主題
教學(xué)內(nèi)容
教學(xué)目標(biāo)
認(rèn)識(shí)溝通
1、 溝通-人際互動(dòng)的藝術(shù)
2、 有效溝通的目的
活動(dòng)或游戲：
視頻分享：談判專家
1、 明確溝通的概念與目的；
2、 對(duì)內(nèi)溝通，如辦公室、倉(cāng)儲(chǔ)等，重點(diǎn)在于情感交流；對(duì)外溝通，如客服、司機(jī)等，重點(diǎn)在于信息的流通。
溝通禮儀重點(diǎn)
1、基本問(wèn)題：心態(tài)
2、基本原理：興趣
3、基本要求：尊重
4、基本前提：真誠(chéng)
活動(dòng)或游戲：
1、案例分析:上海地鐵
2、案例分析:白云機(jī)場(chǎng)
3、案例分析:深圳誠(chéng)德雞
4、學(xué)與練：白金法則
1、明確自私、自我與自大等心態(tài)問(wèn)題是溝通不良的最基本問(wèn)題；
2、了解興趣是人際溝通的基本動(dòng)力，是責(zé)任感的來(lái)源，是主動(dòng)促進(jìn)目標(biāo)結(jié)果的達(dá)成；
3、掌握尊重與真誠(chéng)是和諧溝通的基本保障，是人性的要求；
4、訓(xùn)練和掌握溝通過(guò)程中的的四大核心基本點(diǎn)：心態(tài)、興趣、尊重、真誠(chéng)。
內(nèi)外溝通禮儀區(qū)別與聯(lián)系
1、 角色定位
2、 溝通目的
3、 心理契約
4、 制度與文化
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：基于以上四點(diǎn)與實(shí)際工作特點(diǎn)的自我禮儀規(guī)劃
1、 掌握溝通禮儀幾個(gè)基本立足點(diǎn)，學(xué)會(huì)如何基于此四點(diǎn)思考溝通禮儀。
2、 了解內(nèi)外溝通禮儀的區(qū)別，并能夠依據(jù)四點(diǎn)與實(shí)際工作特點(diǎn)規(guī)劃自我禮儀內(nèi)容。
3、不同崗位，不同職責(zé)要求，實(shí)際授課內(nèi)容依據(jù)電話調(diào)查后會(huì)進(jìn)行具體調(diào)整。
溝通禮儀主要內(nèi)容
1、 介紹禮儀
2、 握手禮儀
3、 見(jiàn)面禮儀
4、 電話禮儀
5、 走站坐蹲
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：禮儀規(guī)范
1、 掌握各種具體禮儀操作與注意事項(xiàng)；
2、 對(duì)于辦公室人員重點(diǎn)介紹“介紹禮儀”“走站坐蹲”；
3、 對(duì)于客服倉(cāng)儲(chǔ)重點(diǎn)介紹“電話禮儀”；
4、 對(duì)于司機(jī)等外勤人員，重點(diǎn)介紹“握手禮儀”、“見(jiàn)面禮儀”；
注意：不同崗位，實(shí)際授課內(nèi)容依據(jù)電話調(diào)查后進(jìn)行具體調(diào)整。











溝通“人格分析”
一、識(shí)別性格
1、性格是個(gè)體穩(wěn)定的行為傾向
2、四種主要性格成分
3、了解自己的性格組成
活動(dòng)與游戲：
互動(dòng)工作坊：我的性格組成；
互動(dòng)討論：不同情境下的行為表現(xiàn)
1、 通過(guò)心理測(cè)試了解自我性格；
2、 了解與掌握四種基本性格的價(jià)值觀念、內(nèi)在驅(qū)力以及風(fēng)格特點(diǎn)等；
3、 進(jìn)一步了解自我性格構(gòu)成，清晰自我認(rèn)識(shí)；
4、 對(duì)于客服、司機(jī)等人員著重訓(xùn)練客戶性格識(shí)別的技能；

二、性格沖突
1、不同個(gè)性之間存在沖突
2、個(gè)性沖突導(dǎo)致行為沖突
1、明確不同性格在行為上的特點(diǎn)；
2、明確性格造成之人際沖突；

三、完善性格
1、個(gè)性成分都存在優(yōu)勢(shì)與不足
2、完善自我個(gè)性，修煉自我素養(yǎng)
活動(dòng)與游戲：
互動(dòng)討論：最“欣賞”的自己與最“討厭”的自己
1、 明確不同性格的優(yōu)勢(shì)與不足；
2、 發(fā)現(xiàn)自己和他人的風(fēng)格特征，訓(xùn)練完善自我個(gè)性，修正誤區(qū)。

四、完美溝通
1、溝通節(jié)奏保持一致
2、溝通風(fēng)格保持一致
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：基于性格需求的有效溝通
1、 在了解他人性格特點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效溝通；
2、 在了解自己的基礎(chǔ)上，修煉自我，適應(yīng)他人的溝通風(fēng)格；
3、 客服與外勤人員作重點(diǎn)訓(xùn)練；





溝通核心能力訓(xùn)練
一、表達(dá)有效訴求
1、識(shí)別我們的需求
2、有效請(qǐng)求訓(xùn)練
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：表達(dá)我們的需要
1、 明確溝通中的兩個(gè)基本過(guò)程：提出要求、傾聽(tīng)需要；
2、 學(xué)會(huì)識(shí)別自己的需求與需要；
3、 學(xué)會(huì)有效表達(dá)自己的需要；

二、訓(xùn)練有效傾聽(tīng)
1、共情訓(xùn)練
2、反應(yīng)式傾聽(tīng)訓(xùn)練
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：傾聽(tīng)情感與需求
1、 掌握共情的概念、技術(shù)要領(lǐng)與注意事項(xiàng)；
2、 學(xué)會(huì)能夠熟練進(jìn)行反應(yīng)式傾聽(tīng)，有效反饋事實(shí)與情感；
3、客服與外勤人員作重點(diǎn)訓(xùn)練；

三、有效化解沖突
1、發(fā)現(xiàn)沖突信號(hào)
2、進(jìn)入暫停狀態(tài)
3、傾聽(tīng)情感需要
4、協(xié)商妥協(xié)方案
5、感謝真誠(chéng)合作
活動(dòng)與游戲：
學(xué)與練：向“勸和小組”學(xué)習(xí)
1、 基于性格心理分析，溝通核心技能訓(xùn)練，掌握沖突處理辦法，緩解矛盾，建立和諧溝通機(jī)制。
2、 對(duì)于辦公室等內(nèi)勤人員，著重于內(nèi)部矛盾化解；
3、 對(duì)于客服、司機(jī)等外勤人員，著重于客戶投訴處理；



自我認(rèn)識(shí)
1、 生命的真諦（案例：本心）；
2、 我們的現(xiàn)狀分析；
3、 健康快樂(lè)的職業(yè)心態(tài)。
活動(dòng)或游戲：
1、內(nèi)省練習(xí)：我是誰(shuí)？
2、視頻分析：劉墉與乾隆
1、 啟發(fā)學(xué)員反思個(gè)人的工作狀態(tài)；
2、 依據(jù)生命真諦的指引，重新認(rèn)識(shí)個(gè)人的職業(yè)狀態(tài)。
做我所愛(ài)
愛(ài)我所做
1、 做我所愛(ài)；
2、 人與環(huán)境的三種模式；
3、 愛(ài)我所做。
活動(dòng)或游戲：
1、 互動(dòng)練習(xí)：發(fā)現(xiàn)我的“所愛(ài)”；
2、 互動(dòng)練習(xí)：尋找工作激情。
1、 明確激情是快樂(lè)工作的源泉，尋找我們的工作激情，做我所愛(ài)；
2、 發(fā)現(xiàn)未知的自己，促進(jìn)自我認(rèn)知，明確“我”與工作之間的關(guān)系，修正關(guān)于工作的期望，增強(qiáng)工作自覺(jué)性；
3、 愛(ài)我所做，關(guān)照現(xiàn)實(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)下工作的意義，真情投入，為自己工作。
情緒工作
職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論；
2、 情緒工作的特點(diǎn)與要求；
3、 化解職業(yè)倦怠，促進(jìn)情緒工作的策略。
活動(dòng)或游戲：
互動(dòng)練習(xí)：情感資源存款；
1、 學(xué)會(huì)感知與滿足情緒工作的需要，體會(huì)職業(yè)倦怠的狀態(tài)；
2、 用積極的心態(tài)面對(duì)情緒工作與職業(yè)倦怠，培養(yǎng)合適的職業(yè)習(xí)慣；
3、 學(xué)會(huì)情緒工作策略，有效應(yīng)對(duì)工作中的各種情緒，操之在我，情感獨(dú)立；
4、 對(duì)于客服與司機(jī)等人員重點(diǎn)介紹。
停止抱怨
陽(yáng)光心態(tài)
1、 認(rèn)識(shí)抱怨，情緒蔓延；
2、 情緒與抱怨的認(rèn)知根源；
3、 承擔(dān)責(zé)任，建立陽(yáng)光心態(tài)。
活動(dòng)或游戲：
1、 練習(xí)：尋找不合理假設(shè)；
2、 發(fā)現(xiàn)我們的習(xí)慣性選擇；
3、 建立積極的思維路徑。
1、 明確外界的人、事、物從來(lái)都不曾主宰我們的情緒和抱怨，假設(shè)信念才是它們的真正的本源；
2、 充分理解自己的工作，了解哪些假設(shè)阻礙了我們的快樂(lè)感受；
3、 掌握改變或修正假設(shè)圖式的方法，承擔(dān)責(zé)任，塑造陽(yáng)光心態(tài)。
結(jié)束
1、 總結(jié)與互動(dòng)問(wèn)答；
2、 話題探討：
A、 向下比較；
B、 真誠(chéng)面對(duì)自我；
C、 對(duì)現(xiàn)在滿意。
1、 回顧與總結(jié)課程，強(qiáng)調(diào)課程的關(guān)鍵點(diǎn)；
2、 就相關(guān)話題以及學(xué)員的提問(wèn)進(jìn)行解答和互動(dòng)討論。