課程背景：我們已經(jīng)走進(jìn)“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代！我們已經(jīng)走進(jìn)“以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的新時代，“文化、服務(wù)、幸�！币呀�(jīng)成為當(dāng)今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內(nèi)容。作為服務(wù)文化創(chuàng)新倡導(dǎo)示范者的企業(yè)家、作為致力于提升服務(wù)資質(zhì)的職業(yè)經(jīng)理：您是否一直在探索這些瓶頸難點(diǎn)熱點(diǎn)：
為什么許多企業(yè)難以做強(qiáng)做長做舒暢？
為什么經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)度很高內(nèi)外關(guān)系卻不盡和諧？
為什么領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)忠誠敬業(yè)，員工仍然貌合神離？
為什么員工出現(xiàn)了服務(wù)倦怠癥、浮躁癥、癡呆癥、憂郁癥？
如何激發(fā)服務(wù)的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務(wù)
如何使員工由“職業(yè)殺手”修煉為客戶青睞的服務(wù)明星？
如何提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)的整體效益？
如何創(chuàng)建名副其實(shí)的五星級服務(wù)，打造知名服務(wù)品牌，著力提升服務(wù)競爭力？
如何解決文化缺失癥、麻木癥,建設(shè)文化型服務(wù)型幸福型的有尊嚴(yán)的企業(yè)？
解決這些問題的金鑰匙在于強(qiáng)化文化自覺，建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化，以文化力提升服務(wù)競爭力。服務(wù)文化是專門研究開發(fā)提升服務(wù)效益的新科學(xué)，是激勵員工用心快樂智能服務(wù)、創(chuàng)造顧客忠誠提升競爭力的經(jīng)營智慧，是創(chuàng)建“五型企業(yè)”的標(biāo)志動力和保證，是企業(yè)制勝贏家通吃的法寶。建設(shè)員工認(rèn)同社會共鳴的服務(wù)文化，打造一支高度職業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，著力提升服務(wù)品質(zhì)效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務(wù)貢獻(xiàn)度，創(chuàng)造和諧順暢的內(nèi)外環(huán)境，在和諧社會建設(shè)中發(fā)揮品牌典范作用是優(yōu)秀企業(yè)的智慧選擇
講師介紹：陳步峰先生系中國服務(wù)文化新科學(xué)的開創(chuàng)者，中國企業(yè)文化研究會研究員，中國服務(wù)文化網(wǎng)總監(jiān)，服務(wù)文化課題組組長；多所院校特聘教授，多家企事業(yè)單位的文化顧問，首批青年文明號的創(chuàng)建組織策劃者。中國十大公關(guān)杰出人物。所總結(jié)策劃的服務(wù)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，在中南海介紹，受到朱镕基接見。創(chuàng)辦中國服務(wù)文化網(wǎng)，發(fā)表文章400余篇，創(chuàng)作服務(wù)文化新科學(xué)系列專著10部，其中《成敗大掃描-服務(wù)文化案例啟示錄》《金牌服務(wù)》《服務(wù)文化決勝未來》《快樂服務(wù)的美德智慧》《文化使者的職業(yè)化修煉》等先后榮獲中國企業(yè)文化和現(xiàn)代管理貢獻(xiàn)獎創(chuàng)新獎，并作為多家企業(yè)的培訓(xùn)教材。先后為數(shù)百家單位培訓(xùn)咨詢，總結(jié)點(diǎn)評的“情滿旅途”等數(shù)十個全國服務(wù)品牌和“五大品牌集群現(xiàn)象”，引起各界強(qiáng)烈關(guān)注和反響。倡導(dǎo)傳播的“品質(zhì)論”“資質(zhì)論”“顧客論”“觀念突圍論”“星級品牌服務(wù)”“快樂智能服務(wù)”以及 “現(xiàn)代企業(yè)要著力提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度”文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)”等獨(dú)創(chuàng)前瞻觀點(diǎn)，引起各界強(qiáng)烈反響，有的已作為企業(yè)語錄教材。企業(yè)文明、公關(guān)世界、中國郵政、中外企業(yè)文化、中國有色金屬、中國冶金報、經(jīng)營管理者、餐飲世界、飯店世界、中國電力報等多家報刊開辟專欄或?qū)ＴL報道

服務(wù)文化建設(shè)和課程價值、亮點(diǎn)：
1、觀念突圍 反思超越；與市俱進(jìn) 顧客為是，基業(yè)長青
2、強(qiáng)化服務(wù) 責(zé)任使命；提升員工用心用情服務(wù)、快樂創(chuàng)新智能品牌服務(wù)的動力能力
3、服務(wù)革命 創(chuàng)新升級；創(chuàng)建深度精細(xì)科學(xué)的五星級服務(wù)，提升整體服務(wù)品位效益
4、審時度勢 文化自覺；建設(shè)員工認(rèn)同社會共鳴和諧共贏的服務(wù)文化
5、撞擊共鳴 提升品位；培養(yǎng)內(nèi)部講師服務(wù)明星；打造一流職業(yè)化團(tuán)隊(duì)保證文化深植
6、提升資質(zhì) 和諧關(guān)系；創(chuàng)建高文化服務(wù)貢獻(xiàn)度有尊嚴(yán)有感召力的典范名片

第一單元 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的文化思考和行為邏輯
————明晰定位、演好角色 提升品位
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的“雙五特征”和應(yīng)確立的五大理念
2、經(jīng)營管理服務(wù)營銷的首要問題——“五必懂”
3、創(chuàng)造忠誠贏訂單的五大“秘籍”？
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自覺的八大要素
6、公司文化定位的九大思考和五大內(nèi)涵——文化型服務(wù)型幸福型企業(yè)才是最偉大的企業(yè)
7、當(dāng)今企業(yè)遇到的瓶頸難點(diǎn)，轉(zhuǎn)型升級文化服務(wù)貢獻(xiàn)度的六大亮點(diǎn)舉措
8、提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度、創(chuàng)建偉大而有魅力的企業(yè)的九大要素？
9、職業(yè)服務(wù)人的五大角色、八項(xiàng)注意和九大人格魅力

第二單元：強(qiáng)化服務(wù)文化自覺，提升服務(wù)營銷的品位效益（什么是 是什么為什么？）
----推動企業(yè)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)建令人尊敬的文化服務(wù)型和諧企業(yè)
1、服務(wù)的內(nèi)涵本質(zhì)和基礎(chǔ)
2、尊重顧客的“三大紀(jì)律八項(xiàng)注意”
3、服務(wù)文化的內(nèi)涵和六大魅力特征
4、以人為本的五大要素和四象限
5、“顧客永遠(yuǎn)正確”的五大鐵律、五大理由、五大原則
6、建設(shè)服務(wù)文化的五大意義和六大價值回報
7、500強(qiáng)脫穎而出的六大法寶，小超市緣何榮登500強(qiáng)榜首？
8、為什么制造業(yè)更應(yīng)建設(shè)服務(wù)文化，壟斷行業(yè)率先建設(shè)服務(wù)文化？
9、湖南三一重工為何一鶴沖天？鋼鐵巨人緣何創(chuàng)造出經(jīng)久不衰的賣方市場？
10、華為的冬天緣何沒有冬天？大連房產(chǎn)、物業(yè)如何鑄就和諧關(guān)系？
11、海爾贏家通吃的秘訣和最大貢獻(xiàn)？聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？
12、中國全聚德的中國服務(wù)魅力；北雁商城70%的分額是如何創(chuàng)造的？
13、威商銀行緣何起死回生成業(yè)界翹楚？
14、江蘇黑松林粘合劑廠緣何用“心力管理耕耘出一片服務(wù)文化綠洲”？

第三單元：如何建設(shè)和諧共贏的服務(wù)文化: 精彩過程 滿意結(jié)果
------誰來搞？怎么搞？搞什么？
1、建設(shè)設(shè)計服務(wù)文化的六大原則和六大標(biāo)準(zhǔn)
2、卓越服務(wù)文化的六大要素
3、有效認(rèn)同科學(xué)深植十策略
4、首席文化官 服務(wù)文化師九必知！
5、提高服務(wù)文化效益的“三部曲”
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
7、服務(wù)文化如何做到內(nèi)化于心固化與制外化于行？

第四單元： 強(qiáng)化服務(wù)意識 提升服務(wù)自覺
------服務(wù)神圣 快樂光榮！
1、中外服務(wù)差距30年的根本原因是什么？
2、應(yīng)該形成什么樣的文化定勢？如何形成全員服務(wù)自覺
3、提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、影響服務(wù)成功的五個文化層次？
5、用心服務(wù)的五大要素？ 用情服務(wù)的十大亮點(diǎn)？
6、用心服務(wù)鑄就“經(jīng)營之神”的啟示？
7、服務(wù)意識的十大誤區(qū)，
8、“捫心五問”和“見面三問”的內(nèi)涵意義
9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大利好
10、應(yīng)該強(qiáng)化的十大服務(wù)意識？
11、顧客滿意的服務(wù)的六大境界？
12、職業(yè)服務(wù)人的十大宣言

第五單元： 科學(xué)定位顧客 解析服務(wù)基因
----感悟服務(wù)真諦 用心真誠服務(wù)
1、澄清顧客、服務(wù)的20大誤區(qū)？科學(xué)界定顧客員工企業(yè)的關(guān)系？
2、科學(xué)定位讀懂顧客的“五八定律”
3、感悟服務(wù)真諦的二十條服務(wù)理念
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“雙十定律”（轉(zhuǎn)型趨勢十大法則）

第六單元： 修煉陽光心態(tài) 提高快樂享受服務(wù)的能力
----健康心態(tài)是卓越服務(wù)的金鑰匙發(fā)動機(jī)
1、營造快樂文化、打造幸福企業(yè)的十大要點(diǎn)
2、快樂服務(wù)的八大亮點(diǎn)特征
3、快樂服務(wù)的六大理由、
4、快樂服務(wù)的十大心靈智慧
5、“心靈盤點(diǎn)”的五大原則和五大技術(shù)
6、職業(yè)服務(wù)人應(yīng)修煉的十大心態(tài)？

第七單元：探尋服務(wù)科學(xué) 創(chuàng)新升華價值
------實(shí)施服務(wù)革命 開發(fā)服務(wù)金礦
1、服務(wù)創(chuàng)新的“五五金律”“五大法寶”
2、讓無形的服務(wù)“有跡可傳”的五大方略
3、提升服務(wù)品質(zhì)的五把“金鑰匙”
4、一星級至五星級服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
5、“服務(wù)到家”的五個境界
6、規(guī)范服務(wù)的“八大要素”
7、卓越服務(wù)的“九大標(biāo)準(zhǔn)”
8、一站式服務(wù)的“五承諾”
9、五星級傳奇服務(wù)和五星級員工的“八大亮點(diǎn)”

第八單元：創(chuàng)新服務(wù)模式 盡顯特色魅力
----特色服務(wù)內(nèi)涵外延
1、深度差別精細(xì)服務(wù)、親情 人性 首問 體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵外延
2、如何賣服務(wù)賣品牌賣思想賣人格魅力？
3、如何解決“十大服務(wù)癡呆癥”？
4、點(diǎn)石成金的藝術(shù)，智能服務(wù)十八法---“降龍十八掌”

第九單元： 優(yōu)化服務(wù)機(jī)制 提升服務(wù)效益
——建立顧客導(dǎo)向的服務(wù)管理體系
1、 設(shè)立首席服務(wù)官
2、 “招才樹”、倒金字塔的設(shè)置
3、 提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)的十大理念九大舉措
4、 是管理督查還是文化服務(wù)？
5、 客服中心的效用
6、 服務(wù)鏈條的建立

第十單元： 顧客滿意度忠誠度管理概述
顧客滿意度、忠誠度內(nèi)涵外延意義及辯證關(guān)系
創(chuàng)造顧客忠誠的五秘籍、七要素、八絕招

第十一單元：提高“化怨為機(jī)”的藝術(shù) 積極開發(fā)“抱怨財富”
——投訴就是服務(wù) 抱怨就是禮物
1、客戶投訴抱怨的定義、分類
2、客戶投訴的五大原因？
3、顧客投訴抱怨的五大通道?
4、如何讓員工“歡迎投訴”
5、如何讓投訴更順暢方便？
6、“歡迎抱怨”的九大理由
7、顧客投訴抱怨的五大通道?
8、“化訴為利”十大原則 “化怨為機(jī)”十大藝術(shù)
9、讓“沉默殺手”樂開金口的十大機(jī)制

第十二單元 強(qiáng)化職業(yè)化修煉 提升服務(wù)資質(zhì)
——我形我塑修煉禮儀，提升形象展示魅力
1、職業(yè)化的八大特征、三大修煉；
2、塑造影響力的十大法則；
3、服務(wù)禮儀的五大文化支撐？
4、服務(wù)態(tài)度的六大亮點(diǎn)
5、語言藝術(shù)的“十大修煉”？
6、優(yōu)雅服務(wù)行為“十大修煉”？
7、良好精神風(fēng)貌十大標(biāo)準(zhǔn)？

第十三單元：彰顯服務(wù)品牌魅力 提升文化服務(wù)貢獻(xiàn)度
------創(chuàng)造忠誠的點(diǎn)金術(shù) 基業(yè)常青的殺手锏
1、服務(wù)品牌的5大特征、功能？
2、創(chuàng)建服務(wù)品牌的六大亮點(diǎn)？
3、令人矚目的五大服務(wù)品牌集群現(xiàn)象及啟示？
4、塑造服務(wù)品牌的四大境界、九大法寶？