【培訓(xùn)對(duì)象】全體員工
【培訓(xùn)時(shí)間】2天
【培訓(xùn)方式】講師講授+視頻教學(xué)+案例分析+互動(dòng)游戲+課堂研討
【課程大綱】
一、客戶關(guān)系管理在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
1、客戶關(guān)系管理在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
2、以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
3、以客戶為中心營銷的4R
4、客戶是朋友OR上帝

二、全員服務(wù)意識(shí)修煉
1、自我態(tài)度
2、對(duì)客戶的態(tài)度
3、對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度
4、對(duì)工作的態(tài)度
5、對(duì)挫折的態(tài)度

三、提高客戶滿意度的幾大要素
1、產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
3、企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
4、客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
5、客戶滿意與用戶忠誠

四、知己知彼處理客戶抱怨投訴策略
1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
2、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
3、客戶抱怨投訴的三種心理分析：求發(fā)泄的心理、求尊重的心理、求補(bǔ)償?shù)男睦?br />4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)：精神滿足、物質(zhì)滿足
5、短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

五、九種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
1、只有道歉沒有及時(shí)行動(dòng)態(tài)勢
2、認(rèn)為客戶錯(cuò)了
3、做出承諾不兌現(xiàn)
4、不作為
5、冷漠無禮
6、強(qiáng)調(diào)自己沒有錯(cuò)
7、討厭的肢體語言
8、暴力語言
9、忽視客戶的情感需求

六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施

七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請(qǐng)教法
4、同一戰(zhàn)線法

八、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移九、快速處理顧客抱怨投訴策略
（1）快速掌握對(duì)方核心需求技巧
（2）快速呈現(xiàn)解決方案
（3）快速解決問題技巧
（4）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)。

九、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
2、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧
3、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

十、顧客抱怨及投訴處理的八種對(duì)策
（1）息事寧人策略
（2）紅黑臉策略
（3）上級(jí)權(quán)利策略
（4）丟車保帥策略
（5）威逼利誘策略
（6）攻心為上策略
（7）巧妙訴苦策略
（8）同一戰(zhàn)線策略

十一、幾種難纏客戶處理技巧
（1）絮絮叨叨型顧客投訴處理案例分析
（2）脾氣火爆型顧客投訴案例分析
（3）貪小便宜型顧客投訴案例分析
（4）精明型顧客投訴案例分析
（5）要求立即處理型投訴案例分析
（6）反復(fù)無常型顧客投訴案例分析
（7）短片觀看及案例分析：示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現(xiàn)形式
3、壓力的來源
4、壓力管理