培訓(xùn)受眾:
企業(yè)員工、客戶經(jīng)理、基層、中層領(lǐng)導(dǎo)。

課程收益:
本課程將以服務(wù)意識(shí)作為切入點(diǎn)，幫助員工提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)技巧，從而提升企業(yè)的服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色，打造服務(wù)品牌。提升客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱:
模塊一：服務(wù)概述
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)人員的定位
三、心態(tài)調(diào)整

模塊二：服務(wù)意識(shí)概述
一、什么是服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)意識(shí)的重要性
三、服務(wù)人員的基本要求

模塊三: 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
一、心
　1、服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
　2、服務(wù)回報(bào)真心
3、教育訓(xùn)練愛(ài)心
二、要
　1、要真誠(chéng)
　2、要感恩
三、美
　1、語(yǔ)言美
　2、形象美
　3、姿勢(shì)美
四、好
　1、服務(wù)技術(shù)好
　2、信息溝通好
　3、客人評(píng)價(jià)好
　4、服務(wù)效益好
五、不
　1、不抱怨
　2、不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)
　3、不輕易承諾
　4、不過(guò)度
　5、不以貌取人
六、投
　1、投石問(wèn)路-服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷
　2、投其所好
　3、"頭頭"是道-道歉的技巧
　4、投桃報(bào)李-不給客人貼標(biāo)簽
　5、情投意合-與客人達(dá)成一致的服務(wù)技巧
　6、處理投訴的技巧
七、機(jī)
　1、把握機(jī)會(huì)
　2、創(chuàng)造機(jī)會(huì)
　3、珍惜機(jī)會(huì)
　4、利用機(jī)會(huì)
　5、危機(jī)補(bǔ)救
　6、危機(jī)轉(zhuǎn)變
　7、個(gè)人危機(jī)管理

結(jié)束語(yǔ)
一、課程回顧（講授）
二、學(xué)員答疑（提問(wèn)、解答）
三、學(xué)員分享課程感受，照結(jié)業(yè)照