中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷內訓課
主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓易(m.a10by9.cn)
課程詳情
一、客戶經(jīng)理的成功法門
1、金融服務趨勢的轉變與需求
2、服務的四種類型
3、優(yōu)質客戶服務的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習
二、 慧眼識客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場
三、專業(yè)性格測試
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式
四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風格
2、性格傾向與客戶理財習慣、投資理念
a、情景演練:七天團隊旅游計劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應用
b、把握溝通重點
c、進行自我調整
五、因人而宜的銷售技巧
1、接近客戶
接近客戶的時機與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準確探詢不同性格客戶理財需求?
3、方案說明與價值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財方案?
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討:如何把握成交時機?
d、如何推動不同性格客戶成交?
六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟:實際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習
7、投訴客戶的回訪與客戶關系維護
8、不同性格類型客戶的投訴應如何應對
9、案例分析與情景演煉
七、服務人員心理減壓與行為調適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調整與心理調適
行為調整與心理調適的指導原則
行為調整與心理調適的策略方法
講師簡介
鄒文強 老師
個人資歷:
國內知名管理培訓師,先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質企業(yè)氛圍的熏陶,從一個普通的崗位人事助理開始成長,歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級顧問、專職講師等多個職務的歷練,從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務企業(yè)。
現(xiàn)擔任武漢大學經(jīng)管學院對外培訓中心合作講師, 北京大學經(jīng)濟學院職業(yè)經(jīng)理人培訓中心,中國總裁培訓網(wǎng),廣州眾行等多家咨詢機構的合作講師, 中國移動、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、中國電信各省、市公司,商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
授課風格及主要方式:
娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動有趣,以解決實際工作問題為核心;運用的主要授課方法是引導式授課法,采用MBA管理案例教學的模式, 引用100% 行業(yè)案例,貼近學員實際, 遵循學員的學習規(guī)律,穿針引線,引導學員找到答案。
課程對象
備 注
課程名稱:大堂經(jīng)理及柜員五星級服務技巧