【課程背景】
　　一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對一個(gè)組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
　　管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
　　在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說:在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟(jì)競爭，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。
　　服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)人素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員工可以使社會大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收！

【課程收益】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意度；
【培訓(xùn)對象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士；
【課程時(shí)間】1-2天
【培訓(xùn)講師】李培英
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程大綱】
　　第一模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無以立
　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
　　第三模塊:服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　第五模塊:服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------大事化了、小事化了的秘訣
　　
【具體內(nèi)容】
　　第一模塊:服務(wù)禮儀內(nèi)涵----------不學(xué)禮，無以立
　　■禮儀的概念---禮者敬人也
　　■學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
　　■企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關(guān)系
　　■個(gè)人層面:提高個(gè)人修養(yǎng)
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、分享

　　第二模塊:行業(yè)形象禮儀----------這是一個(gè)兩分鐘的世界
　　一、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
　　二、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
　　三、視覺營銷的意義
　　首輪效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
　�。�1）電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
　�。�2）男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
　�。�3）面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
　�。�4）女式化妝的基本要求及基本步驟
　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、現(xiàn)場演練、學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點(diǎn)評）
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
　�。�1）職業(yè)著裝的基本原則:
　　適宜原則/TPO原則/和諧原則/個(gè)性原則
　�。�2）女士儀表禮儀的基本要求
　　（3）女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
　�。�4）女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
　　（5）飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
　�。�6）絲巾的應(yīng)用及系法
　　■服務(wù)崗位中男士、女士的著裝要求
　�。�1）女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
　�。�2）男士儀表禮儀的基本要求
　　（3）男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
　�。�4）襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
　　☆男士品味的展示:配飾的選用技巧
　　☆整體搭配的三色原則與三一法則
　　演練:一分鐘形象改進(jìn)

　　第三模塊:服務(wù)舉止禮儀----------修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
　　■身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
　　■站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
　　(3)俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
　　(4)高低式蹲姿
　　(5)交叉式蹲姿
　　■鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌·
　　行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
　　(1)15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　(2)30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　(3)45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
　　■行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
　　■遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
　　■待人接物時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
　　■眼神的運(yùn)用技巧
　　(1)目光注視的方向
　　(2)目光注視時(shí)間長短
　　(3)目光注視的位置及避視禮節(jié)
　　■微笑的魅力及訓(xùn)練
　　(1)笑不露齒還是笑不露齦？
　　(2)完美的笑容是如何練成的？
　　(3)微笑訓(xùn)練
　　■不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
　　(1)距離產(chǎn)生的美
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、示范、學(xué)習(xí)練習(xí)，綜合互動(dòng)

　　第四模塊:待客溝通禮儀----------有效溝通信息對稱的秘訣
　　游戲?qū)��?體現(xiàn)溝通的過程
　　■有效溝通的定義
　　(1)溝通的兩個(gè)渠道:有聲語言及無聲語言
　　(2)語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
　　(3)溝通過程中的三個(gè)行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
　　(4)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達(dá)的技巧
　　(5)聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
　　(6)問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
　　(7)日常溝通障礙分析
　　(8)打電話的禮儀
�。�9）三三原則
　（10）幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
�。�11）誰先掛電話？
　（12）打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備·
�。�13）如何轉(zhuǎn)接電話·
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、與學(xué)員互動(dòng)、經(jīng)典溝通案例賞析

　　第五模塊:服務(wù)流程規(guī)范----------一招一式體現(xiàn)專業(yè)
　　■有效溝通服務(wù)技巧:聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
　　■業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---展示專業(yè)服務(wù)形象、運(yùn)用高效溝通技巧
　　■迎候顧客的流程技巧
　　■職業(yè)形象的完美展示
　　■規(guī)范化的服務(wù)行為
　（1）三米六齒的基本要求
�。�2）姿態(tài)語言的專業(yè)展示
　（3）專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
　　本小節(jié)培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、學(xué)員演練
　　■受理咨詢的流程禮儀
�。�1）引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
�。�2）目光、微笑的應(yīng)用技巧
�。�3）關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
　　■日常事務(wù)處理的禮儀
�。�1）處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語言應(yīng)用技巧
�。�2）處理業(yè)務(wù)時(shí)的專業(yè)溝通技巧
�。�3）標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
�。�4）語音、語調(diào)的應(yīng)用
　　■主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧
　 ■與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
　　■面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
　　■柜面人員流程規(guī)范三字訣
　　■歡送顧客的流程禮儀
�。�1）客戶滿意度的確認(rèn)
　（2）送別客戶時(shí)的語言規(guī)范
�。�3）面部表情及肢體語言的規(guī)范運(yùn)用
　　本模塊培訓(xùn)方式：講師講授、經(jīng)典案例分享、演練互動(dòng)

　　第六模塊:客戶投訴禮儀-----------如何讓每個(gè)人都成為您的忠實(shí)顧客
　　■為什么時(shí)候要平息客戶的不滿？
　　■應(yīng)對投訴時(shí)陽光心態(tài)的建設(shè)
　　■投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會
　　■電力系統(tǒng)業(yè)常見投訴的梳理分析
　　■投訴客戶的心理分析
　　■經(jīng)典投訴視頻案例分析
　　■處理投訴的六大原則
�。�1）不要反駁客戶
　（2）誠墾表達(dá)歉意
�。�3）了解抱怨原因
　（4）給出解決之道
　（5）滿足客戶要求
�。�6）后續(xù)跟蹤服務(wù)