開篇：《九鉆人生》的故事


一、關于服務意識
1、“服務意識”從何而來
從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
論語：出門如臨“大賓”
尊重背后的平等
如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現(xiàn)的方式）
對生命的敬畏（內(nèi)心尊重真實地升騰）
3、關于“溫暖服務”
什么是“溫暖服務”？
溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
如何做到“溫暖服務”？
從你對生命的感知而來
存在——感知——影響——溫暖服務
感知自己、感知他人、感知場域
生命鏈接練習


二、銀行大堂經(jīng)理是誰？
1.銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點靈魂人物
銀行形象展示——形象大使
專業(yè)咨詢顧問——專家
網(wǎng)點安全員——片警
網(wǎng)點分流員——交警
網(wǎng)點調(diào)和員——居委會

2、不合格的大堂經(jīng)理呈現(xiàn)
只會微笑，不懂業(yè)務；
無視網(wǎng)點管理；
不能兼顧（照顧個別客戶，忽略其他客戶）；
缺乏基本的禮儀素養(yǎng)。


3、銀行大堂經(jīng)理每日十問
我的形象（言行）與銀行匹配嗎？
我的給予客戶咨詢反饋專業(yè)嗎？
我推薦的產(chǎn)品有針對性嗎？我對網(wǎng)點的業(yè)績有貢獻嗎？
我提供的服務客戶滿意嗎？
潛在客戶發(fā)掘充分且準確嗎？
我對抱怨、投訴的苗頭足夠敏銳，反應足夠迅速嗎？
客戶業(yè)務辦理動線合理、便捷嗎？
網(wǎng)點還可以為客戶提供什么人性化服務支持呢？
我對網(wǎng)點全場的巡視足夠了嗎，還有隱患嗎？
我對忠誠客戶的孕育有貢獻嗎？


三、關于大堂經(jīng)理的形象
1、銀行的品牌形象決定了我的形象
2、大堂經(jīng)理的形象要求：專業(yè)性
3、大堂經(jīng)理的形象管理
女性大堂經(jīng)理——
男性大堂經(jīng)理——
服飾
儀容
儀表
禮語
現(xiàn)場展示，自我檢視，調(diào)整。


四、大堂經(jīng)理的行事原則：
1.先外后內(nèi)原則
2.緊急重要系數(shù)原則
3.老弱孕殘病特別關注原則
4.人本關懷原則（案例：被趕出大廳的討水清潔工）


五、與客戶交往中的技術技巧訓練
1、與客戶接觸中的儀態(tài)、行為管理
微笑的練習
不同微笑背后情緒的識別
“杜鄉(xiāng)微笑”練習
讓客戶舒適的站姿
讓客戶放松、易接受的坐姿
體現(xiàn)職業(yè)范兒的走姿，巡視
讓客戶舒適又不失職業(yè)的引導禮
出入電梯/上下樓梯禮
遞接物品時的注意事項
國際標準握手禮
目光的管理
與客戶溝通中的目光管理
第一次與客戶目光接觸時的注意事項
送別客戶時的目光處理
2、大堂經(jīng)理與客戶的溝通技巧
溝通原則
舒適
愉悅
有效
3、關于稱呼的禮儀
稱呼的種類：職務性稱呼/職稱性稱呼/行業(yè)性稱呼/性別性稱呼/姓名性稱呼/年齡性稱呼
4、關于打招呼，一句話寒暄，一句話贊美
熟悉網(wǎng)點客戶，特別是老客，是硬道理。
5、問話的技術與藝術
練習：極速60秒，問出答案。
6、聽的技術與藝術——用心聆聽
聽“懂”話外音
聽“見”一個人
聽出滿意度
案例。
模擬演練。


六、如何進行客戶合理分流服務
1.為什么分流？
等待時間與客戶情緒體驗的關系
提升滿意度，挖掘潛在客戶，降低網(wǎng)點服務成本
2.潛在貴賓客戶的識別與分流
案例
注意事項
禁忌
3.普通客戶分流
優(yōu)先順序分清主次
防止二次分流
巡視補充分流


七、大堂經(jīng)理投訴抱怨管理應對技巧
1.理性看投訴抱怨，投訴抱怨是什么？
2.通常引發(fā)投訴抱怨的誘因：
來自客戶本身的原因+基本應對原則
高期待
性格缺陷
遷怒
來自銀行的原因+基本應對原則
服務態(tài)度不佳
服務操作有誤
管理規(guī)定
管理流程
來自不可抗力+基本應對原則
網(wǎng)絡故障
地區(qū)停電
3、專注巡視，遏制投訴抱怨苗頭
銀行四大區(qū)域，投訴抱怨高發(fā)原因
苗頭的熄滅：
給予支持
合理解釋
適當安撫
有限道歉
4、投訴應對過程中溝通的原則
結(jié)合對方性格特質(zhì)先解決心情；
輕干擾（適時隔離）；
不爭論；
有限承諾；
藝術道歉；
不卑不亢。
5、投訴應對過程中溝通的三明治技巧
6、處理投訴的“九個一”工程


八、大堂經(jīng)理處理投訴步驟
1.快速反應
關注情緒、耐心詢問、同理回應、適時隔離
2.分析原因
采集信息、迅速判斷事實真相
了解客戶資料
詢問了解客戶期待
提問訓練
形成解決方案的要素及涉及關系
3.給出解決方案
幫助降低客戶期待
不輕言“賠償”
快速給出方案
超預期給“驚喜”
及時征詢客戶意見
解決方案的書面認同

九、模擬演練、成果展示


十、回顧與感恩