【課程對象】：
營業(yè)廳、客服、公關(guān)人員等
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：

（領(lǐng)導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律）

導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；

第一章、客戶服務(wù)溝通技巧訓練 （案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶需求分析
1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 解決難題
3. 傾訴發(fā)泄
4. 尊重認同

二、產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
1、客戶心理不健康
2、客戶期望值高
3、客戶不理解我們工作流程和工作要求
4、服務(wù)人員態(tài)度和服務(wù)溝通技巧待提高
5、已給造成客戶損失

三、客戶抱怨投訴的心理分析
1. 求發(fā)泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求補償?shù)男睦?br />
四、客戶核心深層需求
1.冰山模型
顯性需要
隱性需求

五、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、巧妙地降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動：營業(yè)廳營銷正反兩案例
銀行：營銷服務(wù)正反兩案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、處理客戶投訴宗旨
1.兩個最值的取得:客戶的滿意最大VS我司的損失最小
二、處理投訴的要訣
1.先處理感情后處理事情
三、20種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到客戶身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問客戶
（9）語言地雷
（10）忽視客戶的情感需求
（11）過于積極承擔責任
（12）冷漠、“機械人”
（13）消極應對
（14）無法控制自己的情緒
（15）議論客戶

四、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

五、客戶安撫技巧
1.深入對方情境
2.關(guān)懷客戶、理解客戶
3.提問引導
4.讓客戶發(fā)泄
5.表達我們的立場，與客戶達成共識
6.五個同步
7.三換原則

六、委婉地提醒客戶技巧
1.目的
2.引導（建議、要求）
3.封閉式提問

七、委婉地解釋說明銀行規(guī)定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法

八、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導技巧

九、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
1、 語言細節(jié)
2、 行動細節(jié)
3、 三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
5、巧妙引導法
6、利弊分析法
7、摩托羅拉法
8、巧妙轉(zhuǎn)移法
9、替代方案法
10、上級權(quán)利法

十一、當我們無法滿足客戶的時候…
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移
4、此消彼長的利弊分析

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略
1.快速掌握對方核心需求技巧
2.快速呈現(xiàn)解決方案
3.快速解決問題技巧

案例分析或短片觀看：經(jīng)典通信公司投訴案例分析
電力行業(yè)呼叫中心電話咨詢投訴案例分析
工行大堂咨詢投訴案例分析
航空投訴案例分析
適合學員所在公司的20種常見顧客抱怨投訴心理分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評


第三章、惡意投訴\補償型投訴解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）

一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
1.公司原因造成的抱怨投訴
2.騷擾客戶抱怨投訴
3.惡意投訴

二、客戶抱怨投訴處理的22大策略
1、資源整合策略
2、同一戰(zhàn)線策略
3、攻心為上策略
4、巧妙訴苦策略
5、限時談判策略
6、丟車保帥策略
7、上級權(quán)利策略
8、利弊分析策略
9、黑白臉配合策略
10、威逼利誘策略
11、息事寧人策略
12、快刀斬亂麻策略
13、欲擒故縱策略
14、團隊配合策略
15、情感拉攏策略
16、步步為營策略
17、先發(fā)制人策略
18、虛實結(jié)合策略
19、迂回曲折策略
20、疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
21、最后通牒策略
22、以柔克剛策略

三、惡意投訴/補償型投訴處理利器
1.物品
2.人員
3.情感
4.法律（合同）
5.政策
6.政府

四、法律法規(guī)在客戶抱怨投訴處理中的運用
1.《消費者權(quán)益保護法》
2.《中華人民共和國合同法》
3.《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損失賠償責任若干問題的解釋》
4.《中華人民共和國治安管理處罰條例》；

五、服務(wù)補救技巧
1、調(diào)查：收集信息
2、分析：事件原因及客戶心理分析
3、策劃：解決策略、流程及方案
4、溝通：與客戶溝通，達成共贏意識
5、實施：全面實施解決方案
6、總結(jié)：分析、檢討提升

第四章、營業(yè)廳應急方案流程操作（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、當硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時
三、遇情緒激動的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當上級領(lǐng)導參觀考察時
八、當相關(guān)部門暗訪時（辨識暗訪者、快速反應，正確應對）
九、員工受傷或生病
十、火災事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件

短片觀看及案例分析（惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、騷擾顧客抱怨投訴處理案例；
2、惡意投訴處理案例；
3、補償型顧客抱怨投訴案例；
4、特殊身份顧客抱怨投訴案例；
5、顧客訴訟的庭外和解案例；

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束：
互動：問與答
學員：學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言