【課程對象】：銀行對公柜面人員

【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？ 每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實際難題。


第一章、柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練及崗位職責(zé)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
(一) 服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二) 妝扮：“三分長相，七分打扮”
(三) 專業(yè)姿態(tài)10細節(jié)

二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二) 了解：笑相問、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送

三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 接遞票據(jù)
(四) 請客戶簽名禮儀
(五) 請客戶出示證件禮儀
(六) 請客戶重新填寫憑證禮儀
(七) 交接班禮儀
(八) 電腦故障溝通禮儀
(九) 客戶短鈔溝通禮儀
(十) 遇客戶假幣溝通禮儀
(十一) 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十二) 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀

四、崗位職責(zé)
（一）柜員基本技能
（二）人民幣鑒別
（三）外幣鑒別
（四）銀行服務(wù)禮儀
（五）儲蓄業(yè)務(wù)
（六）銀行卡開戶
（七）銀行卡蓄存
（八）銀行卡支取
（九）四銀行卡匯款
（十）銀行卡掛失
（十一）銀行卡銷戶
（十二）代理業(yè)務(wù)


短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析
商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、銀行柜面服務(wù)溝通禮儀與技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）

一、影響溝通效果的因素分析
二、營造溝通氛圍
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、聆聽對方核心需求
五、深入對方情境
六、高效提問引導(dǎo)話術(shù)
七、高效溝通的四要訣
八、高效溝通六步曲
1、 營造氛圍
2、 理解共贏
3、 分析策劃
4、 提出方案
5、 認(rèn)同執(zhí)行
6、 實施檢查

九、銀行柜面人員實用職場溝通技巧
（一）客戶咨詢溝通禮儀與技巧
（二）上下級間的溝通禮儀與技巧
（三）平級間的溝通禮儀與技巧

十、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
銀行對公柜面：服務(wù)溝通正反兩案例
銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、銀行柜面營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶
（一）目標(biāo)市場分類
（二）目標(biāo)客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項

二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導(dǎo)客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析

三、客戶溝通引導(dǎo)策略
（一）SPIN 引導(dǎo)技巧
（二）溝通引導(dǎo)的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導(dǎo)實用策略
（五）產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略

四、銀行對公柜面常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
（一）影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素
（二）產(chǎn)品推介的三大法寶
（三）產(chǎn)品組合呈現(xiàn)技巧
（四）銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1、電子銀行服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
2、回單箱服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
3、代發(fā)代扣服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
4、保險產(chǎn)品服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
5、企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)項目呈現(xiàn)技巧
6、質(zhì)押貸款項目呈現(xiàn)技巧

五、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產(chǎn)生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認(rèn)可公司、產(chǎn)品；
3、不認(rèn)可營銷服務(wù)人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；

六、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

七、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關(guān)系兩手抓
（二）營建客戶關(guān)系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略

八、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、 企業(yè)短信銀行服務(wù)項目營銷案例
2、 企業(yè)手機銀行服務(wù)項目營銷案例
3、 企業(yè)電話銀行服務(wù)項目營銷案例
4、 信貸業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
5、 單位存款業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
6、 中間業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
7、 機構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)項目營銷案例
8、 國際業(yè)務(wù)項目營銷案例
9、 企業(yè)高版網(wǎng)銀營銷案例
10、 企業(yè)回單箱營銷案例

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）

一、投訴風(fēng)險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）客戶抱怨投訴三大需求
（二）產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）客戶抱怨產(chǎn)生的過程
（四）客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風(fēng)暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、處理客戶投訴宗旨

四、處理投訴的要訣

五、20種錯誤處理客戶抱怨的方式

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進實施

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
投訴處理利器

九、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）巧妙訴苦法
（二）表示理解法
（三）巧妙請教法
（四）同一戰(zhàn)線法

十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移!

十一、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心需求技巧
（二）快速呈現(xiàn)解決方案
（三）快速解決問題技巧

十二、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
（一）邀請大堂經(jīng)理的時間
（二）邀請大堂經(jīng)理的技巧
（三）如何向大堂經(jīng)理介紹客戶需求

短片觀看及案例分析
(一) 客戶未能出示證件
(二) 客戶填單有誤
(三) 交接班
(四) 電腦故障
(五) 客戶短鈔
(六) 客戶假幣
(七) 客戶未取號
(八) 客戶插隊

就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：

一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影