培訓(xùn)時(shí)間：2天
培訓(xùn)對(duì)象：呼叫中心話務(wù)員、電話經(jīng)理、外呼人員
課程說(shuō)明：
呼叫中心是搭建客戶與公司的橋梁，更是一個(gè)為客戶快速提供服務(wù)的平臺(tái)。在當(dāng)今產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的時(shí)代，誰(shuí)能提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能搶占更多的資源和市場(chǎng)。對(duì)于呼叫中心這個(gè)只聞其聲，不見(jiàn)其人的特殊服務(wù)窗口，話務(wù)員只能通過(guò)聲音和語(yǔ)言來(lái)為客戶提供服務(wù)，因此如何訓(xùn)練出具有親和力的聲音和語(yǔ)言，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，將是每個(gè)呼叫中心管理人員非常重視的話題。本課程正是結(jié)合這樣的大背景，專門為呼叫中心員工設(shè)計(jì)的。課程可以根據(jù)每個(gè)呼叫的特殊情況做修改和調(diào)整。

第一篇：聲音、提升 “親和力”篇
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力
聲調(diào)的控制
音量的控制
語(yǔ)氣的控制
語(yǔ)速的控制
微笑的訓(xùn)練
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
傾聽(tīng)非常有親和力的電話錄音
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
接聽(tīng)規(guī)范禮儀
接聽(tīng)前的禮儀
接聽(tīng)中禮儀
接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽(tīng)誤打電話禮儀
接聽(tīng)找人電話禮儀
接聽(tīng)咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢來(lái)電提醒業(yè)務(wù)的客戶
電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
10086常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

2、電話服務(wù)技能之二------- 提問(wèn)技能
提問(wèn)的好處
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案
服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意
開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí)
案例分析：通過(guò)提問(wèn)處理客戶投訴
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
現(xiàn)場(chǎng)模擬：征詢性提問(wèn)
3、電話服務(wù)技能之三——在電話里耐心地傾聽(tīng)
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話聽(tīng)音
聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話
4、電話服務(wù)技能之四——引導(dǎo)控制通話權(quán)
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
案例:你們的全球通資費(fèi)為什么那么貴？
5、電話服務(wù)技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的方法：
同理心話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)扮演：加班
練習(xí)：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：呼叫中心的一次大糾紛
案例分享：讓客戶理解我們
案例分享：錯(cuò)誤的同理自己
6、電話服務(wù)技能之六——贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力

7、電話服務(wù)技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產(chǎn)生的原因
通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因
哪些客戶最喜歡投訴？
投訴處理的5個(gè)步驟
第一步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī)
第四步：處理投訴
第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù)

第三篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升“親和力”篇
電話服務(wù)快樂(lè)原則
喜歡工作
愛(ài)上工作
用心工作
電話服務(wù)主動(dòng)原則
為什么要主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
第四篇：心態(tài)及壓力緩解提升“親和力”篇
員工心態(tài)剖析
困惑期
恐懼期
嫉妒期
無(wú)所謂
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：跨出心中的障礙
案例：接電話存在的困惑和難點(diǎn)
案例：話務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣
話務(wù)員壓力緩解
壓力源的產(chǎn)生？
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
高壓期快速緩解壓力方法：