【課程對象】：銀行行長、對公客戶經(jīng)理等

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：
(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于大客戶公關(guān)方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

前言、公關(guān)怎樣給銀行大客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 中國關(guān)系通路：公關(guān)怎樣給大客戶帶來價值
二、 如何做長期大客戶
三、 怎么節(jié)省關(guān)系成本
四、 客戶流失怎么辦

第一章、對銀行大客戶的認知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）

一、 什么是銀行的“大客戶”
二、 了解銀行大客戶的戰(zhàn)略意義
三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現(xiàn)狀
四、 了解大客戶對本行的期望
五、 大客戶人脈資源的收集
六、 大客戶人脈資源管理
七、 建立大客戶的分析檔案
八、 建立大客戶服務(wù)的特殊流程

短片觀看及案例分析：攬儲大戰(zhàn)悄然上演,銀行短錢了？
銀行大客戶戴墨鏡披風衣,最怕露富
銀行大客戶理財緊追高收益
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、大客戶采購決策身份分析
（一）大客戶決策過程中的四種身份特點描述
（二）案例分析及錄像觀看
（三）針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧

二、關(guān)鍵人物性格分析
（一）四種性格的特點描述
（二）四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務(wù)策略
（四）自我測試：自己屬于什么性格？

三、大客戶采購心理分析
（一）七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析
（二）針對七種大客戶消費心理的營銷服務(wù)策略與方法
（三）案例分析、模擬演練

四、大客戶購買動機分析
（一）二種大客戶購買動機分析
（二）二種大客戶購買動機現(xiàn)場演示
（三）針對二種大客戶購買動機的營銷服務(wù)策略與方法
（四）案例分析、模擬演練

五、大客戶深層需求分析
（一）馬斯洛需求層次論
（二）需要VS需求
（三）冰山模型、
（四）釣魚理論
（五）決策層核心需求分析
（六）管理層關(guān)鍵人物核心需求分析
（七）操作層關(guān)鍵人物核心需求分析
（八）采購者核心需求分析

六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”
（一）個人滿意度VS企業(yè)滿意度
（二）個人忠誠度VS企業(yè)忠誠度
（三）讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析
中信：大客戶深層需求分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我激勵八大技巧
三、團隊激勵六大技巧
四、影響溝通效果的因素分析
五、營造溝通氛圍
六、溝通六件寶
七、深入對方情境
八、高效引導技巧
九、三明治法則
十、高效溝通六步曲
十一、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十二、大客戶心理滿足之溝通技巧

短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態(tài)訓練
親和力訓練
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、銀行大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、展示專業(yè)形象
1.儀容
2.儀態(tài)
3.儀表

二、讓大客戶心悅誠服
1.讓大客戶感受到優(yōu)越感
2.巧妙拒絕大客戶過分的要求
3.別讓細節(jié)出賣你,對客戶要有始有終,以終為始
4.時刻牢記微笑的傳播力
5.接待顧客=心+技+體
三、接待與拜訪大客戶
1.大客戶接待場所的選擇
2.大客戶接待陪同禮儀
3.大客戶接待合理而不浪費
4.大客戶拜訪前的準備
5.大客戶拜訪禮儀

四、大客戶售后服務(wù)禮儀

短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務(wù)禮儀案例分析
建行：大客戶服務(wù)禮儀案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、銀行大客戶關(guān)系營建與公關(guān)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關(guān)系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟
二、 客戶關(guān)系兩手抓
(一) 對公——創(chuàng)造并滿足機構(gòu)核心需求
(二) 對私——創(chuàng)造并滿足個人核心需求

三、 營建客戶關(guān)系的4種技巧
（一）全員服務(wù)客戶
（二）現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧
（三）溝通頻率與質(zhì)量；
（四）敢于表達意愿；

四、大客戶公關(guān)的關(guān)鍵3點
1、找對人
2、說對話
3、消滅反對者，拉籠、擴大支持者

五、推進客戶關(guān)系的經(jīng)驗之談
（一）結(jié)盟中層
（二）滲透高層
（三）制定策略
（四）戰(zhàn)略合作

六、餐飲公關(guān)技巧
（一）邀請技巧
（二）宴請準備
（三）點菜技巧
（四）飲酒技巧
（五）中國國企酒桌潛文化
（六）國企人際交往中的酒桌策略

七、K歌公關(guān)技巧
（一）邀請技巧
（二）K歌準備
（三）點小吃與酒水技巧
（四）K歌技巧
（五）K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化
（六）主賓、隨同的特殊要求與服務(wù)策略
（七）K歌房中巧談業(yè)務(wù)

八、麻將、棋牌類活動公關(guān)技巧
（一）活動準備
（二）活動中娛樂
（三）活動中巧談業(yè)務(wù)
（四）活動后服務(wù)技巧

九、桑拿、沐足類活動公關(guān)技巧
（一）活動準備
（二）活動中娛樂潛規(guī)則
（三）活動中巧談業(yè)務(wù)
（四）活動后服務(wù)技巧

十、體育活動公關(guān)技巧
（一）高爾夫活動公關(guān)技巧
（二）球賽活動公關(guān)技巧
（三）聯(lián)誼活動公關(guān)技巧

十一、商務(wù)送禮公關(guān)技巧
（一）who送給誰
（二）what送什么
（三）when什么時間
（四）where什么地點
（五）how如何送
（六）幾種常見場合送禮技巧
（七）“特殊禮品”贈送策略與技巧

十二、客戶“情人”、心腹公關(guān)技巧
（一）客戶家人公關(guān)技巧
（二）客戶“情人”公關(guān)技巧
（三）客戶心腹公關(guān)技巧


短片觀看及案例分析：工行大客戶關(guān)系營建案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影