【為什么學習本課程】：
一流的企業(yè)一定具有一流的企業(yè)形象！而一線員工代表的是企業(yè)的形象，因為顧客是從他們那里感受企業(yè)的文化和企業(yè)的服務水平。
員工是否能通過“禮儀”塑造自己的專業(yè)形象，從而在客戶和顧客心中留下律己、敬人、知書達理的印象，這無疑對個人來說還是對企業(yè)來說都是雙贏的！
良好的員工印象帶來的是客戶對企業(yè)留下的良好的印象！員工這個直接面對客戶的人，在企業(yè)與客戶交往過程中使交往對象產生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，這個過程就形成了公司獨特的競爭優(yōu)勢。
同時，越來越多的人意識到了禮儀的重要性，但是又不知道該如何具體操作，總是強調要員工自己注意提高素質，強調讓員工自己學習。但是很多人卻無從下手，或者一知半解，或者細節(jié)不到位導致前功盡棄。
因此，本課程將通過系統(tǒng)的學習，讓員工從外在形象到內涵修養(yǎng)的各個方面，識大體并知小節(jié)，通過儀容儀表、言談舉止、說話辦事等各個細節(jié)來表現(xiàn)出個人及企業(yè)的專業(yè)形象，建立個人形象品牌，建立企業(yè)的真人名片！

【誰應該學習本課程】：
公司各級管理者——熟知各種商務禮儀、簽字儀式、會談等場合的禮儀及要求。
公司內部訓導師——掌握各個層級禮儀禮貌、服務意識的要求，形成企業(yè)規(guī)范。
公司銷售部人員——運用商務禮儀，接觸和接待客人時使之留下良好的印象。
公司各服務人員——運用禮儀做事說話，讓自己在客戶方表現(xiàn)出公司的高水準。

【課程收益】
明確重要性：員工有禮有儀可以樹立公司形象，增加客戶信任度；
展現(xiàn)魅力：在公司內樹立個人個人外在商務形象和內涵氣質；
掌握技能：提高商務場合中待人接物、語言藝術的技能；
提高成功率：掌握服務客戶或拜訪客人的技巧，為成功銷售加碼。

【課程優(yōu)勢】：
v 同理心強：講師結合自身案例貼近員工身心，易于員工接受；
v 學習性強：結合工作與生活的事情，由淺入深認知服務的概念與理念；
v 貼合度高：從每個人的不同角度，結合禮儀，塑造適合自己的形象；
v 互動性強：通過互動讓學員親身感受知書達理給別人帶來的心理滿足
v 趣味性強：結合電影視頻案例、游戲互動、等環(huán)節(jié)，寓教于樂。

【授課老師】：劉雪峰先生
【課程時長】：1天或2天（根據(jù)客戶需求，擴展或深入“第三或第五部分“）
【目標學員】：企業(yè)各級管理人員、員工/行政文員/服務人員/銷售人員

【課程綱要】：
第一部分：“理解禮儀”的來龍去脈
孔子曰：不知禮，無以立
一、認識禮儀
1. 什么是禮儀？
①　禮儀的內涵
②　她們給你的感覺有什么不同？
③　作為客戶你更相信誰？
④　作為同事，你更愿意與誰合作？
2. 為什么要學習禮儀？商務禮儀≈公司利潤？
①　我們的角色變化
②　冰山原理的啟示
③　皮格馬力翁效應
④　暈輪效應
⑤　溝通效果
⑥　你代表誰
3. 我們學習禮儀的什么？
①　現(xiàn)代禮儀的內容與范疇
②　服務禮儀與服務意識之間的關系
③　服務規(guī)范的傳達作用
二、禮儀的原則
1. 尊重原則
2. 遵守原則
3. 適度原則
4. 自律原則
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第二部分：“建立品牌”的第一印象
公司員工的儀容儀表
一、容光煥發(fā)全靠臉
1. 服務人員的儀容要求：三大總原則
2. 男士儀容儀表6方面
3. 女士儀容儀表6方面
二、男士著裝的商務細節(jié)
1. 商務“男人幫”的三件套
2. 三件套的必選：皮鞋與襪子的搭配
3. 男士儀表“切記”與“切忌”
三、女士著裝商務細節(jié)
1. 套裝與套裙
2. 絲巾、皮鞋和襪子
3. 配飾的講究
四、職場著裝四不準

第三部分：“處處有禮”的舉手投足
公司員工的儀態(tài)禮儀
一、身體語言的密碼
二、站-坐-走-蹲的儀態(tài)
1. 站姿標準：“立如松”
2. 坐姿要領：坐姿是一種心態(tài)
3. 行姿注意：走在公司的“舞臺”上
4. 蹲姿：有效與有利
三、迎來送往的姿態(tài)
1. 小小鞠躬大不同
①　鞠躬禮的由來
②　三種角度不同含義！
2. 來的都是客！——您會指引嗎？
①　指引的手掌要求
②　指引的手勢速度
四、富有親和力的表情
1. 你的眼神，心靈的窗戶
①　對方角色不同，目光范圍不同
②　目光的時間長短有別
2. 全世界通行的貨幣：微笑
①　笑不露齒與笑不露齦
②　正確理解“三米”與“八齒”
③　笑容是如何煉成的？
④　職業(yè)化的笑容與真誠的笑容
五、距離真能產生美

第四部分：“禮尚往來”的接人待物
接人待物的言談舉止
一、見面接待
1. 介紹：如何稱呼別人更愛聽？
2. 握手：誰先伸手有講究！
3. 倒水：注意事項不可馬虎！
二、名片交流
1. 交換名片：卡如其人，慎重對待！
² 名片放在什么地方？
² 如何遞交名片？
² 如何接拿名片？
² 名片交換禮節(jié)禮儀
2. 遞接物品：黃金法則
3. 助臂服務：小小動作的大大關懷
三、電話禮儀：表情可以聽得到！
1. 三聲原則
2. 自報家門
3. 語調積極
4. 語言到位
5. 注意掛機
四、書信禮儀：見信如見人！
1. 電子郵件的一般格式
2. 中英文電郵的小小區(qū)別
3. 親筆信的不同含義
4. 你站在讀者角度了么？
五、拜訪客戶：充分的準備是關鍵！
1. 約定的時間和地點的藝術
2. 需要做那些準備工作？
3. 出發(fā)前的注意事項
4. 到了客戶辦公大樓前您這么做了嗎？
5. 如何入室
6. 見到拜訪客戶
六、公共場合行為得體
1. 辦公室禮儀
2. 乘電梯禮儀：誰在先誰在后？
3. 得體就餐禮儀：桌上有風云！
①　怎么入座才好呢？
②　不得不知的“觥籌交錯”
4. 乘車座次：情況不同，尊位不同！
七、社交禮儀八不問

第五部分：“言之有禮”的人際溝通
員工商務溝通與人際溝通技巧
一、正確理解有效溝通
1. 溝通的概念和重要性
2. 有效溝通的障礙
3. 有效溝通的三大目標
二、有效溝通的四項技巧
1. 說得到位
①　注意語音語調
②　用金字塔表達法
③　不要“顛三倒四”
④　不要“畫蛇添足”
2. 聽得真切
①　聽時可以用什么技巧
②　沉默有時真的是“金”
③　把光環(huán)讓給別人！
3. 問得對路
①　問題的分類
②　提問的技巧：問對問題效果好
4. 反饋適當：
①　適當?shù)馁澝馈�—人際關系的潤滑劑
②　反饋意見的LCS原則
三、建立信任，減少沖突
1. 情感銀行與人際溝通：你存款了么？減少沖突，合作共贏：如何避免溝通沖突呢？