隨著時(shí)代的發(fā)展與顧客的需求，服務(wù)禮儀規(guī)范寫(xiě)進(jìn)了各行業(yè)的行為規(guī)范之中，起到了整齊劃一，提升服務(wù)質(zhì)量的作用。但顧客向我們提出了更高的要求，這就需要我們?cè)谠�有的禮儀規(guī)范中加入“α”的部分，才能讓每一位顧客滿意。

【課程目標(biāo)】：
通過(guò)學(xué)習(xí)，知道寫(xiě)入店章的服務(wù)規(guī)范只是一個(gè)對(duì)服務(wù)人員的最低標(biāo)準(zhǔn)，要真正讓顧客安心、稱心、放心地購(gòu)物，還需要掌握符合顧客要求的隨機(jī)應(yīng)變的方式方法，這樣的服務(wù)才是超一流的服務(wù)，才能感動(dòng)顧客。

【課程對(duì)象】：所有愿意感動(dòng)顧客的服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】：
v 接待顧客的基礎(chǔ)知識(shí)
Ø 接待顧客的重要性；
Ø 接待顧客的心理準(zhǔn)備；
Ø +α接待的必要因素；
Ø 接待顧客的職業(yè)意識(shí)；
Ø 掌握必要的商品知識(shí)；
Ø 如何儲(chǔ)備商品知識(shí)；
Ø 與顧客交談的聲音控制；
Ø 接待服務(wù)的基本流程；

v 接待顧客的基本要求
Ø 認(rèn)清服務(wù)本質(zhì)，做一個(gè)“急救員”；
Ø 面帶微笑與顧客交流；
Ø 接待的速度與反應(yīng)；
Ø 顧客是上帝與顧客利益；
Ø 服務(wù)人與服務(wù)支撐者；
v 創(chuàng)造粉絲顧客群
Ø 服務(wù)業(yè)的作用；
Ø 接待的禁忌事項(xiàng)；
Ø 決定+α與規(guī)范+α
Ø 投訴的對(duì)應(yīng)（投訴的價(jià)值，接受，對(duì)應(yīng)）
Ø 親身感受顧客立場(chǎng)；

v 不同情況下的接待要點(diǎn)
Ø 不同時(shí)間段的接待方法；
Ø 時(shí)機(jī)的重要性；
Ø 提供必要有用的數(shù)據(jù)；
Ø 給予顧客接近感；

v 向顧客傳遞信息技巧
Ø 商品說(shuō)明技巧；
Ø 傳遞商品優(yōu)勢(shì)與企業(yè)價(jià)值；
Ø 語(yǔ)言的重要性；
Ø 機(jī)械與肢體的活用；

v 制造購(gòu)買氛圍
Ø 傾聽(tīng)顧客聲音；
Ø 讓顧客受到歡迎；
Ø 提升顧客提問(wèn)應(yīng)對(duì)能力；
Ø 如何應(yīng)對(duì)新老顧客；

v 從接待顧客中學(xué)到的
Ø 做一個(gè)表情帝；
Ø 顧客的“王子”性質(zhì)；
Ø 尊老愛(ài)幼，敢于擔(dān)當(dāng)；
Ø 理解萬(wàn)歲，發(fā)揮顧客個(gè)性；

v 提升顧客認(rèn)知力
Ø 接待3要素；
Ø 做一些“無(wú)用功”；
Ø 接待顧客的“余韻”；
Ø 抓住顧客的手法；

v 培養(yǎng)部下，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值
Ø 事務(wù)型與+α型接待；
Ø 營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系；
Ø 感受顧客的呼吸；

v 全體把握接待精髓
Ø 向理想型服務(wù)邁進(jìn)；
Ø 正確理解顧客需求；
Ø 服務(wù)需要掌握“度’;
Ø 站在顧客立場(chǎng)多想想；

v 實(shí)現(xiàn)+α的服務(wù)
Ø 柔軟性的重要性；
Ø 改進(jìn)型服務(wù)的手法；
Ø 服務(wù)是可以計(jì)算的；
Ø 掌握服務(wù)的關(guān)鍵詞