課程開(kāi)發(fā)思路
在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力所屬各企業(yè)的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳、95598既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電單位樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶(hù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶(hù)感知度具有重要的意義。

（二） 課程目標(biāo)
通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的基本介紹，幫助員工掌握及提升應(yīng)具備的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化服務(wù)管理系統(tǒng)化、服務(wù)規(guī)范常態(tài)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)流程細(xì)節(jié)化，提供解決方案及解決思路，有效提升營(yíng)銷(xiāo)窗口單位整體服務(wù)水平。

（三） 課程預(yù)期效果
1、 在自身方面做到服務(wù)流程得當(dāng)，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；
2、 與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通，落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
3、 加強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)和企業(yè)榮譽(yù)感，通過(guò)內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，達(dá)到外樹(shù)企業(yè)形象。

（四） 課程參數(shù)
1、 課程名稱(chēng)：《供電營(yíng)銷(xiāo)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升》
2、 課程時(shí)間：2天

（五） 課程大綱
第一部分
服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1. 體驗(yàn)站在對(duì)方角度思考問(wèn)題
2. 服務(wù)人員角色定位
3. 建立正確的職業(yè)觀
4. 服務(wù)人員需要具備什么職業(yè)素質(zhì)
5. 專(zhuān)業(yè)塑造，職業(yè)形象
6. 團(tuán)隊(duì)的溝通模式
7. 團(tuán)隊(duì)精神狀態(tài)體現(xiàn)
8. 團(tuán)隊(duì)思維拓展
9. 案例:業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)配合

第二部分
客戶(hù)關(guān)懷服務(wù) 1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 傳統(tǒng)服務(wù)與滿(mǎn)意服務(wù)的區(qū)別
3. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)
4. 滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)
5. 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法
6. 營(yíng)銷(xiāo)窗口的滿(mǎn)意服務(wù)
7. 客戶(hù)關(guān)懷體系的搭建
8. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿(mǎn)意技巧

第三部分
營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)細(xì)節(jié) 1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)
2. 營(yíng)銷(xiāo)窗口積極的真理瞬間
3. 營(yíng)銷(xiāo)窗口消極的真理瞬間
4. 營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)
5. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通細(xì)節(jié)
6. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

第四部分
營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)流程訓(xùn)練 1. 營(yíng)業(yè)廳接待（客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
2. 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
3. 營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
4. 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；
5. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練；

第五部分
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練 1. 情緒的真正來(lái)源
2. 壓力分析
3. 情緒管理的各種方法與模式
4. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒
5. 工作環(huán)境中的情緒處理
6. 面對(duì)壓力如何緩解
7. 如何進(jìn)行情緒管理
8. 調(diào)整積極心態(tài)的方法
9. 利用好班前班后會(huì)
10. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂(lè)的心情
11. 分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)
12. 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)
13. 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力
14. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理

第六部分
客戶(hù)情感溝通技能訓(xùn)練 1. 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程
2. 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)
3. 情感處理三步曲
4. 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話(huà)
5. 如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維
6. 了解客戶(hù)的行為與思維
7. 如何處理特殊客戶(hù)問(wèn)題技巧
8. 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

第七部分
客戶(hù)投訴處理技能訓(xùn)練 1. 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程
2. 營(yíng)業(yè)廳處理投訴管理流程
3. 營(yíng)業(yè)廳部門(mén)內(nèi)部服務(wù)管理模式
4. 顧客投訴的有關(guān)概念
5. 顧客投訴的原因分析
6. 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
7. 受理投訴時(shí)的技巧
8. 和顧客溝通的技巧
9. 處理疑難投訴的技巧
10. 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧
11. 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶(hù)
12. 表計(jì)類(lèi)等各種投訴問(wèn)題處理技巧
13. 電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧
14. 欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理流程與技能
15. 當(dāng)?shù)匕咐�分析“新電開(kāi)張”
16. 服務(wù)投訴案例練習(xí)

第八部分
服務(wù)禮儀訓(xùn)練 1. 服務(wù)基本禮儀簡(jiǎn)介
2. 服務(wù)人員儀容儀表
3. 服務(wù)人員著裝
4. 服務(wù)人形體儀態(tài)
5. 服務(wù)人表情神態(tài)
6. 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作
7. 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作
8. 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作
9. 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作
10. 服務(wù)中手勢(shì)動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)
11. 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作
12. 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作