【課程對(duì)象】：呼叫中心部門經(jīng)理及服務(wù)座席代表
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義目的、紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、營(yíng)銷服務(wù)新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業(yè)生存的根本？
3、 行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
4、 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、 影響呼叫中心服務(wù)效果的三大因素
三、 影響呼叫中心服務(wù)效果的四大層面

第一章、電話溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶心理分析
◆ 業(yè)務(wù)咨詢
◆ 傾訴發(fā)泄
◆ 尊重認(rèn)同
◆ 解決難題

二、高效溝通技巧
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營(yíng)造溝通氛圍
（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
（四）深入對(duì)方情境
（五）提問引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲

三、三明治法則
（一）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
（二）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）第3層-積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望

四、委婉地解釋說明公司規(guī)定的技巧
² 委婉提醒法
² 巧妙訴苦法
² 巧妙請(qǐng)教法
² 同一戰(zhàn)線法
² 利弊分析法
² 溫馨提示法
² 宣傳提醒法
² 上級(jí)權(quán)利法
² 體驗(yàn)呈現(xiàn)法

五、遇到客戶情緒激烈，不予以配合時(shí)，應(yīng)對(duì)技巧
（一）表示理解
（二）表達(dá)立場(chǎng)
（三）讓其發(fā)泄
（四）引導(dǎo)客戶
（五）解決問題

六、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）此消彼長(zhǎng)的利弊分析

七、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（二）快速呈現(xiàn)解決方案
（三）快速解決問題技巧

八、巧妙拒絕客戶技巧
（一）入門級(jí)：直接拒絕技巧
（二）入門級(jí)：摩托羅拉技巧
（三）初級(jí)版：巧妙訴苦技巧
（四）中級(jí)版：巧妙引導(dǎo)技巧
（五）高級(jí)版：三明治技巧

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓(xùn)練
（一）接聽電話的時(shí)間分析；
（二）聽、說、問；
（三）呼入電話溝通的8個(gè)要求；
（四）電話受理溝通記錄訓(xùn)練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
某農(nóng)行：客戶消戶咨詢投訴案例
工行：客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)案例
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點(diǎn)）
一、快速分析刁難產(chǎn)生的真實(shí)原因
二、快速確認(rèn)刁難者的真實(shí)目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析

第三章、客戶抱怨投訴應(yīng)對(duì)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導(dǎo)技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧
五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治+引導(dǎo)技巧
八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例
移動(dòng)：客戶深夜電話咨詢心理分析
某銀行：客戶因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)電話咨詢投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

第四章、惡意刁難\補(bǔ)償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、反復(fù)投訴、惡意投訴、群體沖突應(yīng)對(duì)22大策略
二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
三、面對(duì)惡意投訴、補(bǔ)償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、天天打電話提建議的客戶案例
4、醉酒客戶服務(wù)案例
5、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
6、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
7、客戶訴訟的庭外和解案例；
8、如何應(yīng)對(duì)上級(jí)的明察暗訪？
9、如何應(yīng)對(duì)媒體的采訪？

第五章、壓力化解與情緒調(diào)整訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
三、自我壓力化解與情緒調(diào)整十大技巧
四、團(tuán)隊(duì)互助壓力化解與相互激勵(lì)六大技巧
五、長(zhǎng)期壓力化解方法
六、長(zhǎng)期失眠應(yīng)對(duì)技巧

就學(xué)員提出的五個(gè)投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影