【課程對(duì)象】：通信客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等

【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天、濃縮版2天

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于新員工輔導(dǎo)與激勵(lì)等傳幫帶難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、示范指導(dǎo)、模擬演練。

第一章：傳幫帶概述（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、傳幫帶概述
（一）何謂傳幫帶
（二）傳幫帶的作用
（三）銀行客戶經(jīng)理傳幫帶的必要性

二、傳幫帶的技巧
（一）傳幫帶五步曲
（二）傳幫帶的要求
（三）成人學(xué)習(xí)心理
（四）新人學(xué)習(xí)心理
（五）成人學(xué)習(xí)方法
（六）鼓勵(lì)新人的方法
（七）傳幫帶培訓(xùn)六大技巧
（八）體驗(yàn)式學(xué)習(xí)的策略

短片觀看及案例分析
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。

第二章、客戶經(jīng)理實(shí)用技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從” 之【傳幫帶技巧】
（一）責(zé)任心是帶人的第一要素
（二）首先要做到潔身自好

二、時(shí)刻提升新員工對(duì)工作的信心（有效激勵(lì)）之【傳幫帶技巧】
（一）要學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)新員工的工作積極性
（二）引導(dǎo)新員工從易到難做起
（三）使用有效的激勵(lì)方法

三、雙方互動(dòng)、充分調(diào)動(dòng)新員工主觀能動(dòng)性之【傳幫帶技巧】
（一）多給新員工提供實(shí)現(xiàn)其個(gè)人價(jià)值和平臺(tái)的機(jī)會(huì)
（二）制定有適當(dāng)壓力的工作目標(biāo)，鼓勵(lì)其積極參與，勇于表現(xiàn)自己。

四、因材施教，適當(dāng)“打壓之【傳幫帶技巧】
（一）根據(jù)新員工個(gè)人情況、個(gè)性不同采取不同的幫帶手段，讓其掌握有自己特色的工作方法
（二）適時(shí)打擊新員工非份想法。

五、合理運(yùn)用幫傳帶技巧，注重細(xì)節(jié)之【傳幫帶技巧】
（一）一張一弛，文武之道
（二）保持充分溝通
（三）創(chuàng)建和諧的工作氛圍
（四）建立并維持信賴
（五）自己要有空杯心態(tài)

六、實(shí)用傳幫帶五步曲之【傳幫帶技巧】
（一）給他講解分析
（二）帶他實(shí)踐（電話溝通、上門拜訪、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)宴請(qǐng)等，師傅主談， 新員工協(xié)助及學(xué)習(xí)）
（三）讓他先分析總結(jié)
（四）導(dǎo)師幫他再次總結(jié)提升
（五）讓他償試實(shí)操（電話溝通、上門拜訪、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)宴請(qǐng)等，新員工主談， 師傅旁觀指導(dǎo)）
（五）讓他獨(dú)立實(shí)操

七、案例講解與視頻教學(xué)法之【傳幫帶技巧】
(一)短片視頻案例
(二)提問引導(dǎo)
(三)學(xué)員討論、記錄
(四)學(xué)員搶答
(五)老師點(diǎn)評(píng)提升
(六)學(xué)員記錄

八、學(xué)員分享成功案例法之【傳幫帶技巧】
(一)時(shí)間
(二)地點(diǎn)
(三)人物
(四)事件起因
(五)經(jīng)過
(六)結(jié)果
(七)成功秘訣

九、全員模擬演練法之【傳幫帶技巧】
(一)老師口述
(二)全員訓(xùn)練

十、話術(shù)讀練法之【傳幫帶技巧】
(一)面對(duì)私自拍攝的人士
(二)遇記者明查

十一、角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法之【傳幫帶技巧】
(一)描述案例
(二)角色分配
(三)分析準(zhǔn)備
(四)模擬演練
(五)分析點(diǎn)評(píng)
(六)指導(dǎo)糾錯(cuò)

十二、激發(fā)員工工作干勁的途徑之【傳幫帶技巧】
(一)了解和滿足員工合理需求及人格特質(zhì)分析
(二)推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)（目標(biāo)設(shè)定理論）
(三)不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為（強(qiáng)化理論）
(四)設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
(五)不斷給予員工期許和信任（期望理論）
(六)消除員工的不滿意，提升員工的滿意度（雙因素理論）

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、客戶拜訪與服務(wù)溝通技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、客戶挖掘與識(shí)別途徑之【傳幫帶技巧】
（一）緣故法
（二）社交法
（三）網(wǎng)絡(luò)法
（四）轉(zhuǎn)介紹法

二、主動(dòng)營(yíng)銷方式之【傳幫帶技巧】
(一)電話
(二)短信息、（飛信、桌面助理、協(xié)同通信）
(三)郵件
(四)QQ、微信
(五)微博
(六)去客戶公司拜訪
(七)去客戶家庭拜訪
(八)約客戶到銀行來(lái)
(九)約客戶共進(jìn)晚餐
(十)約客戶體育鍛煉

三、電話營(yíng)銷之【傳幫帶技巧】
(一)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)介法
(二)熟悉跟進(jìn)法
(三)換崗跟進(jìn)法

四、郵件之【傳幫帶技巧】
(一)如何發(fā)送速度快？
(二)如何讓別人記住自己？
(三)如何避免進(jìn)入黑名單？
(四)如何讓客戶多閱讀？

五、去客戶公司拜訪之【傳幫帶技巧】
(一)預(yù)約技巧
(二)如何讓客戶愿意讓自己上門拜訪？
(三)上門拜訪的禮儀
(四)上門拜訪的洽談技巧
(五)上門拜訪的時(shí)機(jī)？

六、去客戶家庭拜訪之【傳幫帶技巧】
(一)重要客戶法
(二)方便客戶法
(三)拒絕排除法
(四)消除影響法
(五)約束提問法

七、如何避免客戶拒絕之難以拒絕的預(yù)約技巧之【傳幫帶技巧】

八、客戶關(guān)系培養(yǎng)的方式與技巧之【傳幫帶技巧】
(一)企業(yè)管理
(二)人才招聘
(三)資金不足
(四)采購(gòu)銷售陷阱
(五)職位晉升
(六)職場(chǎng)爭(zhēng)斗
(七)家庭營(yíng)建
(八)孩子教育
(九)減壓養(yǎng)生

九、挖掘并解決客戶的核心需求（擴(kuò)大與客戶溝通的交集）之【傳幫帶技巧】
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營(yíng)造溝通氛圍
（三）溝通六件寶
（四）深入對(duì)方情境
（五）高效引導(dǎo)技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通六步曲
（八）溝通禮儀與技巧

十、客戶溝通技巧之【傳幫帶技巧】

短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、客戶信息收集與營(yíng)銷推介技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、判斷誰(shuí)是關(guān)鍵性人物之【傳幫帶技巧】
（一）職位高低
（二）性格特征
（三）職業(yè)對(duì)應(yīng)
（四）威望指數(shù)
（五）專業(yè)知識(shí)

二、客戶關(guān)系營(yíng)建6階段之【傳幫帶技巧】

三、客戶檔案建立與完善技巧之【傳幫帶技巧】
（一）客戶匯總表
（二）重點(diǎn)客戶詳細(xì)檔案表
（三）重點(diǎn)企業(yè)客戶詳細(xì)檔案表

四、客戶需求引導(dǎo)與制造技巧之【傳幫帶技巧】
（一）入門版：直接陳述引導(dǎo)
（二）初級(jí)版：提問引導(dǎo)技巧
（三）中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
（四）高級(jí)版：SPIN技巧
（五）超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

五、針對(duì)不同性格的客戶的關(guān)系營(yíng)建技巧之【傳幫帶技巧】
(一)力量型
(二)活潑型
(三)完美型
(四)和平型

六、通信業(yè)務(wù)推介技巧（4G產(chǎn)品）之【傳幫帶技巧】
（一）體驗(yàn)營(yíng)銷法
（二）利弊分析法
（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法
（四）會(huì)議營(yíng)銷法
（五）心像成交法
（六）心理暗示法

七、終端類業(yè)務(wù)推介技巧之【傳幫帶技巧】
（一）關(guān)系營(yíng)銷法
（二）利弊分析法
（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法
（四）關(guān)鍵人物法
（五）替代方案法

八、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推介技巧（個(gè)貸）之【傳幫帶技巧】
（一）關(guān)系營(yíng)銷法
（二）利弊分析法
（三）數(shù)據(jù)對(duì)比法
（四）關(guān)鍵人物法
（五）替代方案法

九、促成合作策略 之【傳幫帶技巧】
（一）建立并強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設(shè)成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略

十、客戶深度營(yíng)銷 之【傳幫帶技巧】
（一）客戶禮尚往來(lái)技巧
（二）客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧
（三）客戶交叉營(yíng)銷技巧
（四）客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧
（五）客戶深度捆綁策略
（六）客戶戰(zhàn)略合作策略

傳幫帶技巧強(qiáng)化訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：
模擬演練、示范指導(dǎo)
就學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)、解答。

第五章、客戶抱怨投訴處理技巧之傳幫帶技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、快速分析抱怨投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因之【傳幫帶技巧】
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失

二、快速確認(rèn)抱怨投訴的真實(shí)目的之【傳幫帶技巧】
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理

三、處理客戶投訴的要訣之【傳幫帶技巧】
(一)先情感關(guān)懷（安撫情緒）
(二)再解決投訴
(三)繼續(xù)情感關(guān)懷

四、避免20種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式之【傳幫帶技巧】
(一)只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
(二)把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
(三)做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
(四)完全沒反應(yīng)
(五)粗魯無(wú)禮
(六)逃避個(gè)人責(zé)任
(七)非語(yǔ)言排斥
(八)質(zhì)問客戶
(九)語(yǔ)言地雷
(十)忽視客戶的情感需求
(十一)過于積極承擔(dān)責(zé)任
(十二)冷漠、“機(jī)械人”
(十三)消極應(yīng)對(duì)
(十四)無(wú)法控制自己的情緒
(十五)議論客戶
(十六)過于重視“說服”對(duì)方
(十七)解釋過度
(十八)道歉過度
(十九)沒有解決核心問題
(二十)希望對(duì)方承認(rèn)錯(cuò)誤

五、及時(shí)安撫客戶情緒技巧之【傳幫帶技巧】
(一)三換原則
(二)語(yǔ)言技巧
(三)行動(dòng)技巧

六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治+引導(dǎo)技巧之【傳幫帶技巧】
第一層---積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題層面（壞）：建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感情面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心

七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定、降低客戶期望值技巧之【傳幫帶技巧】
（一）委婉提醒法
（二）巧妙訴苦法
（三）巧妙請(qǐng)教法
（四）同一戰(zhàn)線法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說明法
（十一）提問引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法

八、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…之【傳幫帶技巧】
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析
（七）給予正能量
（八）心理滿足+情感關(guān)懷

九、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略之【傳幫帶技巧】
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)瓦解對(duì)方同盟軍策略
(十二)替代方案策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營(yíng)策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略

十、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略之【傳幫帶技巧】
(一)解決核心難題
(二)代替性解決策略
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(四)運(yùn)用法律知識(shí)
(五)借用人性情感

短片觀看及案例分析：
模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影