【課程對象】高速收費站收費員與管理人員
【課程時間】2天（12課時）
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+情景模擬再現(xiàn)+頭腦風(fēng)暴
【課程大綱】：

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于收費服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧的問題？
每人提出自己工作中的問題，老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、高速公路收費服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、如果您是司機，您喜歡什么樣的收費服務(wù)人員？
二、案例：無理的司機與無奈的收費員
三、案例：她為何為難公路收費人員
四、影響服務(wù)效果的因素分析
五、導(dǎo)入收費服務(wù)禮儀的重要性

第一章、如何培養(yǎng)良好的收費優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、高速公路收費員服務(wù)特點分析
（一）、高速收費員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
（二）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
（三）、高速收費員服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響
（四）、高速收費員一線員工窗口規(guī)范化服務(wù)
（五）、高速收費員客戶的消費心理分析
二、工作態(tài)度
（一）、我為什么而工作?
（二）、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）?
（三）、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）?
（四）、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）
三、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識
（一）、如何理解“顧客至上”
（二）、如何理解“你滿意我快樂”
（三）、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，司機滿意的源泉
（四）、服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
（五）、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
（六）、對待投訴的態(tài)度
（七）、如何處理投訴
（八）、常懷“感恩之心
四、職業(yè)道德規(guī)范
（一）、職業(yè)道德的概念和特征
（二）、收費員應(yīng)遵守的職業(yè)道德原則和規(guī)范
（三）、如何提高職業(yè)道德
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、收費窗口服務(wù)形象整體提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）（重點）
一、收費服務(wù)形象禮儀
（一）、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
（二）、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
（三）、妝扮禮儀：“三分長相，七分打扮”
（四）、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)儀態(tài)規(guī)范
二、收費服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀
（一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
（二）、端莊的服務(wù)坐姿
（三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿
（四）、大方的服務(wù)蹲姿
（五）、得體的手勢與動作規(guī)范
（六）、眼神與完美表情訓(xùn)練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景
（八）、握手、介紹、遞水、交換名片禮儀
三、收費服務(wù)語言禮儀
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、電話受理溝通禮儀與技巧
四、收費窗口常用服務(wù)文明用語訓(xùn)練
（一）、高速公路基本收費服務(wù)用語
（二）、高速公路常用收費服務(wù)用語
（三）、主要節(jié)假日情景用語
（四）、公路收費服務(wù)禁語

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

第三章：高速收費窗口星級式服務(wù)禮儀專項訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、手勢服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
（一）、揚手問候禮儀
（二）、接遞物品禮儀
（三）、揮手道別禮儀
二、聽得見的微笑服務(wù)禮儀訓(xùn)練
（一）、微笑服務(wù)的意義
（二）、微笑服務(wù)的作用
（三）、微笑的種類
（四）、微笑的原因
（五）、微笑的要領(lǐng)
（六）、微笑表情的訓(xùn)練　(重點)
　1、空姐微笑展示、奧運禮儀小姐微笑訓(xùn)練
　2、微笑的嘴型訓(xùn)練
　3、微笑的眼睛訓(xùn)練
　4、微笑的臉型訓(xùn)練
　5、微笑的肢體語言訓(xùn)練
　6、一秒鐘快速微笑訓(xùn)練
　7、發(fā)自內(nèi)心的微笑訓(xùn)練……
（七）、自我激勵和調(diào)整技巧訓(xùn)練
三、收費微笑服務(wù)流程訓(xùn)練
（一）、準(zhǔn)備
（二）、停車示意手式
（三）、迎候、驗卡
（四）、目送
四、司機抱怨投訴處理禮儀、
（一）、司機抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）、10種錯誤處理司機抱怨的方式
（四）、影響處理司機不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、司機抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、司機抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、當(dāng)我們無法滿足司機的時候、
（八）、高速公路收費員常見異常情況處理：
1、遇到不懂高速公路政策的客戶
2、遇到態(tài)度惡劣、蠻不講理的客戶
3、遇到鉆牛角尖的客戶
4、遇到故意逃費的客戶
5、遇到藐視法律的客戶

五、收費窗口服務(wù)禮儀現(xiàn)場實操與指導(dǎo)

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評