中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
以客戶的心理期待為分析的著力點(diǎn),重新定義服務(wù)以及顧客滿意度的概念,深度解析客戶心理期待在服務(wù)中的核心地位,培訓(xùn)學(xué)員把握和管理客戶的心理期待,有效提升學(xué)員的服務(wù)技巧和心理素質(zhì)。



課程詳情

第一部分:滿足客戶期待是服務(wù)的核心

一、馬斯洛需求層次理論對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)
1、實(shí)務(wù)性服務(wù)
2、參與型服務(wù)
3、自我實(shí)現(xiàn)性服務(wù)
案例分析:顧客的期望,對(duì)服務(wù)滿意度的影響

二、新時(shí)代的新型服務(wù)定義
1、 服務(wù)的定義
2、 客戶期待的構(gòu)成要素
A、客戶期待的內(nèi)容
B、客戶期待的形式
共同的客戶期待
個(gè)別的客戶期待
因情況而變化的客戶期待
潛在的客戶期待
3、 理解顧客滿意度的本質(zhì)
A 顧客滿意度和客戶期待
B 重新定義顧客滿意度

三、根據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)分
1、 列舉服務(wù)的客戶期望標(biāo)準(zhǔn)
2、 對(duì)客戶期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組合
3、 依據(jù)客戶期待的顧客分類(lèi)
學(xué)與練:依據(jù)客戶期待對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)

第二部分:管理客戶期待的技巧訓(xùn)練

四、客戶期待的特點(diǎn)
1、 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)
2、 無(wú)限膨脹的客戶期待
案例分析:海底撈與賈三包子

五、有效管理客戶期待
1、 引導(dǎo)客戶期待
2、 提高顧客滿意度的兩個(gè)方向
A、消除得分點(diǎn)、增加得分點(diǎn)
B、通過(guò)人員提高CS;通過(guò)結(jié)構(gòu)提高CS
案例分析:迪斯尼

六、通過(guò)人員提高顧客滿意度
1、積極有效的語(yǔ)言交流
2、客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
3、聆聽(tīng)客戶
4、 行為風(fēng)格與客戶服務(wù)
學(xué)與練:高效溝通技巧

第三部分:客服人員心理素質(zhì)提升
七、情緒工作與職業(yè)倦怠
1、心理資源有限理論
2、情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
心理游戲:情緒進(jìn)行時(shí)
3、有效應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠
A、傾訴與自省
B、尋求幫助
C、做我所愛(ài),愛(ài)我所做
互動(dòng)練習(xí):尋找工作的激情


講師簡(jiǎn)介

  徐旭東 老師
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
心理學(xué)博士、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師
ABC 課程資質(zhì)認(rèn)證講師
保健品行業(yè)上市公司湯臣倍健股份有限公司的高級(jí)講師、專(zhuān)家講師
多年來(lái),專(zhuān)注于研究與實(shí)踐心理學(xué)理論在個(gè)人成長(zhǎng)、職業(yè)素養(yǎng)以及培訓(xùn)管理等方面的應(yīng)用,在客戶心理分析、自我管理、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成、培訓(xùn)管理以及人才培養(yǎng)等方面具有深入的研究和豐富的實(shí)踐
專(zhuān)注職業(yè)素養(yǎng)及客戶心理分析系列課程,在此領(lǐng)域精耕細(xì)作
嚴(yán)格負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和解決問(wèn)題的獨(dú)特思維方式贏得眾多客戶的一致好評(píng)
主講公開(kāi)課及媒體公益講座:主講北京/上海/廣州/深圳/杭州/青島/西安/等地公開(kāi)課多場(chǎng),其中200-800人的大型公開(kāi)課5場(chǎng)均深受好評(píng)

工作經(jīng)歷:
在2005年-2013年期間,一直從事職業(yè)培訓(xùn)師工作,包括:
1、湯臣倍健股份有限公司:培訓(xùn)講師,主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、零售終端銷(xiāo)售培訓(xùn)等。
2、大康心理培訓(xùn)學(xué)校:講師、 培訓(xùn)主管,主要負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作管理、培訓(xùn)(心理沙龍、咨詢(xún)師培訓(xùn)、EAP課程等)。
3、廣東太陽(yáng)神直銷(xiāo)總部:高級(jí)講師,主要負(fù)責(zé)全國(guó)培訓(xùn)(營(yíng)養(yǎng)健康講座、產(chǎn)品培訓(xùn)、心態(tài)講座、TTT訓(xùn)練)、組織策劃大型培訓(xùn)及銷(xiāo)售會(huì)議。
4、湯臣倍健股份有限公司:講師、專(zhuān)家。主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品培訓(xùn)、零售終端銷(xiāo)售培訓(xùn)、營(yíng)養(yǎng)健康講座、TTT、銷(xiāo)售人員心態(tài)培訓(xùn)、講師人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作管理。
培訓(xùn)方式
啟發(fā)式講授、互動(dòng)式教學(xué)、體驗(yàn)式學(xué)習(xí),小組討論、案例分析、角色扮演、情景模擬、管理游戲、
導(dǎo)師將多年的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和從事專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)案例開(kāi)放式與您分享。

培訓(xùn)風(fēng)格
秉持“探索自我管理方向的實(shí)用學(xué)問(wèn),講授具有專(zhuān)業(yè)深度的有趣課程”的培訓(xùn)理念,激情幽默,生動(dòng)活潑,善于將心理咨詢(xún)、心理治療的方法技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn),從平常生活之處啟迪感悟!

培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)
1、徐旭東老師運(yùn)用系統(tǒng)思維、創(chuàng)新思維和獨(dú)創(chuàng)研發(fā)的“自我管理模型”等基本理念,以有效幫助學(xué)員指點(diǎn)管理迷津、理清職業(yè)發(fā)展困惑、提升職業(yè)發(fā)展素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo),形成了獨(dú)具特色、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用的課程體系,并獲得客戶廣泛認(rèn)可和極高贊譽(yù)!
2、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任感。深刻認(rèn)知培訓(xùn)師在為客戶“傳道、授業(yè)、解惑”方面所負(fù)的神圣責(zé)任,對(duì)每一場(chǎng)培訓(xùn)都抱著百分百負(fù)責(zé)的精神全力投入,對(duì)每一個(gè)課程理念和觀點(diǎn)演繹都縝密分析、深入求證,精彩演繹,生動(dòng)呈現(xiàn),幫助客戶在經(jīng)營(yíng)管理健康發(fā)展道路上越走越順!
3、徐旭東老師對(duì)培訓(xùn)行業(yè)有強(qiáng)烈的使命感。在培訓(xùn)師隊(duì)伍素質(zhì)良莠不齊、培訓(xùn)行業(yè)無(wú)章可循和公信力缺失的當(dāng)今社會(huì),希望以自身良好的綜合素質(zhì)、優(yōu)秀的品格和執(zhí)著進(jìn)取的敬業(yè)精神,為培訓(xùn)行業(yè)和廣大培訓(xùn)師,樹(shù)立積極進(jìn)取的好榜樣,共同推進(jìn)培訓(xùn)行業(yè)的繁榮向前!

客戶點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、幽默風(fēng)趣、見(jiàn)解獨(dú)到、知識(shí)廣博,擅長(zhǎng)體驗(yàn)式學(xué)習(xí),理論與實(shí)務(wù)能充分結(jié)合,善于運(yùn)用多種培訓(xùn)方法,快速調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性,豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)與操作手法使學(xué)員能即學(xué)即用,在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。他的培訓(xùn)課程累計(jì)上萬(wàn)小時(shí),授課學(xué)員累計(jì)十幾萬(wàn)人次,得到眾多企業(yè)(如湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽等多家企業(yè))及學(xué)員的認(rèn)可和好評(píng)。

擅長(zhǎng)課程
1、員工自我管理系列之一:《情緒的質(zhì)量——高效情商訓(xùn)練》 2天
2、員工自我管理系列之二:《思維的質(zhì)量——問(wèn)題的分析與解決》 2天
3、員工自我管理系列之三:《溝通的質(zhì)量——高效溝通的心理訓(xùn)練》 2天
4、員工自我管理系列之四:《時(shí)間的質(zhì)量——高效與平衡的時(shí)間管理》 2天
5、員工自我管理系列之五:《生活的質(zhì)量——健康養(yǎng)生與精力管理》 2天
6、客戶心理分析系列之一:《客戶心理分析與有效溝通技巧》 2天
7、客戶心理分析系列之二:《客戶心理分析與投訴處理技巧》 2天
8、客戶心理分析系列之三:《客戶心理分析與攻心銷(xiāo)售技巧》 2天
9、客戶心理分析系列之四:《客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧》 2天

部分受訓(xùn)企業(yè)及客戶見(jiàn)證
湯臣倍健、太陽(yáng)神、信誠(chéng)人壽、中意人壽、老百姓大藥房、國(guó)藥控股國(guó)大藥房、增城市檢察院、大康心理培訓(xùn)學(xué)校、旭季軒餐飲連鎖、、匹克集團(tuán)、榮昌集團(tuán)、、聯(lián)華超市、太平人壽等等。


課程對(duì)象



備    注

課程名稱(chēng):客戶心理分析與優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧



 

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