中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、認識突發(fā)事件的特征,樹立危機管理意識;
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略,提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能;
3、加強危機預(yù)警,正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法;
4、增強輿情引導(dǎo)觀念,防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C,學(xué)會跟媒體打交道。




課程詳情

【課程對象】:移動營業(yè)廳經(jīng)理,值班經(jīng)理等
【課程時間】:實戰(zhàn)版4天,濃縮版2天
【課程收益】:
1、認識突發(fā)事件的特征,樹立危機管理意識;
2、掌握突發(fā)事件處置和應(yīng)對的方法和策略,提升危機公關(guān)素養(yǎng)和技能;
3、加強危機預(yù)警,正確認識中國社會背景下的危機處理原則和方法;
4、增強輿情引導(dǎo)觀念,防止突發(fā)事件演變?yōu)楣参C,學(xué)會跟媒體打交道。

【課程大綱】:

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于營業(yè)廳突發(fā)事件和危機管理問題?每人提出自己工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、如果您去消費,您喜歡什么樣的服務(wù)人員?
二、案例:無理的客戶與無奈的客服
三、案例:她為何為難通信營業(yè)人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入客戶服務(wù)禮儀的重要性

第一章、營業(yè)廳服務(wù)形象要求(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)

一、服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
二、配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
三、化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
四、儀容禮儀:專業(yè)儀容10細節(jié)

第二章、營業(yè)廳服務(wù)行為禮儀(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專項訓(xùn)練
(一)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
(二)端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
(三)穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練(不同場合下的行走姿態(tài))
(四)大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
(五)得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
(六)眼神與完美表情訓(xùn)練
(七)鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練
(八)開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
(九)迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

二、柜臺服務(wù)六流程
(一) 迎接:站相迎、誠請坐
(二) 了解:笑相問、雙手接
(三) 辦理:快速辦、巧提示
(四) 推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交:巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客:雙手遞、起立送

三、體驗區(qū)服務(wù)禮儀
(一)體驗區(qū)引導(dǎo)
(二)體驗區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
(三)體驗區(qū)體驗指導(dǎo)
(四)體驗區(qū)溝通

四、等待區(qū)服務(wù)禮儀
(一)客戶咨詢禮儀
(二)給客戶派單禮儀
(三)客戶引導(dǎo)禮儀


短片觀看、案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、營業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
(一)培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
(二)建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
(三)健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
(四)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
(五)成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
(六)儲備足夠的后勤保障
(七)組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

二、營業(yè)廳客戶投訴心理分析
(一)客戶的三種需求
(二)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(三)客戶抱怨產(chǎn)生的過程
(四)客戶抱怨投訴的三種心理分析
(五)客戶抱怨投訴目的與動機

案例分析或短片觀看:經(jīng)典通信公司投訴案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

三、客戶抱怨投訴危機處理技巧
(一)處理客戶投訴宗旨
(二)處理客戶投訴的要訣
(三)超越客戶滿意的三大策略
(四)20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
(五)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果三大因素
(六)客戶抱怨投訴處理的六步驟
(七)安撫客戶情緒技巧
(八)客戶抱怨投訴處理細節(jié)
(九)巧妙降低客戶期望值技巧
(十)快速處理客戶抱怨投訴策略
(十一)委婉地提醒客戶技巧
(十二)巧妙拒絕客戶技巧
(十三)當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
(十四)服務(wù)補救的流程、方法
(十五)惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

短片觀看或案例分析(善意抱怨投訴案例)
1、通信行業(yè)營業(yè)廳投訴處理案例分析;
2、關(guān)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析;
3、關(guān)于網(wǎng)上營業(yè)廳充值不成功的投訴處理案例分析;
4、關(guān)于計費問題投訴處理案例分析;
5、2G無線上網(wǎng)信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例;
6、3G無線上網(wǎng)計費問題理智型顧客投訴處理案例;
7、關(guān)于品牌互轉(zhuǎn)的咨詢投訴處理案例;
8、關(guān)于3G產(chǎn)品使用效果不如心意的咨詢投訴處理案例;

短片觀看及案例分析(難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例)
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例;
2、營業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例;
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
4、補償型客戶抱怨投訴案例;
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例;
6、客戶訴訟的庭外和解案例;

四、突發(fā)事件處理的一般原則
(一)整體性原則
(二)及時性原則
(三)公開性原則
(四)靈活性原則
(五)適度性原則

五、突發(fā)事件處置的一般程序
(一)啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
(二)確認突發(fā)事件的狀態(tài)與程度
(三)適時公布公布事件的真相
(四)查明事件的真實原因
(五)制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
(六)突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施

短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四章、突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、媒體與新聞運作的基本規(guī)則
(一)媒體的功能和基本運作方式
(二)媒體組織類別及運作特點
(三)什么是新聞
(四)正確把握與記者的關(guān)系
(五)如何維護與記者的關(guān)系

二、如何接受采訪以及專訪中的注意點
(一)接受記者采訪前的準(zhǔn)備
(二)采訪中的注意事項
(三)采訪后的后續(xù)工作
(四)采訪方式的選擇
(五)專訪的四個注意點
(六)底線法則
(七)專訪中的陷阱
(八)專訪的四種形式
(九)電視鏡頭前的身體語言

三、與記者的溝通法則
(一)與媒體溝通的要點
(二)與記者溝通的原則把握
(三)媒體對危機類型的關(guān)注度
(四)媒體在危機傳播中的價值排序
(五)媒體在危機傳播中的議題排序
(六)記者溝通法則

四、如何應(yīng)對不同類型的記者
(一)“百事通”型及對策
(二)“旁敲側(cè)擊”型及對策
(三)“機關(guān)槍”型及對策
(四)“偷換概念”型及對策
(五)“飛鏢投手”型及對策
(六)“迫不及待”型及對策

短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、營業(yè)廳常見的突發(fā)事件及應(yīng)急處理程序(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、自然災(zāi)害
(一)發(fā)生地震時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
(二)發(fā)生水災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
(三)發(fā)生火災(zāi)時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)
(四)發(fā)生高溫極端天氣時的應(yīng)急程序與作業(yè)指導(dǎo)

二、記者采訪與媒體報道
(一)暗訪記者的特征與應(yīng)對方法
(二)明訪記者的應(yīng)對流程與方法
(三)媒體負面報道的應(yīng)對流程與方法
(四)網(wǎng)上突現(xiàn)負面帖子的應(yīng)對流程與方法

三、其他突發(fā)事件
(一)搶劫的應(yīng)對流程與方法
(二)客戶出現(xiàn)意外(生病、摔倒、中暑等)的應(yīng)對流程與方法
(三)集團客戶銷號的應(yīng)對流程與方法
(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對流程與方法
(五)通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對流程與方法
(六)收費發(fā)生錯誤的應(yīng)對的流程與方法
(七)營業(yè)廳被盜的應(yīng)對流程與方法
(八)上級檢查的應(yīng)對流程與方法
(九)謠言的應(yīng)對流程與方法
(十)客戶被困電梯的應(yīng)對流程與方法
(十一)顧客貴重物品丟失的應(yīng)對流程與方法
(十二)遇特殊顧客來訪(政協(xié)、人大、警察、城管)等的應(yīng)對流程與方法
(十三)群訪的應(yīng)對流程與方法
(十四)節(jié)假顧客過多的應(yīng)對流程與方法

短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、借力傳媒:轉(zhuǎn)“!睘椤皺C”---營業(yè)廳危機管理技巧(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
一、理解危機管理
(一)何謂危機
(二)危機產(chǎn)生的原因
(三)危機管理的重要性

二、危機公關(guān)的處理原則
(一)坦誠面對危機
(二)第一時間處理
(三)客觀求證
(四)統(tǒng)一口徑
(五)誠懇道歉
(六)危機處理關(guān)鍵點

三、危機公關(guān)的處理技巧
(一)成立快速反應(yīng)小組
(二)做足“誠意”功夫
(三)丟卒保車
(四)爭取媒介主管部門的支持
(五)制造由頭,轉(zhuǎn)移視線
(六)建立一對一的溝通渠道

四、危機公關(guān)處理的六步驟
(一)調(diào)查:收集信息
(二)分析:事件原因及客戶心理分析
(三)策劃:解決策略、流程及方案
(四)溝通:與對方溝通,達成共贏意識
(五)實施:全面實施解決方案
(六)總結(jié):分析、檢討提升

五、危機公關(guān)策略
(一)三明治法則
(二)情感策略

六、危機處理策略
(一)巧妙訴苦策略
(二)息事寧人策略
(三)巧妙請教策略
(四)同一戰(zhàn)線策略
(五)巧妙轉(zhuǎn)移策略
(六)資源整合策略
(七)攻心為上策略
(八)快速處理策略

六、危機公關(guān)細節(jié)
(一)語言細節(jié)
(二)行動細節(jié)
(三)三換原則
七、錯誤危機公關(guān)的方式
(一)只有道歉沒有進一步行動
(二)把錯誤歸咎到對方身上
(三)忽略公眾情感
(四)完全沒反應(yīng)
(五)速度過慢
(六)逃避我司責(zé)任
(七)過度討好媒體/公眾
(八)以牙還牙
(九)過度解釋
(十)激化
八、危機管理的商務(wù)談判
(一)商務(wù)談判的目的
(二)高效商務(wù)談判六步驟
(三)商務(wù)談判實用策略
(四)商務(wù)談判促成技巧

九、危機公關(guān)處理利器
(一)真誠道歉
(二)新聞策劃
(三)處理方案策劃

十、危機預(yù)防
(一)培養(yǎng)全員危機意識
(二)建立危機預(yù)警系統(tǒng)
(三)增強危機預(yù)判能力
(四)及早進行危機培訓(xùn)
(五)尊重各地文化差異
(六)積極配合政府措施
(七)構(gòu)建良好媒體關(guān)系

示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

課程結(jié)束:
一、重點知識回顧
二、互動:問與答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影


講師簡介

  陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓(xùn)模式倡導(dǎo)者
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大等數(shù)十所大學(xué)客座講師
作為女性培訓(xùn)師,陳毓慧老師自2006年起至今6年期間,每年授課天數(shù)在250天以上,在培訓(xùn)行業(yè)堪稱奇跡。
服務(wù)營銷管理經(jīng)歷(其中1、學(xué)生時代:從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務(wù)員、西餐廳服務(wù)員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務(wù)員、日化導(dǎo)購員、酒水導(dǎo)購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作;通過自己的努力掙取自己小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的所有學(xué)費和生活費; 2、專職工作13多年:歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經(jīng)理、客服經(jīng)理、城市經(jīng)理、營銷經(jīng)理、催款經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位; 3、創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)歷6年:目前占股美容院、農(nóng)資公司、房產(chǎn)中介公司、并投資房產(chǎn)。 )
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
培訓(xùn)課程上千場,培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
《銀行:轉(zhuǎn)怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》(2-4天)
《銀行:攬儲(吸存)策略與方法》(2-4天)
《銀保產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行理財產(chǎn)品營銷策略與方法》(2-4天)
《銀行對公大客戶關(guān)系營銷技巧》(2-4天)
《銀行:私人銀行客戶、中高端客戶服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律運用》(2-4天)
《銀行呼叫中心:呼入式電話營銷技巧》(2-4天)
《銀行柜面人員:服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行對公柜員:優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理(負責(zé)人):現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
《銀行大堂經(jīng)理:主動服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》(2-4天)
《銀行行長:網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時期的管理藝術(shù)》(2-4天)
《銀行網(wǎng)點負責(zé)人:下屬輔導(dǎo)與員工激勵技巧》(2-4天)
《銀行:化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
《銀行行長:80、90后員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》(2-4天)

【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】:
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目
銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目
銀行知識競賽項目
銀行網(wǎng)點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產(chǎn)品營銷項目
銀行TTT培訓(xùn)項目(輸出銀行相關(guān)的20-40個課程及素材)
銀行投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目


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【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)課程】:
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
2、《通信增值業(yè)務(wù)營銷技巧》(2-4天)
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》(2-4天)
4、《3G產(chǎn)品體驗營銷策略與方法》(2-4天)
5、《通信呼叫中心:抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》(2-4天)
7、《媒體防范與應(yīng)對技巧》(2-4天)
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》(2-4天)
9、《TTT:通信二次講師授課技能訓(xùn)練營》(2-20天)
10、《全業(yè)務(wù)運營的策略與方法》(2-4天)
11、《通信廳經(jīng)理:現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷技巧》(2-4天)
【服務(wù)營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓(xùn)咨詢項目】:
通信標(biāo)桿網(wǎng)點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應(yīng)對服務(wù)項目
通信知識(服務(wù))競賽項目
通信TTT培訓(xùn)項目(輸出通信相關(guān)的20-40個課程及素材)
通信全業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷策劃項目

【課程特色】:
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓(xùn)

【授課形式】:
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示


課程對象



備    注

課程名稱:服營廳現(xiàn)場公關(guān)與危機管理應(yīng)對技巧



 

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