中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
前言:服務(wù)形象塑造
Ø 客戶服務(wù)的責(zé)任
Ø 客戶服務(wù)與個(gè)人價(jià)值
一、形象之儀
1、金融人員儀容儀表總則
Ø 正確著裝
Ø 干凈整潔
2、儀容修飾
Ø 發(fā)部
Ø 化妝
2 男士日常皮膚護(hù)理
2 女士化妝
2 化妝禁忌
Ø 口腔
Ø 手部
Ø 體毛
3、男職員穿著要求
Ø 西裝
Ø 襯衫
Ø 領(lǐng)帶
Ø 男人三件寶
4、女職員裝穿著要求
Ø 行服搭配
Ø 絲巾
Ø 絲襪
Ø 鞋子
Ø 行徽
二、形象之態(tài)
l 形體語(yǔ)言——您另一張無(wú)字的名片
1、如何站
Ø 站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿
Ø 規(guī)范站姿訓(xùn)練
2 “V”字型站姿
2 “丁”型站姿
2、如何坐
Ø 規(guī)范的入座
2 入座步驟
Ø 三種規(guī)范坐姿
2 “丁”字腿位坐姿
2 “S”形坐姿
2 疊膝式坐姿
Ø 坐姿禁忌
3、如何蹲
Ø 規(guī)范的蹲姿
Ø 蹲姿禁忌
4、如何走
Ø 行走要求
Ø 禮讓走姿
Ø 行走禮儀禁忌
5、手勢(shì)訓(xùn)練
Ø 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
Ø 不同手勢(shì)的含義
6、見(jiàn)面禮儀訓(xùn)練
Ø 致敬禮
Ø 握手禮
2 多人見(jiàn)面,先和誰(shuí)握手
2 兩人見(jiàn)面,誰(shuí)先伸手
2 握手要領(lǐng)
2 握手禁忌
Ø 鞠躬禮
2 動(dòng)作要領(lǐng)
Ø 擁抱禮
Ø 其他見(jiàn)面禮儀
7、手勢(shì)訓(xùn)練
Ø 遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
Ø 引領(lǐng)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)
8、位次排列禮儀
Ø 尊位的概念和重要作用
Ø 主賓行走時(shí)的位置排列
Ø 樓梯、電梯、門(mén)口的順序
Ø 不同會(huì)客室的座次排列
Ø 不同級(jí)別會(huì)議的主席臺(tái)、聽(tīng)眾席排列
Ø 不同汽車(chē)內(nèi)的座次排列
三、形象之聲
1、聲音訓(xùn)練
Ø 吐字
Ø 語(yǔ)速
Ø 語(yǔ)調(diào)
2、稱謂
Ø 上級(jí)稱謂
Ø 同事間稱謂
Ø 下級(jí)稱謂
Ø 賓客稱謂
3、規(guī)范用語(yǔ)
Ø 迎:迎賓、迎接
Ø 問(wèn):詢問(wèn)、提問(wèn)
Ø 答:應(yīng)答、解答
Ø 請(qǐng):請(qǐng)求、請(qǐng)示
Ø 送:送禮、送別
4、介紹禮儀
Ø 誰(shuí)充當(dāng)介紹人?
Ø 介紹他人的順序、內(nèi)容、
Ø 不同場(chǎng)合的雙方介紹練習(xí)
Ø 自我介紹注意點(diǎn)、練習(xí)
Ø 如何做有禮的被介紹者
5、電話禮儀
Ø 電話禮儀
2 請(qǐng)微笑著接電話
2 電話響幾聲接
2 第一句應(yīng)該說(shuō)什么
2 如何轉(zhuǎn)達(dá)
Ø 手機(jī)禮儀
2 討論:手機(jī)應(yīng)該放在哪里
2 手機(jī)鈴聲
2 公共場(chǎng)合的手機(jī)接聽(tīng)
2 如何面對(duì)錯(cuò)撥的電話
2 如何面對(duì)廣告電話
Ø 如何對(duì)待投訴電話
Ø 如何打電話
四、形象之心
1、服務(wù)理念來(lái)自哪里
Ø 宗教信仰——泰國(guó)、以色列
Ø 儒家文化——日本、臺(tái)灣
Ø 大學(xué)教育——美國(guó)、澳大利亞
Ø 家庭教養(yǎng)——以色列、英國(guó)
Ø 工作培訓(xùn)——美國(guó)、新加坡
Ø 我們的服務(wù)理念來(lái)自哪里?
2 來(lái)自高端服務(wù)業(yè)的帶動(dòng)
2、從工作要求到來(lái)自我心
Ø 帶著抱怨無(wú)法做好服務(wù)
Ø 回歸純樸:站崗精神
2 案例:看管行李的哈佛教授
Ø 回歸信任:利他精神
Ø 服務(wù)的終極目標(biāo)
2 讓賓客記住我們,并以佳話相傳
2 討論:從個(gè)人叫來(lái)讀講,如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)終極目標(biāo)
講師簡(jiǎn)介
郭弈翎 老師
南開(kāi)大學(xué)心理學(xué)專業(yè)研究生,主攻應(yīng)用色彩心理學(xué);曾師從世界頂級(jí)社交與商務(wù)禮儀大師、全球皇室禮儀顧問(wèn)、GENIESSE世界紀(jì)錄唯一紀(jì)錄保持者—Mr. William Hansen;中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)、AACTP國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師,具備職業(yè)化管理導(dǎo)師資格;人力資源和社會(huì)保障部“職業(yè)形象與商務(wù)禮儀”常年特聘顧問(wèn)及培訓(xùn)師;目前已從事“職業(yè)化素養(yǎng)與高端商務(wù)魅力塑造”咨詢及培訓(xùn)工作多年,具備豐富咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
上海復(fù)旦大學(xué)“女性職業(yè)領(lǐng)袖高端研修班”職業(yè)導(dǎo)師;美國(guó)協(xié)和大學(xué)“中國(guó)時(shí)代女性LTP項(xiàng)目”職業(yè)素養(yǎng)顧問(wèn)/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);香港財(cái)經(jīng)學(xué)院特聘講師/高端商務(wù)禮儀顧問(wèn);時(shí)代光華HR沙龍常年嘉賓及高級(jí)培訓(xùn)師;搜狐《職場(chǎng)一言堂》常年嘉賓及特聘講師;國(guó)內(nèi)多家管理顧問(wèn)公司特聘顧問(wèn)/培訓(xùn)師;數(shù)位規(guī)模型企業(yè)女總裁私人商務(wù)禮儀與形象顧問(wèn);先后為包括行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、國(guó)有企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、上市公司在內(nèi)的數(shù)百家單位提供了專業(yè)的顧問(wèn)與培訓(xùn)服務(wù),深受受訓(xùn)單位的一致好評(píng)。
核心課程
《銀行全員職場(chǎng)商務(wù)禮儀》
《大堂經(jīng)理商務(wù)禮儀》
《銀行員工服務(wù)禮儀》
《禮行天下--女性行長(zhǎng)(支行)高端商務(wù)魅力塑造》
課程特色
1-堅(jiān)持原創(chuàng)開(kāi)發(fā):
堅(jiān)持需求調(diào)研與原創(chuàng)性課程開(kāi)發(fā),運(yùn)用自身豐富體驗(yàn),結(jié)合多年的案例積淀,促使課程從理論體系上與實(shí)際操作上,都具備了非同一般的高度與實(shí)用度。
2-運(yùn)用獨(dú)特視角:
堅(jiān)持以獨(dú)特的第三方視角,借由多年從事大型企業(yè)禮儀修養(yǎng)、員工舒壓和個(gè)人素質(zhì)等方面的培訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步形成了大氣磅礴、包容開(kāi)放、倡導(dǎo)學(xué)員體驗(yàn)式的教學(xué)風(fēng)格。
3-善用生動(dòng)多維:
獨(dú)創(chuàng)“ 多維情境式” 培訓(xùn)模式,運(yùn)用案例分析、互動(dòng)交流、心理咨詢、企業(yè)教練等專業(yè)手法進(jìn)行教學(xué),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的掌控,如行云流水般自然溫暖、信手拈來(lái),極具親和力與感染力。
4-全程實(shí)效驗(yàn)證:
現(xiàn)場(chǎng)示范, 現(xiàn)教現(xiàn)學(xué), 親自示范, 舉止優(yōu)雅, 教學(xué)內(nèi)容既實(shí)用,又為職場(chǎng)所需,對(duì)參訓(xùn)學(xué)員均具有極大的吸引力、感染力和意想不到的收獲。
服務(wù)客戶
金融板塊:
中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)工商銀行金融專修學(xué)院、中國(guó)銀行鎮(zhèn)江分行、工商銀行溫州分行、廣發(fā)銀行、建設(shè)銀行安徽省分行、交通銀行海南省分行...
通訊板塊:
北京移動(dòng)、遼寧省移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、四川省移動(dòng)、山西省移動(dòng)、黑龍江省移動(dòng) ...
能源板塊:
國(guó)家電網(wǎng)、溫州市電力局、南寧供電局、南方電網(wǎng)培訓(xùn)中心...
醫(yī)療板塊:
常德康復(fù)醫(yī)院、余姚人民醫(yī)院、金華市中醫(yī)院、吉林人民醫(yī)院、國(guó)賓健康體檢中心、愛(ài)眼眼科醫(yī)院...
其他板塊:
阿里巴巴集團(tuán)、寶馬MINI、中糧控股、浙江尚成能源科技有限公司、浙江佰麗源實(shí)業(yè)有限公司、魅視雅國(guó)際化妝攝影學(xué)校、上海浦東圣莎大酒店、貴陽(yáng)煙草局、澳世投資有限公司、余杭招商辦、九堡政府、豐島控股集團(tuán)、浙江衛(wèi)星石化股份有限公司...
學(xué)員評(píng)價(jià)
郭老師的課程是讓學(xué)員在練習(xí)中掌握禮儀知識(shí),學(xué)習(xí)起來(lái)輕松自如,有機(jī)會(huì)還請(qǐng)老師去我們公司授課。 --(寶馬學(xué)員)
郭老師課程既生動(dòng)活潑,很實(shí)在,學(xué)員都反映學(xué)到很多實(shí)際的技能和技巧。
--(建行HRD)
郭老師的職業(yè)化課程清新生動(dòng),親切自然,條理清晰,從心態(tài)和思想入手,給我們的學(xué)員進(jìn)行了很好的梳理和規(guī)劃,我們都很喜歡,明年我們打算引進(jìn)郭老師的職業(yè)素養(yǎng)系列課題。 --(CMCC-HRD)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱:金融服務(wù)禮儀