中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
通過(guò)基本服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí),掌握服務(wù)基本規(guī)范,樹(shù)立職業(yè)道德,擁有職業(yè)素養(yǎng),誠(chéng)心誠(chéng)意接待每位顧客,創(chuàng)造眾多回頭客,促使個(gè)人能力快速成長(zhǎng),提升公司名氣與財(cái)氣。
課程詳情
隨著網(wǎng)上店激增,消費(fèi)者購(gòu)物的樂(lè)趣越來(lái)越少,支持顧客購(gòu)物樂(lè)趣的服務(wù)人員有了重要的存在意義。本課程將提供讓服務(wù)人員提精神、讓顧客有樂(lè)趣、讓店鋪持久的各種服務(wù)禮儀的方法和技巧,誕生“人見(jiàn)人愛(ài)”的優(yōu)秀店員。
【課程目標(biāo)】:
通過(guò)基本服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí),掌握服務(wù)基本規(guī)范,樹(shù)立職業(yè)道德,擁有職業(yè)素養(yǎng),誠(chéng)心誠(chéng)意接待每位顧客,創(chuàng)造眾多回頭客,促使個(gè)人能力快速成長(zhǎng),提升公司名氣與財(cái)氣。
【課程對(duì)象】:
各業(yè)態(tài)商鋪店員(營(yíng)業(yè)員)及各行業(yè)銷售導(dǎo)購(gòu)人員
【課程大綱】:
第一章:服務(wù)人員的思想準(zhǔn)備
1.被愛(ài)的條件
2.服務(wù)人員的重要作用
3.轉(zhuǎn)換心情迎新客
4.規(guī)范+a
5.同事關(guān)系
6.服務(wù)人員的禁忌(服務(wù)人員的想象力)
7.職業(yè)意識(shí)
8.充分的商品知識(shí)
9.勿忘初心
10.服務(wù)的喜悅
第二章:服務(wù)人員的基本動(dòng)作
1.職業(yè)服務(wù)人員的動(dòng)作
2.自我姿態(tài)check
3.用銘牌吸引客戶
4.真心打招呼
5.不可思議的語(yǔ)言----謝謝!
6.言語(yǔ)措詞是基本中的基本
7.有效果的迎客
8.正確的接近方式
9.記住顧客
10.向顧客提問(wèn)
第三章:服務(wù)人員職業(yè)化技巧
1.傾聽(tīng)顧客之言
2.抓住顧客的需求
3.互感訴求
4.自信成交
5.現(xiàn)金交易注意事項(xiàng)
6.愉快接受退貨或交換
7.送客之前不松懈
8.休息時(shí)間勿越位
9.電話應(yīng)對(duì)重新認(rèn)識(shí)
10.向前輩學(xué)習(xí)
第四章:被顧客喜愛(ài)的技巧
1.如何被喜愛(ài)
2.顧客類別
3.店內(nèi)印象
4.發(fā)動(dòng)想象力
5.與顧客保持距離感
6.嚴(yán)守承諾
7.信息常新
8.說(shuō)話臨機(jī)應(yīng)變
9.平等交換
10.贊美顧客
11.顧客是主角
12.支持顧客
13.肯定表現(xiàn)
14.“十”“一”說(shuō)明法
15.讓顧客相信
16.重視誠(chéng)實(shí)待客
17.“Only you”的演出
18.顧客反駁前
19.適可而止
20.活用AIDM
21.有效利用空閑時(shí)間
22.不是“賣”而是“買”
23.感謝信不可缺
24.每日成果記錄
25.營(yíng)業(yè)額的思考
第五章:人見(jiàn)人愛(ài)的服務(wù)==回頭客
1.出現(xiàn)回頭客的原因
2.感謝顧客光臨
3.猶豫不決也是快樂(lè)
4.與預(yù)算合拍
5.誠(chéng)實(shí)對(duì)應(yīng)要求打折的客戶
6.對(duì)應(yīng)話多客戶
7.向顧客學(xué)習(xí)
8.重視配角
9.團(tuán)隊(duì)對(duì)應(yīng)小孩
10.被喜歡的5種方法
11.忙祿時(shí)的對(duì)應(yīng)力
12.來(lái)店顧客優(yōu)先
13.退貨或交換引來(lái)回頭客
14.以客為本應(yīng)對(duì)售完商品
第六章:變投訴、糾紛為機(jī)會(huì)
1.危機(jī)變機(jī)會(huì)
2.投訴應(yīng)對(duì)的基本
3.先道歉
4.早行動(dòng)
5.勤傾聽(tīng)
6.尋找原因
7.“無(wú)計(jì)可施”之前
8.跟進(jìn)的必要
9.損壞商品對(duì)應(yīng)
10.偷盜對(duì)應(yīng)
11.過(guò)度顧客應(yīng)對(duì)
12.醉酒顧客應(yīng)對(duì)
13.團(tuán)隊(duì)的重要
第七章:繁榮店的建立
1.全體響應(yīng)
2.思考理念(概念)
3.20%的商品80%的營(yíng)業(yè)額
4.重新塑造店的氛圍
5.計(jì)數(shù)管理
6.個(gè)人信息.嚴(yán)格保密
7.與地域的信任關(guān)系
8.讓女顧客常來(lái)
9.老人小孩不輕視
講師簡(jiǎn)介
李旸 老師
人力資源管理碩士 勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)管理博士
日本禮儀資格考試高級(jí)指導(dǎo)員
上海工程技術(shù)大學(xué)成教院特聘講師
杭州電視臺(tái)錢塘論壇特邀嘉賓
中國(guó)培訓(xùn)網(wǎng)簽約講師
名師學(xué)院誠(chéng)信講師
李老師有近二十年的專項(xiàng)研究與企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),曾先后任職于學(xué)校及國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)歷任人力資源管理,企業(yè)禮儀督導(dǎo)主任、教育培訓(xùn)總監(jiān)、董事、副校長(zhǎng)等職,李老師一直致力于人力資源與禮儀培訓(xùn)的研究工作與培訓(xùn)工作。
【擅長(zhǎng)行業(yè)與領(lǐng)域】:
善于挖掘人性之“善”面,從心態(tài)著手激勵(lì)學(xué)員,并舉一反三,使用大量案例讓學(xué)員真正能學(xué)到知識(shí)、并能正確運(yùn)用知識(shí)。授課風(fēng)格既清新自然,又不失激情,能結(jié)合時(shí)事要聞與社會(huì)熱點(diǎn),讓學(xué)員身臨其境。善于引導(dǎo)調(diào)動(dòng)學(xué)員,互動(dòng)性強(qiáng),學(xué)員滿意率達(dá)到90%以上。
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:人見(jiàn)人愛(ài)的服務(wù)禮儀(標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀與技巧篇)