【培訓背景】　　　
銀行網點職員是銀行服務的形象代表，銀行網點職員的服務水平代表了銀行服務水平的高低，決定了銀行網點的核心競爭力水平，提升網點職員的職業(yè)形象，服務意識和服務標準及能力至關重要，因此對銀行網點員工展開職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練課程培訓是至關重要的，下面是我公司對此培訓課程內容，培訓方式，培訓成效的簡單概括：　　
培訓內容的系統(tǒng)性：在較短的時間內將職場人士應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；　　
培訓方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調整、編寫具有針對性的案例；　　
培訓成效的實用性：培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉化與應用，更加突出培訓的效果。　　

【課程收益】　　
1.通過優(yōu)質規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質�！　�
2.通過培訓使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)�！　�
3.通過培訓為銀行樹立更優(yōu)質的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益�！　�
4.通過學習現(xiàn)代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象�！　�
5.通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率�！　�
【培訓對象】銀行網點的工作人員　　　　
【培訓時間】1-2天
【培訓講師】李培英　
【課程大綱】
禮儀培訓—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練課程課綱內容概括　　
第一部分：銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練的重要性　　
一、銀行網點職員的工作行為對企業(yè)意味著什么　　
二、銀行網點職員應具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象　　
三、服務禮儀的含義、作用、基本要素　　
四、 服務禮儀對工作產生的影響　　
1、你就是銀行的“金字招牌”　　
2、你的個人形象構筑銀行公眾形象的基石　　
五、銀行工作禮儀的應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應　　
六、小組討論：結合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？　　　

第二部分：銀行職員的儀容、儀表禮儀
一、儀容禮儀要求
1、發(fā)型　　
2、面部　　
3、肢部　　
4、體味
二、化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
三、儀表禮儀：
銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
四、小組討論：存在的問題　　

第三部分：銀行職員的行為舉止禮儀
一、銀行員工的行為舉止準則
二、專業(yè)儀態(tài)要求
三、男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
四、手上語言
五、表情運用準則
六、問題分析
七、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
八、標準服務手勢、表情訓練　　
9、現(xiàn)場示范、訓練與指導　　

第四部分：銀行職員柜面服務語言規(guī)范
一、銀行服務語言規(guī)范的基本要求
二、聲音運用規(guī)范
三、常用禮貌用語：
四、工作崗位上禮貌用語的三大特點
五、與顧客溝通的禮儀細節(jié)
六、現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語　　

第五部分：禮儀培訓—銀行員工職業(yè)形象塑造與服務禮儀訓練銀行職員現(xiàn)場接待禮儀
一、現(xiàn)場接待禮儀
二、VIP客戶接待禮儀
三、握手禮儀
四、稱呼禮儀
五、介紹禮儀
六、名片禮儀
七、現(xiàn)場實景模擬訓練　　

第六部分：銀行職員電話禮儀訓練
一、交談內容要清晰的表達
二、接聽電話的禮儀
三、打電話的禮儀
四、傳電話的禮儀
五、手機禮儀
六、現(xiàn)場情景模擬電話禮儀訓練　　

第七部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀　　
一、人際關系作為資源帶來的價值　　
二、 人際溝通的基本技巧　　
三、 “同理心”技巧