溝通時(shí),不僅只是聽、問、說三種行為，還要根據(jù)實(shí)際情況合理搭配，同時(shí)還要善于從他人的聲音中判斷其所屬的類型，采取相應(yīng)的溝通方式。如果我們具備了這些知識(shí)和技能，就能獲得有效的溝通。

培訓(xùn)時(shí)間：1天（6H）
培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定
培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中基層人員
培訓(xùn)講師：陳 春

培訓(xùn)效果：培訓(xùn)是一個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)，是一個(gè)過程，最終的目標(biāo)是讓學(xué)員學(xué)到需要學(xué)的知識(shí)和能力，并能夠及時(shí)和適當(dāng)?shù)貞?yīng)用到工作中去，是為了達(dá)到企業(yè)的卓越績效。

培訓(xùn)背景：
溝通不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是天生具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。隨著業(yè)務(wù)競爭的不斷加劇和業(yè)務(wù)交往的日益頻繁，溝通能力已經(jīng)在現(xiàn)代社會(huì)中變得越來越重要，那種“君子敏于行而訥于言”的時(shí)代已一去不復(fù)返了。

培訓(xùn)目的：
1.通過培訓(xùn)使學(xué)員了解溝通的重要性和形式；
2.通過培訓(xùn)使學(xué)員之間，上下級(jí)之間更好的溝通；
3.通過培訓(xùn)使學(xué)員在溝通中更好的創(chuàng)造效率；

【課程大綱】

分組活動(dòng)——團(tuán)隊(duì)建設(shè)
互動(dòng)游戲——找人
課程引入：希特勒的演講
一、成功的要素
85%來自溝通與人家關(guān)系，15%來自專業(yè)知識(shí)和技術(shù)
二、溝通的目的
案例分析：電話卡與貓的糾紛
三、溝通的基本形態(tài)
1、聽
傾聽要素
2、說
案例分析：演講與培訓(xùn)
視頻分享：郭德綱的相聲
3、讀
4、寫
四、溝通的重要原則
1、平等
2、信用
3、互利
4、真誠
五、溝通的障礙
案例分析：10086的騷擾
1、傳遞方
2、傳遞管道
3、接收方
五、口頭溝通
1、口頭溝通三要素
引起對(duì)方的注意和興趣
讓對(duì)方了解話中的意思
使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。
2、口頭溝通的注意事項(xiàng)
先過濾
一次一個(gè)
觀念相同
長話短說
要確認(rèn)
技巧分享：電話溝通中的十條禁語
六、傾聽
1、傾聽的目的
2、傾聽不良的原因
3、傾聽培訓(xùn)技巧
以反應(yīng)知會(huì)
詢問互動(dòng)
情緒控制
覺察非語言信息
組織聽到的信息
4、有效傾聽的六個(gè)秘訣
培養(yǎng)主動(dòng)傾聽的心態(tài)。
刻意練習(xí)傾聽。
營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。
多留意自己的肢體語言。
避免倉促判斷。
用同理心來傾聽。
七、非語言溝通的藝術(shù)與技巧
1、手勢
2、身體姿勢
3、頭部動(dòng)作
4、面部表情
5、兩腿姿勢
6、距離
八、向下溝通——作為管理者
案例分析：唐太宗與魏征
1、了解
2、主動(dòng)
3、參與
4、激勵(lì)
九、向上溝通——作為下屬
案例分析：被辭退的研究生
1、下情不能上達(dá)的原因
2、上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通
案例分析：最出色的副手——諸葛亮
3、下對(duì)上的表達(dá)技巧
十、平行溝通——作為同事
案例分析：交際花
1、如何創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境
2、平行溝通的技巧
十一、向外溝通——作為企業(yè)員工
情景演練
1、角色定位與心態(tài)
2、客戶投訴技巧
3、對(duì)外溝通的要點(diǎn)