中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、掌握客戶投訴的成因,樹立正確投訴處理觀念;
2、掌握投訴處理的流程與步驟;
3、掌握客戶投訴目的的識別方法;
4、掌握不同性格特質(zhì)的對應(yīng)技巧,靈活應(yīng)對不同性格投訴者;
5、掌握投訴過程中的溝通實(shí)戰(zhàn)技巧;
6、掌握微表情在投訴處理過程中的運(yùn)用;
7、掌握投訴抱怨處理者心態(tài)情緒調(diào)整的方法;



課程詳情

開篇:服務(wù)的四重境界
服務(wù)的體驗(yàn)與預(yù)期服務(wù)之間的關(guān)系對服務(wù)評價(jià)結(jié)果造成的影響
一、投訴帶來什么?
1、負(fù)向
客戶流失
負(fù)面影響傳染
公關(guān)危機(jī)
2、正向
投訴是珍貴的來自客戶的一線服務(wù)“情報(bào)”
不打不相識,從投訴者通向忠誠者。
二、如何面對投訴顧客?
1、清晰角色
面對投訴顧客,我是誰?
投訴顧客又是誰?
2、健康心態(tài):不抗拒、不抵觸
3、“情理”應(yīng)對
四種應(yīng)對原則
應(yīng)對五忌
三、投訴客戶想得到什么?
1、銀行客戶想的是什么?
顯性需求:
操作準(zhǔn)確
服務(wù)快捷
行事安全
隱性需求:
受尊重
舒適度
獲利多
2、投拆抱怨如何至此?
來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應(yīng)對原則
服務(wù)態(tài)度不佳
服務(wù)操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應(yīng)對原則
網(wǎng)絡(luò)故障
地區(qū)停電
3、投訴抱怨客戶需要什么?
6種需求
受重視
被尊重
有傾訴
被理解
解決(快速、徹底)
有賠償
DISC不同性格特質(zhì)客戶的心理需求分析
性格測試
模擬練習(xí):你們怎么做?


四、我們可以做些什么?——投訴處理七步驟
1、快速反應(yīng)
關(guān)注情緒、耐心詢問、同理回應(yīng)、適時(shí)隔離
2、分析原因
采集信息、迅速判斷事實(shí)真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓(xùn)練
形成解決方案的要素及涉及關(guān)系
3、給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預(yù)期給“驚喜”
及時(shí)征詢客戶意見
解決方案的書面認(rèn)同
4、跟蹤服務(wù),轉(zhuǎn)化投訴
契入人文懷。
5、投訴應(yīng)對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情;
輕干擾;
不爭論;
有限承諾;
藝術(shù)道歉;
不卑不亢。
6、微反應(yīng)在投訴處理過程中的應(yīng)用
透過微動作讀懂客戶的心


五、營業(yè)廳四大區(qū)域投訴應(yīng)對技巧及金牌話術(shù)的運(yùn)用
1、四大區(qū)域投訴應(yīng)對
咨詢引導(dǎo)區(qū)
客戶等待區(qū)
業(yè)務(wù)辦理區(qū)
自助服務(wù)區(qū)
2、命題模擬演練


六、投訴處理人的情緒心態(tài)調(diào)整
認(rèn)清投訴的引發(fā)是因?yàn)槭录?br />感受情緒,而不被情緒所投射
走進(jìn)自然環(huán)境呼吸新鮮空氣
聽舒緩音樂
時(shí)常感受贊美
贊美練習(xí)
七、成果展示
八、回顧與感恩


講師簡介

  張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班(全國巡講)禮儀關(guān)系導(dǎo)師
(國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師)

   
十余年職業(yè)生涯,從國企到民企,曾先后擔(dān)任行業(yè)50強(qiáng)的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù),并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團(tuán) 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團(tuán) 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理

   
授課風(fēng)格: 
獨(dú)特的親和力、溫婉流暢,專業(yè)性自然流淌,潤澤學(xué)員,擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化,現(xiàn)場解剖,直入人心,當(dāng)下改變,擅長與學(xué)員間的互動,讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲,
課程針對性強(qiáng),現(xiàn)場呈現(xiàn)力強(qiáng),讓學(xué)員看回自己,覺察自我,擅長從人性角度娓娓展開課程,深入淺出,帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
   
授課形式: 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評、角色扮演等。 
主講課程:滿意度90%以上(反聘率最高講師)
通用行業(yè):《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸;橐 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程:《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》

曾服務(wù)過的公司:
電力行業(yè):潘家口蓄能電廠
銀行:上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行
地產(chǎn):上海中星地產(chǎn)、天津萬達(dá)國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)
汽車行業(yè):上海寶信汽車集團(tuán) 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團(tuán)、上海大眾汽車集團(tuán)
其它行業(yè):中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標(biāo)代理有限公司、上海澤天集團(tuán)、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司


課程對象



備    注

課程名稱:銀行客戶投訴抱怨處理技巧



 

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