中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
特色課程內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
課程詳情
& 一、開(kāi)場(chǎng)小游戲:把你交給我
二、職場(chǎng)健康
我們的現(xiàn)狀(事例、調(diào)查數(shù)據(jù))
健康新標(biāo)準(zhǔn)
世衛(wèi)組織健康定義
心理健康定義
如何正確看待心理健康
當(dāng)今心理不健康的主要表現(xiàn)
企業(yè)員工最容易出現(xiàn)的5類(lèi)心理問(wèn)題
心理小測(cè)驗(yàn)
三、職場(chǎng)壓力
什么是壓力(互動(dòng)環(huán)節(jié))
職業(yè)倦怠是長(zhǎng)期高壓力的結(jié)果
員工職業(yè)倦怠的物質(zhì)
影響員工職業(yè)倦怠的4大因素
工作壓力的綜合原因
工作壓力的具體原因
工作中與任務(wù)有關(guān)的壓力
問(wèn)題VS練習(xí)
四、壓力的管理
尋找壓力源
壓力的來(lái)源(三大來(lái)源,四大根源)
壓力來(lái)源的管理
是什么造成過(guò)度壓力
積極心態(tài)
強(qiáng)烈的愿望
積極心態(tài)塑造有術(shù)
采取行動(dòng)(處理壓力因素)
五、壓力反應(yīng)管理
壓力反應(yīng)管理的3原則
放松療法(練習(xí))
壓力處理技術(shù)
人生大智慧
人生之四法
六、動(dòng)起來(lái)-瞬間減壓的6個(gè)方法
腹部呼吸減壓法
放松心錨減壓法
肌肉放松減壓法
坐姿放松減壓法
凝視放松減壓法
詞語(yǔ)聯(lián)想減壓法
講師簡(jiǎn)介
韓惠娜 老師
教育背景及工作經(jīng)歷:
華僑大學(xué)本科
某通信運(yùn)營(yíng)商高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理及培訓(xùn)顧問(wèn)
某通信運(yùn)營(yíng)商QC項(xiàng)目負(fù)責(zé)人
某保險(xiǎn)公司培訓(xùn)顧問(wèn)
研究領(lǐng)域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),500人大型呼叫中心項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)建設(shè)及內(nèi)訓(xùn)等呼叫中心不同模塊管理經(jīng)驗(yàn),執(zhí)著研究、專(zhuān)注執(zhí)行通信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)培訓(xùn);
主持福建省移動(dòng)呼叫中心電話經(jīng)理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開(kāi)發(fā)電話經(jīng)理崗位初中高不同級(jí)別電話經(jīng)理培訓(xùn)課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運(yùn)用QC思維解決呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)、管理中存在的問(wèn)題,降低電話營(yíng)銷(xiāo)短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標(biāo)課題,獲得移動(dòng)集團(tuán)優(yōu)秀、中國(guó)通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項(xiàng)榮譽(yù)。
通信業(yè)實(shí)際授課超過(guò)1000小時(shí),專(zhuān)長(zhǎng)于呼叫中心管理、電話質(zhì)檢管理、電話服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo);
參與通信業(yè)在服務(wù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、流程再造等諸多大型項(xiàng)目咨詢(xún)及包裝,同時(shí)參與企業(yè)內(nèi)訓(xùn)體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務(wù)員勝任能力要求,課程分為三類(lèi):
呼叫中心話務(wù)員基礎(chǔ)能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類(lèi):《服務(wù)觀念與態(tài)度》
情緒管理類(lèi):《職場(chǎng)健康與壓力管理》
呼叫中心話務(wù)員核心能力課程:
電話掌控類(lèi):《電話溝通技巧》
呼叫中心話務(wù)員專(zhuān)業(yè)能力課程:
電話銷(xiāo)售類(lèi):《一線萬(wàn)金 – 電話銷(xiāo)售技巧》
投訴處理類(lèi):《客戶(hù)滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類(lèi):《管理提升-電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》、《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》、《電話質(zhì)檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎(chǔ)能力提升類(lèi):
《服務(wù)觀念與態(tài)度》+《職場(chǎng)健康與壓力管理》--2天一期
基礎(chǔ)能力+專(zhuān)業(yè)能力:
1)《壓力管理》+《客戶(hù)滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2)《職場(chǎng)健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》--2-3天一期
專(zhuān)業(yè)能力:
1)《電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理》+《電話質(zhì)檢與管理》--2-3天一期
課程特色:
理論與實(shí)踐結(jié)合,多年通信業(yè)一線服務(wù)工作體驗(yàn),收集大量實(shí)際工作中的情景案例,充分確保課程內(nèi)容“實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學(xué)員實(shí)際解決問(wèn)題的能力,有效轉(zhuǎn)化培訓(xùn)課程對(duì)實(shí)際工作的作用;
見(jiàn)解獨(dú)到,耳目一新;韓老師有著五年心理學(xué)知識(shí)基礎(chǔ),對(duì)人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓(xùn)不僅是是給予知識(shí)、方法,更是心靈上的全新認(rèn)識(shí);
講授生動(dòng),充滿激情,深受學(xué)員喜愛(ài),讓學(xué)員既感受到專(zhuān)業(yè),又感受到關(guān)愛(ài)與鼓勵(lì);
近兩年執(zhí)行的大型項(xiàng)目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷(xiāo)售技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011-2012年中國(guó)移動(dòng)公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓(xùn)項(xiàng)目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2012年中國(guó)太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓(xùn)
2010年《運(yùn)用經(jīng)分系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團(tuán)熱線的一次解決率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2011年《協(xié)同推進(jìn)寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系》服務(wù)示范項(xiàng)目
2011年《降低有線寬帶熱線服務(wù)立單率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2011年《全業(yè)務(wù)“對(duì)外一個(gè)電話,對(duì)內(nèi)一個(gè)窗口”在線服務(wù)支撐》創(chuàng)新項(xiàng)目
2011年《泉州全業(yè)務(wù)有線寬帶業(yè)務(wù)流程穿越》流程再造項(xiàng)目
2012年《VIP客戶(hù)差異化服務(wù)實(shí)施三部曲》服務(wù)示范項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶(hù)滿意度》Q(chēng)C項(xiàng)目
2012年《提升VIP客戶(hù)流量使用率》Q(chēng)C項(xiàng)目
2012年《客戶(hù)需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項(xiàng)目
服務(wù)客戶(hù):
福建移動(dòng)、合肥移動(dòng)、福建鐵通、中國(guó)太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國(guó)電信、喜盈門(mén)建材家居市場(chǎng)
學(xué)員評(píng)價(jià):
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來(lái)都不知道電話營(yíng)銷(xiāo)還有這么多的技巧,原來(lái)同樣的話用不同的方式來(lái)表達(dá),會(huì)傳遞給客戶(hù)那么多不一樣的信息;接下來(lái)的積分項(xiàng)目我要好好的想想怎么去說(shuō)比較好;
——泉州信通呼叫中心
2、原來(lái)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)不是優(yōu)點(diǎn),要把優(yōu)點(diǎn)與需求結(jié)合才能成為打動(dòng)客戶(hù)的武器;謝謝韓老師!
——太平洋人壽電銷(xiāo)室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實(shí)用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來(lái)個(gè)全省性的封閉式培訓(xùn)?
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實(shí)的案例告訴我,小員工也可以有大夢(mèng)想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價(jià)值,我也可以在電銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)做出大成績(jī);
——福建科森特泉州分公司電銷(xiāo)代表
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng):職場(chǎng)減壓—職場(chǎng)健康與壓力管理