第一天《卓越服務(wù)與陽(yáng)光心態(tài)》
課程大綱/要點(diǎn):
開(kāi)場(chǎng)：頭腦風(fēng)暴20分鐘：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)意識(shí)、心態(tài)的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
前言、為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
（一）、我們的工資由誰(shuí)付？
（二）、什么是銀行生存的根本？
（三）、銀行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析（引導(dǎo)：能夠經(jīng)歷危機(jī)都是寶貴的財(cái)富，2008年的危機(jī)、利率放開(kāi)之后的危機(jī)，都是歷史上碰不到的，我們能夠親歷應(yīng)當(dāng)感到幸運(yùn)，從日本國(guó)、韓國(guó)金融業(yè)分析）
（四）、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
引入日本保險(xiǎn)公司服務(wù)達(dá)人的十個(gè)客服技巧
1、公文包要放在手帕上
2、用鞋拔子抓住客戶(hù)的心
3、夸張的鞠躬是最有力的武器
4、手表均為黑色皮表帶，銀邊以及白色表面的手表
5、只有客戶(hù)才會(huì)坐著等！
6、一次性紙杯/咖啡紙袋哪去了？
7、打球時(shí)，要留意去向的不是球，而是球座！
8、一定要約在上班時(shí)間嗎？
9、情報(bào)無(wú)處不在，要從大量零散的信息中搜集有用的情報(bào)
10、哪怕遲到兩分鐘也要提前電話(huà)致歉
（五）、客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析。
第一章、服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、自覺(jué)主動(dòng)地為客戶(hù)服務(wù)
（一）、服務(wù)意識(shí)要滲透到血脈里面
（二）、服務(wù)水準(zhǔn)差一點(diǎn)，服務(wù)意識(shí)差一截
（三）、全民服務(wù)意識(shí)
（四）、強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)
（五）、堅(jiān)持提供客戶(hù)需要的服務(wù)
（六）、優(yōu)秀員工的服務(wù)意識(shí)
二、服務(wù)無(wú)小事
（一）、細(xì)節(jié)決定成敗
（二）、莫以善小而不為
（三）、做你應(yīng)該做的事情
（四）、從小處拉近與顧客的距離
（五）、多為客戶(hù)做一些“小事”
三、創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
（一）、服務(wù)人性化
（二）、服務(wù)個(gè)性化
（三）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（四）、服務(wù)創(chuàng)新
（五）、即時(shí)服務(wù)
（六）、超值服務(wù)
四、快樂(lè)工作12招
短片觀(guān)看及案例分析：銀行服務(wù)人員服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
示范指導(dǎo)及模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、卓越服務(wù)---提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
案例分析及討論:客戶(hù)需要的僅僅是”答案”嗎?
一、客戶(hù)為什么需要服務(wù)?
二、如何快速判斷客戶(hù)服務(wù)需求?
三、如何實(shí)施針對(duì)性的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)?
四、客戶(hù)服務(wù)的基本原則與要求
五、客戶(hù)滿(mǎn)意VS 客戶(hù)忠誠(chéng)
六、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練
短片觀(guān)看及案例分析：銀行客服人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第三章、心態(tài)調(diào)整技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
二、心態(tài)的重要性
三、培養(yǎng)積極的工作心態(tài)
四、情緒管理 引用《力量》
短片觀(guān)看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)