中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
正確認(rèn)識服務(wù)理念及其重要性
解讀服務(wù)意識的重要性
正確認(rèn)識客戶關(guān)系對個(gè)人及企業(yè)的重要性
學(xué)習(xí)有效管理客戶期望值的重要價(jià)值
學(xué)習(xí)有效識別客戶技巧
了解客戶服務(wù)工作必備的素質(zhì)、挑戰(zhàn)及主要難點(diǎn)
掌握客戶服務(wù)的溝通技巧
掌握處理客戶抱怨與投訴的方法，享受客戶服務(wù)全過程
加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力修煉
掌握服務(wù)體系的重要性及其核心關(guān)鍵點(diǎn)
本培訓(xùn)課程專門針對渠道及終端客戶服務(wù)人員特征，就客服人員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析，并力爭精益求精，采用講授、實(shí)際演練、互動體驗(yàn)相結(jié)合的方式，具有極強(qiáng)的針對性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。
課程詳情
一、服務(wù)認(rèn)知的360°
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無形服務(wù)
C、服務(wù)價(jià)值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)
2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對于組織的重要性
C、服務(wù)對于個(gè)人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認(rèn)知內(nèi)部客戶
B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C、認(rèn)知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”
6、服務(wù)意識的五項(xiàng)修煉：
A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動意識
C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識
E、應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
互動體驗(yàn)：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠(yuǎn)？
二、客戶管理的360°
——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認(rèn)識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務(wù)“難”到位？
三、客戶服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性
C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
7、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式
8、提高個(gè)人影響力－對抗性溝通表達(dá)技巧
A、面對表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
C、面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
D、面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時(shí)判斷客戶需求技巧
11、學(xué)會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實(shí)際案例，現(xiàn)場演練并解答）
四、認(rèn)知客戶的360°
1、客戶的性格分析
——四類不同性格及處理的趨向點(diǎn)
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對溝通技巧
五、處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”
六、客戶服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則
——以客戶滿意為導(dǎo)向
2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺服務(wù)展形象
B、后臺服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧
3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿意
4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚(yáng)良性要素
5、服務(wù)體系的有效實(shí)施
——責(zé)任、執(zhí)行力
授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）
1、什么是服務(wù)？
A、有形服務(wù)
B、無形服務(wù)
C、服務(wù)價(jià)值
D、服務(wù)增值
E、內(nèi)部服務(wù)
F、外部服務(wù)
2、為什么要做服務(wù)？
A、服務(wù)對于企業(yè)的重要性
B、服務(wù)對于組織的重要性
C、服務(wù)對于個(gè)人的重要性
3、誰是我們的客戶？
A、認(rèn)知內(nèi)部客戶
B、服務(wù)內(nèi)部客戶的重要性
C、認(rèn)知外部客戶
D、外部客戶的重要性
4、尋服務(wù)之“根”
A、“付出”=“滿意”？
B、客戶感知服務(wù)滿意的起點(diǎn)
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成：
A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是解決客戶問題
B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素是提供滿意服務(wù)
C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵是“超值服務(wù)”
6、服務(wù)意識的五項(xiàng)修煉：
A、擔(dān)當(dāng)修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化責(zé)任和執(zhí)行力
B、主能修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化主動意識
C、善客修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)姿態(tài)
D、協(xié)同修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識
E、應(yīng)變修煉——重點(diǎn)強(qiáng)化靈活技能
互動體驗(yàn)：“服務(wù)”與“滿意”的距離有多遠(yuǎn)？
二、客戶管理的360°
——客戶期望值的有效管控
1、客戶期望值與客戶滿意的關(guān)系
A、滿足客戶期望值=客戶滿意？
B、客戶滿意=滿足客戶期望值？
C、滿足客戶期望值＞客戶滿意？
D、滿足客戶期望值＜客戶滿意？
2、正確認(rèn)識客戶期望值
A、客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
B、過高的期望值
C、有歧義的期望值
D、無理的期望值
E、正常的期望值
3、客戶期望值的前期風(fēng)險(xiǎn)管控要素
——引導(dǎo)客戶調(diào)整期望值
4、客戶期望值的中期處理管控要素
——快速解決，避免期望值膨高
5、客戶期望值的后期收縮管控要素
——趨利避害，提高滿意度
6、客戶管理的其他要素管控
演練：誰讓服務(wù)“難”到位？
三、客戶服務(wù)溝通技巧的360°
1、面對面溝通的利與弊
2、電話溝通的利與弊
3、充分了解客戶的需求把握溝通的主動權(quán)
A、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
a、聽事實(shí)，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
b、聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為主
B、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
a、結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
b、通過提問引導(dǎo)結(jié)論――保證溝通的主動性
C、你說的客戶能接受嗎——專業(yè)話術(shù)
4、令客戶愉悅的語言技巧
5、確認(rèn)雙方責(zé)任的技巧
6、創(chuàng)建雙方相似性的技巧
7、永遠(yuǎn)不使用破壞性的語言模式
8、提高個(gè)人影響力－對抗性溝通表達(dá)技巧
A、面對表達(dá)不清晰的客戶的引導(dǎo)技巧
B、面對喋喋不休的客戶的引導(dǎo)技巧
C、面對憤怒的客戶的引導(dǎo)技巧
D、面對有備而來的客戶的引導(dǎo)技巧
9、突破障礙，提升客戶對你的正面感知
10、及時(shí)判斷客戶需求技巧
11、學(xué)會贊美
演練：客戶為啥能是對我說“不”？
（采集工作實(shí)際案例，現(xiàn)場演練并解答）
四、認(rèn)知客戶的360°
1、客戶的性格分析
——四類不同性格及處理的趨向點(diǎn)
2、客戶的情緒管理
3、不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對溝通技巧
五、處理客戶投訴的360°
1、常見客戶抱怨與異議的原因
2、有效處理客戶抱怨的好處
3、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
4、提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
5、完美的服務(wù)彌補(bǔ)
6、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
7、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
8、客戶投訴處理的回訪要素
演練：期待投訴就像“老鼠愛大米”
六、客戶服務(wù)體系的360°
1、服務(wù)體系的建設(shè)原則
——以客戶滿意為導(dǎo)向
2、服務(wù)體系的基本流程
A、前臺服務(wù)展形象
B、后臺服務(wù)展技術(shù)
C、中間服務(wù)展技巧
3、服務(wù)體系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保質(zhì)
D、滿意
4、服務(wù)體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
A、迅速了解需求
B、解決關(guān)鍵問題
C、安撫不良因素
D、發(fā)揚(yáng)良性要素
5、服務(wù)體系的有效實(shí)施
——責(zé)任、執(zhí)行力
授課方式：講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
授課時(shí)間：2天（12小時(shí)）
講師簡介
欒秋蔚 老師
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家
個(gè)人經(jīng)歷：
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會副秘書長
服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家
個(gè)人經(jīng)歷：
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國有大型集團(tuán)公司、民營集團(tuán)公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)服務(wù)營銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo)，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！
課程對象
備 注
課程名稱：客戶服務(wù)管理與服務(wù)技巧
|
咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
|