課程詳情
課程從服務(wù)意識入手，從意識層面引導(dǎo)學(xué)員樹立服務(wù)行業(yè)的職業(yè)自尊與自豪感，讓愛崗敬業(yè)成為可能。課程以讓學(xué)員學(xué)會為目的，以大量嚴格訓(xùn)練為主，輔以情景模擬教學(xué)。以“當下就改變，和明天說再見”為授課目標，通過兩天的實訓(xùn)讓參訓(xùn)學(xué)員由內(nèi)而外發(fā)生變化，從而能夠勝任VIP的服務(wù)接待工作。
一、角色篇/服務(wù)意識
1、我們是誰？
我們是誰
我們正在成為誰？
因為成為，所以擁有
2、什么是服務(wù)？
服務(wù)的根本是什么？
服務(wù)的價值在于什么？
服務(wù)，最重要是令到對方收到你的“好”。
3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命
禮儀，是流動的尊重
4、接受與承擔
我們，別無選擇
接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路
5、參與社會的創(chuàng)造
社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發(fā)展推進。
6、自我認可與接納的儀式
二、認識VIP
1、VIP的由來：“very important person”
2、VIP是些什么人？通常五星級酒店VIP人群的劃分
3、VIP們的需求
安全
舒適
被尊重
體面
4、VIP的意義與價值
VIP人群效應(yīng)
三、VIP需求下的服務(wù)要求
1、服務(wù)要求
更安全
更舒適
更被尊重
更體面
2、服務(wù)細節(jié)呈現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)彰顯企業(yè)品牌魅力
四、VIP的尊享服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、儀容
五星酒店服務(wù)人員標準儀容要求（妝容、發(fā)型）、現(xiàn)場檢查
2、儀表
五星酒店服務(wù)人員標準儀表（著裝、手部、飾品）要求、現(xiàn)場檢查
3、儀態(tài)訓(xùn)練
站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿訓(xùn)練
4、行為禮儀
目光禮、微笑禮、鞠躬禮、引導(dǎo)禮、電梯禮、遞送禮、敬茶禮訓(xùn)練
人際交往距離禮儀
電話禮儀
5、禮儀操教授
6、稱呼禮
稱呼規(guī)范、稱呼禁忌
打招呼訓(xùn)練
酒店文明用語的使用
敬詞雅語的應(yīng)用
7、體驗轉(zhuǎn)化為感知的訓(xùn)練（與客戶之間情感鏈接）
8、“美麗聲音”的訓(xùn)練
9、贊美練習(xí)
10、聆聽練習(xí)
五、情景模擬訓(xùn)練
六、中國少數(shù)民族禮儀禁忌
七、中國主要客源國和地區(qū)禮儀禁忌
八、成果展示
一、角色篇/服務(wù)意識
1、我們是誰？
我們是誰
我們正在成為誰？
因為成為，所以擁有
2、什么是服務(wù)？
服務(wù)的根本是什么？
服務(wù)的價值在于什么？
服務(wù)，最重要是令到對方收到你的“好”。
3、職業(yè)尊嚴與職業(yè)生命
禮儀，是流動的尊重
4、接受與承擔
我們，別無選擇
接受與承擔是我們唯一自我實現(xiàn)之路
5、參與社會的創(chuàng)造
社會人的基本要求：成為社會的一份子，參與并承擔文明社會的發(fā)展推進。
6、自我認可與接納的儀式
二、認識VIP
1、VIP的由來：“very important person”
2、VIP是些什么人？通常五星級酒店VIP人群的劃分
3、VIP們的需求
安全
舒適
被尊重
體面
4、VIP的意義與價值
VIP人群效應(yīng)
三、VIP需求下的服務(wù)要求
1、服務(wù)要求
更安全
更舒適
更被尊重
更體面
2、服務(wù)細節(jié)呈現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)彰顯企業(yè)品牌魅力
四、VIP的尊享服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、儀容
五星酒店服務(wù)人員標準儀容要求（妝容、發(fā)型）、現(xiàn)場檢查
2、儀表
五星酒店服務(wù)人員標準儀表（著裝、手部、飾品）要求、現(xiàn)場檢查
3、儀態(tài)訓(xùn)練
站姿、坐姿、行姿（空手、持物）、蹲姿訓(xùn)練
4、行為禮儀
目光禮、微笑禮、鞠躬禮、引導(dǎo)禮、電梯禮、遞送禮、敬茶禮訓(xùn)練
人際交往距離禮儀
電話禮儀
5、禮儀操教授
6、稱呼禮
稱呼規(guī)范、稱呼禁忌
打招呼訓(xùn)練
酒店文明用語的使用
敬詞雅語的應(yīng)用
7、體驗轉(zhuǎn)化為感知的訓(xùn)練（與客戶之間情感鏈接）
8、“美麗聲音”的訓(xùn)練
9、贊美練習(xí)
10、聆聽練習(xí)
五、情景模擬訓(xùn)練
六、中國少數(shù)民族禮儀禁忌
七、中國主要客源國和地區(qū)禮儀禁忌
八、成果展示
講師簡介
張?zhí)凫o 老師
IPA教研組核心成員
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
上海蘭菲美學(xué)院 特聘講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師
上海五加一培訓(xùn)學(xué)校 簽約講師
上海奧根航空乘務(wù)專修學(xué)院 簽約講師
IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師專家委員會委員
C&G英國倫墩城市協(xié)會國際注冊高級培訓(xùn)師
IPA國際禮儀素養(yǎng)班（全國巡講）禮儀關(guān)系導(dǎo)師
（國家秘書職業(yè)資格三/四級考試 授權(quán)講師）
十余年職業(yè)生涯，從國企到民企，曾先后擔任行業(yè)50強的大中型企業(yè)培訓(xùn)部經(jīng)理、品牌文化部經(jīng)理職務(wù)，并擁有多年的培訓(xùn)師職業(yè)生涯。
原上海瀛通地主集團 企業(yè)品牌文化部副主管/人力資源部副經(jīng)理
原上海中星地產(chǎn)集團 培訓(xùn)部經(jīng)理/企業(yè)文化部經(jīng)理
授課風(fēng)格：
獨特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤澤學(xué)員，擅長培訓(xùn)現(xiàn)場案例化，現(xiàn)場解剖，直入人心，當下改變，擅長與學(xué)員間的互動，讓學(xué)員在互動中自我領(lǐng)悟與收獲，
課程針對性強，現(xiàn)場呈現(xiàn)力強，讓學(xué)員看回自己，覺察自我，擅長從人性角度娓娓展開課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺察與改變。
授課形式： 課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點評、角色扮演等。
主講課程：滿意度90%以上（反聘率最高講師）
通用行業(yè)：《服務(wù)禮儀》、《銷售服務(wù)禮儀》、《情緒壓力管理》、《高效溝通力》《金牌職業(yè)人塑造》、《經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)》、《企業(yè)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升訓(xùn)練》、《幸�；橐� 親密關(guān)系》、《陽光心態(tài)與服務(wù)意識提升》、《客戶投訴抱怨處理技巧》
銀行精品課程：《銀行客戶投訴抱怨處理技巧》、《銀行柜面人員服務(wù)禮儀》
曾服務(wù)過的公司：
電力行業(yè)：潘家口蓄能電廠
銀行：上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚州分行
地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬達國際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團、鵬欣集團
汽車行業(yè)：上海寶信汽車集團 、上海英之杰雷克薩斯、上海通用汽車集團、上海大眾汽車集團
其它行業(yè)：中石化上海石油分公司、夕陽美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長沙林業(yè)科技大學(xué)、國家開大學(xué)培訓(xùn)部、上海婦女干部學(xué)校、上海浦東總工會、上海首信商標代理有限公司、上海澤天集團、上海賽夫安保服務(wù)公司、上海劉詩昆音樂藝術(shù)幼兒園、血爾生物科技有限公司
課程對象
備 注
課程名稱：五星級酒店VIP客戶服務(wù)禮儀訓(xùn)練
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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