jī)x表“切記”與“切忌”
三、女士著裝商務(wù)細(xì)節(jié)
1. 套裝與套裙
2. 絲巾、皮鞋和襪子
3. 配飾的講究
四、職場(chǎng)著裝四不準(zhǔn)

第三部分：“處處有禮”的舉手投足
公司員工的儀態(tài)禮儀
一、身體語(yǔ)言的密碼
二、站-坐-走-蹲的儀態(tài)
1. 站姿標(biāo)準(zhǔn)：“立如松”
2. 坐姿要領(lǐng)：坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意：走在公司的“舞臺(tái)”上
4. 蹲姿：有效與有利
三、迎來(lái)送往的姿態(tài)
1. 小小鞠躬大不同
①　鞠躬禮的由來(lái)
②　三種角度不同含義！
2. 來(lái)的都是客！——您會(huì)指引嗎？
①　指引的手掌要求
②　指引的手勢(shì)速度
四、富有親和力的表情
1. 你的眼神，心靈的窗戶
①　對(duì)方角色不同，目光范圍不同
②　目光的時(shí)間長(zhǎng)短有別
2. 全世界通行的貨幣：微笑
①　笑不露齒與笑不露齦
②　正確理解“三米”與“八齒”
③　笑容是如何煉成的？
④　職業(yè)化的笑容與真誠(chéng)的笑容
五、距離真能產(chǎn)生美

第四部分：“禮尚往來(lái)”的接人待物
接人待物的言談舉止
一、見(jiàn)面接待
1. 介紹：如何稱呼別人更愛(ài)聽？
2. 握手：誰(shuí)先伸手有講究！
3. 倒水：注意事項(xiàng)不可馬虎！
二、名片交流
1. 交換名片：卡如其人，慎重對(duì)待！
² 名片放在什么地方？
² 如何遞交名片？
² 如何接拿名片？
² 名片交換禮節(jié)禮儀
2. 遞接物品：黃金法則
3. 助臂服務(wù)：小小動(dòng)作的大大關(guān)懷
三、電話禮儀：表情可以聽得到！
1. 三聲原則
2. 自報(bào)家門
3. 語(yǔ)調(diào)積極
4. 語(yǔ)言到位
5. 注意掛機(jī)
四、書信禮儀：見(jiàn)信如見(jiàn)人！
1. 電子郵件的一般格式
2. 中英文電郵的小小區(qū)別
3. 親筆信的不同含義
4. 你站在讀者角度了么？
五、拜訪客戶：充分的準(zhǔn)備是關(guān)鍵！
1. 約定的時(shí)間和地點(diǎn)的藝術(shù)
2. 需要做那些準(zhǔn)備工作？
3. 出發(fā)前的注意事項(xiàng)
4. 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？
5. 如何入室
6. 見(jiàn)到拜訪客戶
六、公共場(chǎng)合行為得體
1. 辦公室禮儀
2. 乘電梯禮儀：誰(shuí)在先誰(shuí)在后？
3. 得體就餐禮儀：桌上有風(fēng)云！
①　怎么入座才好呢？
②　不得不知的“觥籌交錯(cuò)”
4. 乘車座次：情況不同，尊位不同！
七、社交禮儀八不問(wèn)

第五部分：“言之有禮”的人際溝通
員工商務(wù)溝通與人際溝通技巧
一、正確理解有效溝通
1. 溝通的概念和重要性
2. 有效溝通的障礙
3. 有效溝通的三大目標(biāo)
二、有效溝通的四項(xiàng)技巧
1. 說(shuō)得到位
①　注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
②　用金字塔表達(dá)法
③　不要“顛三倒四”
④　不要“畫蛇添足”
2. 聽得真切
①　聽時(shí)可以用什么技巧
②　沉默有時(shí)真的是“金”
③　把光環(huán)讓給別人！
3. 問(wèn)得對(duì)路
①　問(wèn)題的分類
②　提問(wèn)的技巧：?jiǎn)枌?duì)問(wèn)題效果好
4. 反饋適當(dāng)：
①　適當(dāng)?shù)馁澝馈�—人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑
②　反饋意見(jiàn)的LCS原則
三、建立信任，減少?zèng)_突
1. 情感銀行與人際溝通：你存款了么？減少?zèng)_突，合作共贏：如何避免溝通沖突呢？