【課程背景】：
隨著金融改制的進一步深化，新一輪的市場競爭更加白熱化，各商家都把目光放在了渠道開發(fā)與加強內部管理上。網點作為商家的重要渠道之一，其值班經理的現場管理能力起著至關緊要的作用。
為幫助值班經理快速提高現場管理的實戰(zhàn)能力，本課程以值班經理一天的工作為出發(fā)點，從例會、巡視檢查、現場指導、工作總結與改進計劃、PDCA循環(huán)法、5S現場環(huán)境管理，并針對服務中的短板如何加以修正等皆進行了科學、系統(tǒng)的規(guī)劃。
另外，本課程避免以往的教學模式，幾乎每個章節(jié)都設計了相關的圖表工具，以及練習與演練，對快速提升值班經理的現場管理能力大有裨益。

【課程收益】：
Ø 掌握科學、規(guī)范化召開晨會的管理方法；；
Ø 合理、有效進行巡視與檢查；
Ø 善于總結工作經驗，抓住問題的關鍵要素，制定完善的改進計劃；
Ø 加強現場環(huán)境管理，提升客戶的感知度；
Ø 掌握與各類人員進行有效溝通的技巧與方法

【課程時長】：1天
【目標學員】：網點支行行長、大堂經理、儲備干部
【課程大綱】：
第一模塊：如何理解現場管理
一、 現場管理的定義
1. 管理的定義
2. 現場管理的定義
二、 為什么要進行現場管理
1. 我們?yōu)槭裁匆�進行現場管理?
2. 學員互動：你對現場管理的理解？
三、 現場管理的目的
1. 提升服務水平
2. 促進銷售達成
3. 維持運作正常
4. 提升運營能力
 
第二模塊：現場環(huán)境管理
一、 現場布置與陳列（1H）
1. 網點的陳列布局與動線的關系
2. 現場陳列布置的基本原則
3. 手機陳列的基本原則和方法
4. 陳列中避免出現的幾種情況
二、 現場設備管理
1. 網點現場設備包含哪些？
2. 現場設備故障原因分析
3. 現場設備管理5方法
三、 現場衛(wèi)生管理
1. 現場環(huán)境衛(wèi)生癥狀分析
2. 6S環(huán)境管理的制度流程化
①　6S環(huán)境管理怎么理解？
②　6S的關系
③　6S現場管理在網點的應用
ü 室內的環(huán)境衛(wèi)生：包括氣味、溫度、照明、標牌應用；
ü 桌椅地面衛(wèi)生，清理死角；
ü 后倉環(huán)境的有序管理；
ü 用電安全與贈品安全；
 
第三模塊：現場人員管理
一、 現場排班管理
1. 排班管理的原則
2. 分析本網點的業(yè)務量時間規(guī)律
3. 如何配置臺席與人員數
4. 總結忙與閑所需臺席數量
5. 動態(tài)排班，合理安排人員
案例分析：某網點業(yè)務量與臺席動態(tài)排班表
二、 現場員工輔導的技巧
1. 分析員工的能力與意愿
2. 分析員工的個性與特點
3. 員工短板的KSAO分析法
4. 如何進行短板項目指導
①　學習準備
②　傳授工作
③　試作
④　檢驗成效
5. OJT現場輔導五步法
6. 情景演練的使用方法
三、 網點的早會管理
1. 早會的關鍵任務及四大目的
2. 開好早會的四大要素
3. 早會的七步曲及各環(huán)節(jié)注意事項
4. 早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5. 早會中利用生動形式養(yǎng)成員工的好習慣
 
第四模塊：現場客戶管理
一、 現場客戶關懷
1. 客戶關懷的四大要點
2. 客戶關懷的八個關鍵點
①　季節(jié)和天氣變化時
②　客戶突發(fā)異常情況
③　特殊人群客戶來到服務廳
④　客戶需求與政策相矛盾
⑤　超出服務范圍時
⑥　客戶排隊等候時
⑦　服務人員推薦業(yè)務時
⑧　客戶投訴抱怨時
二、 客戶排隊管理
1. 等候時間段內的客戶心理分析
2. 降低客戶等候心理時長
3. 縮短心理等候時間的5個方面
①　分類辦理業(yè)務
②　營造客戶忙碌
③　盡快進入程序
④　常與客戶溝通
⑤　客戶感到公平
 
第五模塊：現場走動管理
一、 現場走動管理及如何發(fā)現問題
1. 什么是現場走動管理
2. 走動管理的檢查項目
3. 走動管理的時機選擇
4. 現場走動管理的巡檢工具表的使用
5. 管理人員發(fā)揮敏感度的重要性
二、 網點現場突發(fā)事件的解決
1. 用戶突然發(fā)病暈倒；
2. 突發(fā)火災緊急處理；
3. 用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4. 媒體突然上門采訪與媒體接待；
5. 網點操作系統(tǒng)突然崩潰；
6. 網點客流量陡增，大量排隊；
7. 客戶之間發(fā)生爭執(zhí)；
8. 客戶發(fā)現物品丟失并尋求幫助；
三、 建立持續(xù)激勵的工作氛圍
1. 績效考核與管理的引導
①　行為上：激發(fā)員工的服務營銷一體化
②　樹立標桿！
③　績效考核比例調整
2. 管理人員是規(guī)范的監(jiān)控者；