中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 綜合管理內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
1、 課程收益:本課程以消費(fèi)者心理學(xué)為理論依據(jù),從消費(fèi)者心理學(xué)的角度講述如何提升銷售、客服人員的銷售服務(wù)技巧、投訴處理技巧以及自身心理素質(zhì)。立足于消費(fèi)者心理特點(diǎn)的分析,進(jìn)行針對(duì)性的銷售溝通,消費(fèi)者服務(wù)與投訴處理訓(xùn)練,從心理分析的視角促進(jìn)銷售,提升有效服務(wù)與投訴處理,從而提高消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿意度與忠誠(chéng)度。



課程詳情

第一部分:人類行為背后的動(dòng)機(jī)

一、人格類型原理:我們?yōu)槭裁磿?huì)如此行事
1、 內(nèi)向型——外向型
2、 邏輯型——情緒型
3、 感知型——直覺(jué)型
4、 果斷型——寡斷型
心理畫分析:請(qǐng)你簽個(gè)名

二、性情稟賦:測(cè)試性格傾向
1、 確認(rèn)自己的性格傾向
2、 測(cè)試自己所屬的性格類型
3、 性格概念、性格發(fā)生與性格組成
互動(dòng)討論:我的性格構(gòu)成比例

第二部分:四種人類基本性格類型

一、各類型性格分析
1、社交型(快樂(lè)的)
2、管理型(高效的)
3、分析型(精確的)
4、親切型(舒適的)

二、不同性格之間的沖突
1、社交型與分析型
2、管理型與親切型
3、管理型與管理型

三、快速解讀他人性格的方法
1、外部特征:表情、面相、衣著……
2、交流風(fēng)格:語(yǔ)言、形體、速度、效率……
3、興趣愛(ài)好:合群性、宜人性……
視頻分析:他們有何特點(diǎn)
學(xué)與練:成為性格分析大師

第三部分:基于性格分析的銷售與服務(wù)技巧

一、性格類型與消費(fèi)心理
1、 社交型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
2、 管理型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
3、 分析型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)
4、 親切型消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)

二、與不同類型的消費(fèi)者進(jìn)行銷售服務(wù)溝通
1、 人際互動(dòng)的黃、白金法則
2、 與不同性格進(jìn)行有效溝通(心態(tài)、內(nèi)容、方式)
3、 基于不同性格傾向的銷售服務(wù)溝通
互動(dòng)討論:失敗與成功案例分享
學(xué)與練:基于不同性格傾向的銷售服務(wù)溝通
學(xué)與練:基于XX公司產(chǎn)品(服務(wù))的攻心銷售指引

第四部分:心理營(yíng)銷服務(wù)技能提升

一、心理營(yíng)銷服務(wù)技能之一:瞬間親和力
1、反應(yīng)式傾聽(tīng)
2、無(wú)條件積極關(guān)注
3、微笑與贊美
4、情緒模仿
學(xué)與練:有效贊美

二、心理營(yíng)銷服務(wù)技能之二:提問(wèn)的強(qiáng)勢(shì)運(yùn)用
1、闡明觀點(diǎn)
2、明確需求
3、處理情緒

三、心理營(yíng)銷服務(wù)技能之三:有效言辭
1、消費(fèi)者的名字
2、請(qǐng)、謝謝與因?yàn)?br />3、32個(gè)銷售詞匯
4、精確度
學(xué)與練:詞匯造句

四、心理營(yíng)銷服務(wù)技能之四:共贏的哲學(xué)基礎(chǔ)
1、均衡付出與偏差付出
2、“事業(yè)”與“工作”
3、上帝是公平的

第五部分:基于性格分析的投訴處理技巧訓(xùn)練

一、性格分析與投訴處理
1、誰(shuí)會(huì)來(lái)投訴?
2、每種類型性格投訴需求點(diǎn)分析
互動(dòng)討論:分享你的故事

二、投訴過(guò)程之心理契約管理
1、投訴處理目的:消費(fèi)者滿意而非問(wèn)題解決
2、投訴角色定位:雙方各自角色的定位
3、投訴心理需求:尊重、公平、報(bào)復(fù)、補(bǔ)償……
4、投訴內(nèi)容分析:事由、情緒、意圖、歸責(zé)

三、投訴中的反應(yīng)式傾聽(tīng)
1、 有效傾聽(tīng)
2、 積極反饋
3、 積極的傾聽(tīng)信號(hào)
學(xué)與練:發(fā)現(xiàn)感受與需求;共情訓(xùn)練
互動(dòng)討論:理解與認(rèn)同
互動(dòng)討論:如何應(yīng)對(duì)難纏消費(fèi)者

四、深度道歉
A、 承擔(dān)責(zé)任:我錯(cuò)了
B、 考慮后果:情感預(yù)警
C、 進(jìn)行補(bǔ)救:解決問(wèn)題
互動(dòng)討論:道歉的注意事項(xiàng)
心理分析:道歉背后的心理品質(zhì)

五、舉措:?jiǎn)栴}解決模型
1、 明確問(wèn)題
2、 分析問(wèn)題
3、 確定可選方案
4、 評(píng)估選擇方案
5、 作出決定
6、 檢測(cè)結(jié)果
學(xué)與練:有效提問(wèn);非拒絕類語(yǔ)言運(yùn)用;示弱技巧
互動(dòng)討論:授權(quán)的影響;消費(fèi)者風(fēng)格的影響


第六部分:營(yíng)銷、客服人員心理素質(zhì)提升

一、營(yíng)銷、客服人員的職業(yè)素養(yǎng)
1、真誠(chéng):面對(duì)自己;面對(duì)消費(fèi)者
2、主動(dòng):解決消費(fèi)者問(wèn)題;解決結(jié)構(gòu)性問(wèn)題
3、心態(tài):放下、承擔(dān)與感恩;對(duì)自己負(fù)責(zé);包容多樣性;正確的服務(wù)導(dǎo)向

二、營(yíng)銷、客服人員自我性格修正
1、 性格與銷售、服務(wù)的關(guān)系
2、 性格過(guò)當(dāng)與性格沖突
3、 成功銷售的性格要求
學(xué)與練:目標(biāo)結(jié)果導(dǎo)向思維

三、營(yíng)銷、客服人員的壓力管理
1、壓力來(lái)源
2、生理減壓
心理畫游戲:雨中的你
學(xué)與練:“引體向上”、“抬頭挺胸”

四、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、 心理資源有限理論
2、 情緒工作與情緒智力
A、 調(diào)整自我情緒
B、 表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲:情緒進(jìn)行時(shí)
3、 有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、倦怠表現(xiàn)
B、傾訴與自省
C、尋求幫助
D、做我所愛(ài),愛(ài)我所做
互動(dòng)練習(xí):尋找工作的激情


講師簡(jiǎn)介

  徐旭東 老師
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專家講師
多年來(lái),專注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用,在客戶心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程,在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問(wèn)題的獨(dú)特思維方式贏得眾多客戶的一致好評(píng)
主講公開(kāi)課及媒體公益講座:主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開(kāi)課多場(chǎng),其中200-800人的大型公開(kāi)課5場(chǎng)均深受好評(píng)

工作經(jīng)歷:
在2005年-2013年期間,一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作,包括:
1、湯臣倍健股份有限公司:培訓(xùn)講師,主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校:講師、 培訓(xùn)主管,主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)(心理沙龍、咨詢師培訓(xùn)、EAP課程等)。
3、廣東太陽(yáng)神直銷總部:高級(jí)講師,主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)(營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練)、組織策劃大型培訓(xùn)及銷售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司:講師、專家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。

培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問(wèn),講授具有專業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念,激情幽默,生動(dòng)活潑,善于將心理咨詢、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn),從平常生活之處啟迪感悟!

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念,以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo),形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系,并獲得客戶廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)!
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任,對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入,對(duì)每一個(gè)課程理念和觀點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證,精彩演繹,生動(dòng)呈現(xiàn),幫助客戶在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順!
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì),希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神,為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師,樹(shù)立積極進(jìn)取的好榜樣,共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前!

客戶點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博,擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性,豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí),授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次,得到眾多企業(yè)(如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè))及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一:《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二:《思維的質(zhì)量——問(wèn)題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三:《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四:《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五:《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一:《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二:《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三:《客戶心理分析與攻心銷售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四:《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天

部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見(jiàn)證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:消費(fèi)者心理學(xué)



 

咨詢電話020-29042042      QQ 674837974
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