主題
教學內(nèi)容
教學目標
認識溝通
1、 溝通-人際互動的藝術
2、 有效溝通的目的
活動或游戲：
視頻分享：談判專家
1、 明確溝通的概念與目的；
2、 對內(nèi)溝通，如辦公室、倉儲等，重點在于情感交流；對外溝通，如客服、司機等，重點在于信息的流通。
溝通禮儀重點
1、基本問題：心態(tài)
2、基本原理：興趣
3、基本要求：尊重
4、基本前提：真誠
活動或游戲：
1、案例分析:上海地鐵
2、案例分析:白云機場
3、案例分析:深圳誠德雞
4、學與練：白金法則
1、明確自私、自我與自大等心態(tài)問題是溝通不良的最基本問題；
2、了解興趣是人際溝通的基本動力，是責任感的來源，是主動促進目標結(jié)果的達成；
3、掌握尊重與真誠是和諧溝通的基本保障，是人性的要求；
4、訓練和掌握溝通過程中的的四大核心基本點：心態(tài)、興趣、尊重、真誠。
內(nèi)外溝通禮儀區(qū)別與聯(lián)系
1、 角色定位
2、 溝通目的
3、 心理契約
4、 制度與文化
活動與游戲：
學與練：基于以上四點與實際工作特點的自我禮儀規(guī)劃
1、 掌握溝通禮儀幾個基本立足點，學會如何基于此四點思考溝通禮儀。
2、 了解內(nèi)外溝通禮儀的區(qū)別，并能夠依據(jù)四點與實際工作特點規(guī)劃自我禮儀內(nèi)容。
3、不同崗位，不同職責要求，實際授課內(nèi)容依據(jù)電話調(diào)查后會進行具體調(diào)整。
溝通禮儀主要內(nèi)容
1、 介紹禮儀
2、 握手禮儀
3、 見面禮儀
4、 電話禮儀
5、 走站坐蹲
活動與游戲：
學與練：禮儀規(guī)范
1、 掌握各種具體禮儀操作與注意事項；
2、 對于辦公室人員重點介紹“介紹禮儀”“走站坐蹲”；
3、 對于客服倉儲重點介紹“電話禮儀”；
4、 對于司機等外勤人員，重點介紹“握手禮儀”、“見面禮儀”；
注意：不同崗位，實際授課內(nèi)容依據(jù)電話調(diào)查后進行具體調(diào)整。











溝通“人格分析”
一、識別性格
1、性格是個體穩(wěn)定的行為傾向
2、四種主要性格成分
3、了解自己的性格組成
活動與游戲：
互動工作坊：我的性格組成；
互動討論：不同情境下的行為表現(xiàn)
1、 通過心理測試了解自我性格；
2、 了解與掌握四種基本性格的價值觀念、內(nèi)在驅(qū)力以及風格特點等；
3、 進一步了解自我性格構(gòu)成，清晰自我認識；
4、 對于客服、司機等人員著重訓練客戶性格識別的技能；

二、性格沖突
1、不同個性之間存在沖突
2、個性沖突導致行為沖突
1、明確不同性格在行為上的特點；
2、明確性格造成之人際沖突；

三、完善性格
1、個性成分都存在優(yōu)勢與不足
2、完善自我個性，修煉自我素養(yǎng)
活動與游戲：
互動討論：最“欣賞”的自己與最“討厭”的自己
1、 明確不同性格的優(yōu)勢與不足；
2、 發(fā)現(xiàn)自己和他人的風格特征，訓練完善自我個性，修正誤區(qū)。

四、完美溝通
1、溝通節(jié)奏保持一致
2、溝通風格保持一致
活動與游戲：
學與練：基于性格需求的有效溝通
1、 在了解他人性格特點的基礎上進行有效溝通；
2、 在了解自己的基礎上，修煉自我，適應他人的溝通風格；
3、 客服與外勤人員作重點訓練；





溝通核心能力訓練
一、表達有效訴求
1、識別我們的需求
2、有效請求訓練
活動與游戲：
學與練：表達我們的需要
1、 明確溝通中的兩個基本過程：提出要求、傾聽需要；
2、 學會識別自己的需求與需要；
3、 學會有效表達自己的需要；

二、訓練有效傾聽
1、共情訓練
2、反應式傾聽訓練
活動與游戲：
學與練：傾聽情感與需求
1、 掌握共情的概念、技術要領與注意事項；
2、 學會能夠熟練進行反應式傾聽，有效反饋事實與情感；
3、客服與外勤人員作重點訓練；

三、有效化解沖突
1、發(fā)現(xiàn)沖突信號
2、進入暫停狀態(tài)
3、傾聽情感需要
4、協(xié)商妥協(xié)方案
5、感謝真誠合作
活動與游戲：
學與練：向“勸和小組”學習
1、 基于性格心理分析，溝通核心技能訓練，掌握沖突處理辦法，緩解矛盾，建立和諧溝通機制。
2、 對于辦公室等內(nèi)勤人員，著重于內(nèi)部矛盾化解；
3、 對于客服、司機等外勤人員，著重于客戶投訴處理；



自我認識
1、 生命的真諦（案例：本心）；
2、 我們的現(xiàn)狀分析；
3、 健康快樂的職業(yè)心態(tài)。
活動或游戲：
1、內(nèi)省練習：我是誰？
2、視頻分析：劉墉與乾隆
1、 啟發(fā)學員反思個人的工作狀態(tài)；
2、 依據(jù)生命真諦的指引，重新認識個人的職業(yè)狀態(tài)。
做我所愛
愛我所做
1、 做我所愛；
2、 人與環(huán)境的三種模式；
3、 愛我所做。
活動或游戲：
1、 互動練習：發(fā)現(xiàn)我的“所愛”；
2、 互動練習：尋找工作激情。
1、 明確激情是快樂工作的源泉，尋找我們的工作激情，做我所愛；
2、 發(fā)現(xiàn)未知的自己，促進自我認知，明確“我”與工作之間的關系，修正關于工作的期望，增強工作自覺性；
3、 愛我所做，關照現(xiàn)實，發(fā)現(xiàn)當下工作的意義，真情投入，為自己工作。
情緒工作
職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論；
2、 情緒工作的特點與要求；
3、 化解職業(yè)倦怠，促進情緒工作的策略。
活動或游戲：
互動練習：情感資源存款；
1、 學會感知與滿足情緒工作的需要，體會職業(yè)倦怠的狀態(tài)；
2、 用積極的心態(tài)面對情緒工作與職業(yè)倦怠，培養(yǎng)合適的職業(yè)習慣；
3、 學會情緒工作策略，有效應對工作中的各種情緒，操之在我，情感獨立；
4、 對于客服與司機等人員重點介紹。
停止抱怨
陽光心態(tài)
1、 認識抱怨，情緒蔓延；
2、 情緒與抱怨的認知根源；
3、 承擔責任，建立陽光心態(tài)。
活動或游戲：
1、 練習：尋找不合理假設；
2、 發(fā)現(xiàn)我們的習慣性選擇；
3、 建立積極的思維路徑。
1、 明確外界的人、事、物從來都不曾主宰我們的情緒和抱怨，假設信念才是它們的真正的本源；
2、 充分理解自己的工作，了解哪些假設阻礙了我們的快樂感受；
3、 掌握改變或修正假設圖式的方法，承擔責任，塑造陽光心態(tài)。
結(jié)束
1、 總結(jié)與互動問答；
2、 話題探討：
A、 向下比較；
B、 真誠面對自我；
C、 對現(xiàn)在滿意。
1、 回顧與總結(jié)課程，強調(diào)課程的關鍵點；
2、 就相關話題以及學員的提問進行解答和互動討論。