【課程背景】
　　“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)心態(tài)和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。
　　真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
　　職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，電話銷售員禮儀培訓(xùn)課程從專賣店銷售人員人員的服務(wù)意識(shí)上改變，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，打造陽(yáng)光心態(tài)，在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己，能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通，把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
　
【培訓(xùn)收益】
　　1.通過(guò)培訓(xùn)讓學(xué)員掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；
　　2.為企業(yè)樹(shù)立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。
　　3.通過(guò)培訓(xùn)有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場(chǎng)銷售應(yīng)變的靈感與策略；
　　4.學(xué)習(xí)并掌握獨(dú)特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓(xùn)目的：“成交才是硬道理”。
【培訓(xùn)對(duì)象】銷售員、銷售經(jīng)理
【培訓(xùn)講師】李培英
【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天(6小時(shí)/天)
　　
【課程大綱】禮儀培訓(xùn)—電話銷售員禮儀培訓(xùn)課程主要內(nèi)容概括
　　第一講：銷售人員陽(yáng)光心態(tài)塑造---禮由心生，態(tài)度決定一切
　　1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定
　　如何保持一份陽(yáng)光的心態(tài)
　　將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
　　2、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
　　我為什么而工作
　　我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
　　我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
　　打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)）
　　第二講：銷售人員形象塑造
　　一、儀容禮儀
　　面部修飾
　　發(fā)部修飾
　　化妝修飾
　　肢部修飾
　　二、儀表禮儀
　　服裝（制服）的穿法和要求
　　對(duì)皮鞋的外觀要求
　　女員工穿襪子的要求
　　工號(hào)牌正確佩戴
　　個(gè)人衛(wèi)生要求等
　　第三講：銷售人員優(yōu)雅姿態(tài)修煉
　　一、站姿訓(xùn)練
　　二、坐姿訓(xùn)練
　　三、走姿訓(xùn)練
　　四、手勢(shì)訓(xùn)練
　　1.常用手勢(shì)
　　2.手勢(shì)運(yùn)用的注意
　　五、完美表情訓(xùn)練
　　1.微笑訓(xùn)練
　　2.目光訓(xùn)練
　　本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。
　　第四講：銷售人員接待禮儀
　　一、接待中的禮儀
　�。ㄒ唬┙哟�禮儀的要求
　　（二）顧客進(jìn)門
　　1.三聲
　　2.三到
　�。ㄈ�）和顧客的交流
　　1.名片：索取、遞交與接受
　　2.做介紹（介紹自己、介紹他人）
　　3.遞接物品、奉茶續(xù)水
　　（四）和顧客的溝通
　　1.三A規(guī)則
　　2.說(shuō)什么與怎么說(shuō)
　　3.銷售人員的七不問(wèn)
　　4.傾聽(tīng)的作用
　　5.溝通的誤區(qū)
　　6.洽談座次的安排
　　(五）接待中的舉止規(guī)范
　　1、常用手勢(shì)
　　2、握手、致意禮儀
　　3、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出門
　　4、坐姿的左進(jìn)左出、坐姿的忌諱
　　5、積極的身體語(yǔ)言
　　6、幾種不好的身勢(shì)語(yǔ)言
　�。�六）電話禮儀
　　1.電話形象與兩個(gè)三原則
　　2.電話轉(zhuǎn)接和非常規(guī)電話應(yīng)對(duì)
　　3.注意你的手機(jī)禮儀
　　二、送客禮儀
　　1.結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī)
　　2.送客的方位
　　3.怎樣道別
　　第五講、禮儀培訓(xùn)—電話銷售員禮儀培訓(xùn)課程之電話銷售員禮儀
　　一、做好銷售接待的關(guān)鍵
　　1.接待顧客的氛圍
　　2.增強(qiáng)銷售效果的相關(guān)準(zhǔn)備
　　二、銷售接待禮儀
　　1.身體語(yǔ)言的作用
　　2.身體語(yǔ)言解讀
　　3.正確運(yùn)用身體語(yǔ)言
　　4.銷售接待的交談
　　三、與客戶建立良好的關(guān)系
　　1.尊重顧客
　　2.接近顧客
　　四、與顧客溝通的技巧
　　1.傾聽(tīng)
　　2.提問(wèn)
　　3.有效溝通的方法
　　4.溝通不良的原因
　　四、怎樣和各種類型的顧客打交道
　　1.根據(jù)顧客的性別來(lái)區(qū)分
　　2.根據(jù)顧客的年齡來(lái)區(qū)分
　　3.根據(jù)顧客的文化程度來(lái)區(qū)分
　　4.根據(jù)顧客的顧客消費(fèi)習(xí)慣來(lái)區(qū)分
　　5.根據(jù)顧客的顧客表現(xiàn)來(lái)區(qū)分
　　第六講：銷售人員的語(yǔ)言技巧
　　1、顧客溝通的語(yǔ)言原則
　　2、贊美顧客的秘訣
　　情景模擬：現(xiàn)場(chǎng)角色扮演對(duì)顧客進(jìn)行贊美
　　3、銷售人員常用禮貌用語(yǔ)
　　4、開(kāi)放型問(wèn)題與封閉型問(wèn)題
　　第七講：銷售人員處理客戶異議的技巧
　　1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
　　2.了解顧客心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話（重復(fù)，贊同，提建議）
　　3.處理好顧客的要求、索賠、索取
　　4.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來(lái)龍去脈
　　5.做好售后服務(wù)
　　6.給顧客提供購(gòu)物的滿足感
　　第八講：禮儀培訓(xùn)—電話銷售員禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)。