中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

培訓(xùn)目標(biāo)
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽(yáng)光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法。
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧,快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。



課程詳情

一、課程收益:
服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知。
掌握呼叫中心話務(wù)員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)及陽(yáng)光心態(tài)。
掌握壓力管理。
掌握客戶服務(wù)滿意的含義。
掌握客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化。
掌握專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練。
掌握呼叫中心話務(wù)員基本操作流程與技巧。
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧。
掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧(詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo))。
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧。
客訴處理應(yīng)有的應(yīng)對(duì)話術(shù)以及掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法。
學(xué)會(huì)情緒管理與壓力管理技巧,快樂(lè)愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成。
本培訓(xùn)課程專門(mén)針對(duì)呼叫中心服務(wù)人員特征,就話務(wù)員在服務(wù)方面出現(xiàn)的弊端進(jìn)行剖析,并力爭(zhēng)精益求精,采用講授、實(shí)際演練、案場(chǎng)跟近相結(jié)合的方式,具有極強(qiáng)的針對(duì)性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、示范性。

二、課程簡(jiǎn)概:
一、 話務(wù)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量篇
1、以客為尊的顧客服務(wù);
2、客戶滿意的基本原則;
3、客戶對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化;
4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì):
守信—寬容—誠(chéng)實(shí)—同理心—熱情—客戶導(dǎo)向
二、 話務(wù)員心理素養(yǎng)篇
1、話務(wù)員必備的陽(yáng)光心態(tài);
2、話務(wù)員的心態(tài)剖析;
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲:遇到“難點(diǎn)”客戶,如何快速調(diào)整心態(tài)
3、話務(wù)員壓力緩解;
壓力源的產(chǎn)生
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略:
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法
三、 話務(wù)員電話服務(wù)技巧篇
1、電話服務(wù)和溝通的利與弊;
2、電話服務(wù)的特點(diǎn);
3、專業(yè)化的電話語(yǔ)音技巧訓(xùn)練:
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果。
4、話務(wù)員基本操作流程與技巧:
職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
提升客戶對(duì)你的正面感知
及時(shí)判斷客戶需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)
5、話務(wù)員專業(yè)電話服務(wù)禮儀:
儀態(tài)、姿勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)氣、傾聽(tīng)的禮儀;
四、 話務(wù)員電話服務(wù)溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧:
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施
2、客戶服務(wù)中的溝通技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
態(tài)度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語(yǔ)言)
表現(xiàn)-Appearance(外觀)
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”
3、溝通的種類:
詢問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)備
突破障礙
做一個(gè)好聽(tīng)眾
4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
五、 話務(wù)員客戶滿意提升篇
1、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧;
2、降低客戶的期望值的技巧;
3、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
萌芽控制-接待投訴客戶的技巧
提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
避免客戶抱怨的自我檢視
4、處理客戶投訴和抱怨的技巧:
完美的服務(wù)彌補(bǔ)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
5、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法:

三、授課方式:講授、案例分析、體驗(yàn)游戲、討論、實(shí)例演練等。
四、授課時(shí)間:2天(12小時(shí))



講師簡(jiǎn)介

  欒秋蔚 老師
山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)
服務(wù)營(yíng)銷專家、服務(wù)禮儀專家、管理咨詢專家

個(gè)人經(jīng)歷:
欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù),擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),一直專注于服務(wù)營(yíng)銷的研究與提升,服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng),善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
欒老師服務(wù)用戶涉足國(guó)有大型集團(tuán)公司、民營(yíng)集團(tuán)公司、中小型民營(yíng)公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷體系方面的咨詢和輔導(dǎo),深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞!


課程對(duì)象



備    注

課程名稱:呼叫中心話務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧



 

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