【課程背景】
　 中國(guó)加入WTO后，整個(gè)經(jīng)濟(jì)融入了一個(gè)更大的范圍，為銀行營(yíng)銷開創(chuàng)了一個(gè)更為廣闊的空間。中國(guó)的銀行業(yè)面臨著新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也更大了。在機(jī)遇和壓力面前，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，銀行營(yíng)銷日顯重要。目前國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行在營(yíng)銷的道路上都已經(jīng)起步，逐漸轉(zhuǎn)變觀念，努力擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成的驕氣和惰性，把銀行工作的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了客戶，轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)。這是銀行營(yíng)銷思維的一場(chǎng)革命。銀行大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的關(guān)鍵人物，是銀行服務(wù)窗口中的窗口。對(duì)于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠(chéng)度具有重大作用。那么大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具備怎樣的素養(yǎng)、如何來扮演好大堂經(jīng)理的角色、如何在營(yíng)業(yè)廳眾多客戶中識(shí)別出潛力大客戶、如何進(jìn)行差異化服務(wù)、如何提升客戶忠誠(chéng)度、如何分流客戶、如何根據(jù)客戶的不同需求營(yíng)銷金融產(chǎn)品？

【課程目標(biāo)】
1、認(rèn)識(shí)到銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要性
2、學(xué)會(huì)客戶識(shí)別技巧
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的五種步法
4、能夠針對(duì)不同的客戶進(jìn)行銷售

【課程特色】
本課程采用“五•四•一”比例教學(xué)法，即50%講師講解，40%互動(dòng)溝通，10％學(xué)員自我訓(xùn)練總結(jié)發(fā)言，“解剖、思考、提問、互動(dòng)、訓(xùn)練”五合一教學(xué)，分享智慧，授道于悟，道術(shù)相兼，寓教于行。

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理
【課程時(shí)間】6小時(shí)
【課程大綱】
第一模塊 客戶滿意理論
競(jìng)爭(zhēng)帶來的
客戶期望越來越高
誰是客戶
現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系的四個(gè)層次
中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段
銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力量
潛在競(jìng)爭(zhēng)力量
賣方競(jìng)爭(zhēng)力量
同行業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)力量
買方競(jìng)爭(zhēng)力量
替代品竟?fàn)幜α?br />顧客滿意=實(shí)際效果/顧客預(yù)期
實(shí)際效果＞顧客預(yù)期
實(shí)際效果 =顧客預(yù)期
顧客預(yù)期＞實(shí)際效果

第二模塊 銀行服務(wù)營(yíng)銷
認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
服務(wù)是銀行要賣出的產(chǎn)品
銀行服務(wù)營(yíng)銷分類
顧客流失的原因
銀行服務(wù)營(yíng)銷的5個(gè)特點(diǎn)
五官注意力分布圖
服務(wù)缺失的三大根源
《視頻一、二觀看比較》
銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷重要性
銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷的要點(diǎn)
銀行柜面服務(wù)營(yíng)銷方法

第三模塊 大堂經(jīng)理客戶識(shí)別技巧
1、大堂經(jīng)理客戶識(shí)別流程
銀行客戶如何分層分級(jí)？
在大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)工作中，您覺得可以從哪些方面進(jìn)行目標(biāo)客戶的識(shí)別？
2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶
3、廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧
4、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
客戶直接咨詢特殊業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判斷信號(hào)
根據(jù)客戶的行為特征判斷客戶價(jià)值
大堂經(jīng)理分流引導(dǎo)客戶
5、貴賓客戶參考話術(shù)
6、潛在貴賓客戶分流客戶原則
7、面對(duì)潛在貴賓客戶參考話術(shù)
大額轉(zhuǎn)賬匯款的客戶
咨詢理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶
經(jīng)其他客戶推薦來到我行的客戶
8、普通客戶主要情景和應(yīng)對(duì)方法
小額存取款業(yè)務(wù)
繳費(fèi)類業(yè)務(wù)
非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

第四模塊 大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法
一、主動(dòng)營(yíng)銷第一步——看
觀察四步驟
二、主動(dòng)營(yíng)銷第二步——問
問題的種類及使用
開放式的問話
封閉式問話
三、主動(dòng)營(yíng)銷第三步——聽
影響“聽”的主要因素
聽的五個(gè)層次
“同理心”的聆聽
四、主動(dòng)營(yíng)銷第四步——說
說的技巧：專業(yè)聲音四要素
“FAB”法引導(dǎo)顧客
故事講述的標(biāo)準(zhǔn)流程
網(wǎng)上銀行講述案例
手機(jī)短信講述案例
成交的八大話術(shù)
五、主動(dòng)營(yíng)銷第五步——贊
贊美的基本要素

第五模塊 銀行客戶接近策略
一、銀行目標(biāo)客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)
二、客戶的兩種需求
銀行客戶需求分析
銀行客戶消費(fèi)理由
如何挖掘客戶需求
三、客戶拒絕的理由
四、如何向客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷（模擬演練）
1、傲慢型客戶
2、謹(jǐn)慎型客戶
3、虛榮型客戶
4、討價(jià)型客戶
5、抱怨型客戶
6、挑剔型客戶