【課程背景】
　 服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)金融行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓銀行在競爭中獲勝。

【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)知到金融行業(yè)服務(wù)的重要性
2、了解基本的禮儀知識(shí)
3、掌握柜員服務(wù)七步流程

【課程特色】
本課程采用“五•四•一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動(dòng)溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對(duì)象】銀行柜員
【課程時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】
第一模塊 客戶滿意理論
競爭帶來的
客戶期望越來越高
誰是客戶
現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次
中國銀行業(yè)競爭的不同階段
顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期
實(shí)際效果＞顧客預(yù)期
實(shí)際效果 =顧客預(yù)期
顧客預(yù)期＞實(shí)際效果
銀行客戶需求分析
銀行客戶服務(wù)理念
服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品
服務(wù)的特征
顧客流失的原因
服務(wù)缺失的三大根源
《視頻一、二觀看比較》

第二模塊 服務(wù)行為和禮儀訓(xùn)練
禮儀的概念
什么是服務(wù)禮儀
禮儀的兩個(gè)原則
首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)、末輪效應(yīng)
男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
男士著裝標(biāo)準(zhǔn)
三一定律
公務(wù)襯衣穿著五原則
女士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
女士首飾的四大原則
指甲標(biāo)準(zhǔn)
面部修飾
眼神
微笑
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
鞠躬禮
手勢(shì)
服務(wù)十字文明用語
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引導(dǎo)禮儀
同行禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
入座禮儀
乘車禮儀

第三模塊 優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程訓(xùn)練
柜員七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相問
第三步：禮貌接
第四步：及時(shí)辦
第五步：巧營銷
第六步：提醒遞
第七步：目相送